客服工作總結12篇(通用)
總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，不如立即行動起來寫一份總結吧。總結怎么寫才是正確的呢？下面是小編為大家整理的客服工作總結，希望對大家有所幫助。
客服工作總結 篇1
客服呼叫中心
一、簡介
客服呼叫中心系統(tǒng)是集來電排隊、話務智能分配（acd）、cti服務、語音交互應答（ivr）、軟電話、錄音質檢、呼叫報表、實時監(jiān)控、外呼服務、客戶關系管理（crm）等功能于一體，并可以根據客戶的需求進行靈活配置，快速實現(xiàn)呼叫中心應用。
二、產品特點
1、基于專業(yè)硬件設備，支持數(shù)字、模擬線路；
2、數(shù)字線路支持1號、7號、isdnpri等信令；
3、支持多業(yè)務、多種溝通渠道的`融合：電話、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等于一體；
4、系統(tǒng)完全產品化，無需專業(yè)人員任意制定系統(tǒng)流程，輕松部署、維護、管理、使用及擴充；
5、產品系列化，1～xx座席。滿足小、中、大型規(guī)模應用；平滑升級擴展，充分保障用戶投資；
6、性能穩(wěn)定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個電話都有效地記錄、跟蹤、處理；
7、智能高效外呼處理：自動回撥、預覽式外呼、預測式外呼等，提高呼叫效率，節(jié)省人力成本；
8、滿足各種應用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、voip座席、pc軟座席等任意配置；
9、完善的員工/部門管理、監(jiān)控、考核體系，實現(xiàn)高效、輕松地運維、管理；
10、專業(yè)的報表分析、決策體系，平臺、人員考核、滿意度、服務質量、運維規(guī)劃等幾十種報表；
11、提供功能強大、完善的二次開發(fā)接口，可方便、快捷地與其他業(yè)務系統(tǒng)進行無縫集成工作；
12、專業(yè)一體化解決方案，超過10年技術積累，豐富技術開發(fā)經驗；幾百家各行業(yè)成功應用案例驗證；
三、產品分類
自建型
自建呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設備，編寫業(yè)務流程軟件，為自己顧客提供服務。托管型
托管型呼叫中心的服務器由呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護管理，企業(yè)不用投入硬件建設成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的費用，遠程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。外包型呼叫中心
企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務，提供該服務的企業(yè)投資建設呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務。企業(yè)不投入任何建設，將呼叫中心業(yè)務外包給第三方。
客服工作總結 篇2
不知不覺xx旗艦店已經運營了半年，從最初的產品規(guī)劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。
產品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假日送長輩送領導）定制限量款（特殊人群），產品確定了就可以根據市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據產品的特性去打造。
品牌定位：確定了整個產品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘？這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁（售后服務卡）等細節(jié)入手，我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為xx賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新！
團隊架構：客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋？這是我之前一直所困惑的問題，其實到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產品知識培訓，溝通技巧，打字速度，服務態(tài)度慢慢的循序漸進的考核，只有基礎打牢了，做掌柜的'你才能說考核kpi，轉化率。因為在起點相當?shù)乃缴希头D化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產品質量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應對措施是售后客服需要提前想到準備的，如何緩和“微機”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則，產品質量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學習。
設計：設計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位，為什么這么說呢？你想想買家的購物路徑是什么？展現(xiàn)給買家的第一印象是什么？大部分都是從xx搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的欲望？不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點，和別家產品的主圖區(qū)分開來；達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為，才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里？寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化，適當?shù)年P聯(lián)產品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。
財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本，廣告費用，物流費用核算，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預算，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進，根據數(shù)據的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長。
物管：主管發(fā)貨，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等，這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位。
最后想說的是領導層的戰(zhàn)略部署，從市場的大環(huán)境出發(fā)，洞察整個行業(yè)的趨勢動向，到細節(jié)成敗的關鍵，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。一個團隊的管理從崗位考核到人文關懷，都是領導需要操心的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網商在線阿里學院派代等報刊及網站，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點不一定對，至少前輩們會幫你指出來，這樣你也能得到一些經驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家（勁椎病困擾者），合理安排時間，多多鍛煉身體，勞逸結合，這樣身體有了，革命咱還怕不成功？
客服工作總結 篇3
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要明白什么話就應說，什么話不就應講。如果不留意踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，務必注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的`反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不能夠把情緒帶到線上。線上的我們就應耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使應對的是電腦我們也要持續(xù)微笑，因為客戶是能夠從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先就應傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫忙他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每一天進步一點，不斷的加強自我的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服工作總結 篇4
這一年匆匆忙忙的就結束了，我在物流公司又度過了一年，這一年是我工作以來成長最多的一年，離不開公司領導的指導幫助下，以及同事們的經驗傳授。并且我自身也是足夠努力，我從來不會把這份工作當成賺錢的方式，耳飾當成鍛煉自己，完善自身的一個過程，所以我非常珍惜我在物流公司工作的每一天，學無止境，我很善于學習身邊的一些事物，我從不會覺得自己達到某個高度后就驕傲自滿，覺得就到這就可以了，在我身上十分的能體現(xiàn)一物流客服人員的正確工作態(tài)度，我在今年的總結會上，也被領導賦予客服人員標桿的稱號，我很是榮幸，接下來就來談談我這一年里在工作上的`一些總結：
一、不斷學習，完善自身
我之所以能在這一年的工作中有這樣出色的表現(xiàn)，得到領導這么的高的評價，跟我熱衷于學習是有直接聯(lián)系的，對于公司給我們開展的每次培訓我都會積極的參加，從不缺席，因為我知道負責培訓的老師絕對是行業(yè)里的翹楚精英，我只要能或多或少的從他們身上學到一點東西，那我都是賺的，這不比在學校會有人拿著教鞭督促你學東西，現(xiàn)在在工作了，你要是自己都不上進學東西那么你永遠都會在原地停滯不前，直到被比你更優(yōu)秀的人替代，現(xiàn)在就是這么的殘酷。并且我們做客服的不能只是一味的學習個人的工作上的東西，我們應該廣泛的學習有關物流的所有東西，這樣我們在面對顧客提問的時候才能更好的解答，給他們提供更好的服務。
二、端正工作態(tài)度，認清崗位職責
我們客服的宗旨什么，我們是整個物流公司的中轉站，是公司與客戶之間的溝通橋梁，我們所說的每一句話都應該經過大腦的慎重思考，絕對不允許自己出現(xiàn)任何一點失誤，不然你帶來的損失將是無比巨大的，我們的工作職責就是負責接受訂單，并將物流信息準確無誤的告知給目標顧客，確保貨物到達指定地點，并隨時準備處理顧客的提問，投訴，以及信息的反饋。
我們這一環(huán)節(jié)在整個物流發(fā)送的過程中重之又重，堅決杜絕任何個人主義，遇到解決不了的問題還要強行跟顧客溝通調解，這樣是沒有任何意義的，作為客服人員一定要時刻清楚自己并不是一個人在工作，規(guī)范個人的用語，不能給顧客帶來任何的不便，我們是保證并且配合公司各個部門正常工作的人員，要是有嚴重個人主義，急于證明自己，過度表現(xiàn)個人的行為，我們要堅決抵制。時刻清楚個人的崗位職責是什么。
我不會滿足于個人的現(xiàn)在的表現(xiàn)，我會在來年的工作中更加上進，工作更加努力，爭取為公司帶來更多的利益和便利，這是我來年的目標。
客服工作總結 篇5
在來到我們公司作為一名物業(yè)客服后，我的生活就漸漸發(fā)生了改變，不僅讓我和過去頹廢的生活告了一場別，還讓我擁有了一個新的開始，和一個新的期待。我覺得加入到我們，我的生活正在慢慢的步入正軌，我的工作也越來越得心應手。就像這一季度里我在公司的表現(xiàn)一樣。這是我來到我們公司度過的第二個季度。在這個季度里，雖然我沒有獲得優(yōu)秀員工的名額，但是比起我在第一個季度里的表現(xiàn)來說，應該算是進步很多了。
首先，在為人處世方面。因為，我是剛從學校出來的應屆畢業(yè)生，所以剛開始來到我們公司的第一個季度里，也就是在我的實習期里，我對為人處世這一塊還做的非常欠缺。不僅是在對待和同事之間的相處，還是在對待和客戶接洽的時候，我都表現(xiàn)的十分生澀和內向。之后，我的主管就此事上和我進行了溝通。我也意識到了自己的這個問題。
于是在這個季度里，我就十分的開始注重起自己與同事之間的相處，和客戶之間的溝通方式。開始主動的'詢問一些問題，嘗試著主動和他們打招呼，在休息的時候，多融入到他們的集體中，和他們進行一個輕松的交談，聯(lián)絡和他們之間的感情。對待客戶，我要學會做到靈活變通，看情況而行事。遇到態(tài)度強硬的客戶，不躲避，不怯場。遇到胡攪蠻纏的客戶，我要先安撫好他的情緒，然后再表明自己的立場，給出解決方案。
其次，在工作能力方面。在上一季度里，我對物業(yè)客服的工作有了基本的掌握和了解，但是對于一些事務的處理還不夠熟練。在這一季度里，我就專注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先，把自己在上一季度里做的還不夠好的地方全都羅列了一遍，然后再根據上面寫的一一進行改正和加強。這樣我的工作技能不僅得到的了完善，我的工作能力也得到了提升。
接下來，做完這個總結，我還會對下一個季度的工作進行一個詳細的計劃和安排。主要是從我在這個崗位上還沒有掌握到了工作內容來開展。我想學習到更多的有關物業(yè)客服崗位相關的內容和知識，我想更進一步的提升自己，為我未來的發(fā)展做更多的努力，為我們的公司做更多的貢獻。
客服工作總結 篇6
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習領會物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時服務周到，報修投訴回訪等業(yè)務服務盡心竭力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫[客戶服務部值班接待紀錄]，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息公布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用x送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時詳盡，表述清晰用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿足率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想熟悉不足對工作沒有x隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足發(fā)明的問題及遇到的艱難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機方式方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍內容進一步細化明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹紀律嚴明;
四、加強對各項信息工作狀況的跟進，做到各項信息暢通準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“擔心但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的.管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經理的直接領導下，依據國家山東省臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀新筑小區(qū)[臨時管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。
客服工作總結 篇7
作為酒店客服部門的一名工作人員，在過去的半年里，我認真履行我的職責，積極參與各項工作，盡心盡力為客人提供優(yōu)質的服務。在此，我將對我的工作進行一個全面的總結，以便不斷提高自己的工作水平。
一、工作內容
在酒店客服部門，我的主要工作內容包括：接待客人，解決客人的問題，推薦酒店的各項服務，以及與其他部門溝通協(xié)調等。在此期間，我學會了不少寶貴的經驗，也不斷地提升了自己的工作能力。
首先，我在接待客人的過程中，發(fā)現(xiàn)一個重要的問題是要建立良好的溝通渠道。為此，我每次接到客人的詢問都會認真傾聽，確保理解客人的需求后再給出回答。如果碰到不確定的問題，我會及時向其他部門的同事詢問，以保證給出的答案是正確可靠的。
其次，當客人遇到問題時，如房間相關的問題、洗浴用品缺少等，我會積極地幫助客人解決問題，讓客人感到溫暖周到的服務。對于一些疑難問題，我會耐心地詢問客人，并協(xié)同相關部門的同事溝通解決。
最后，在推薦酒店各項服務的過程中，我發(fā)現(xiàn)在確保客人滿意度的同時，默默地推銷酒店的各項服務，能夠有效提高客人的消費。因此，在推薦服務時，我會考慮客人的需求，為客人提供有針對性的建議，讓客人得到更加滿意的服務體驗。
二、工作成績
半年的工作時間，我不僅提高了個人的工作能力，也取得了一定的工作成績。
首先，在服務質量方面，我多次獲得客人的好評，得到了酒店領導的肯定和表揚。這也激發(fā)了我的工作積極性，更為認真地對待我的工作內容。
其次，在工作職責方面，我積極地主動溝通，協(xié)調各方面的事宜。我與前臺、客房、保安等相關部門的同事建立了良好的合作關系，共同為酒店的順利運營做出了貢獻。
最后，在酒店銷售的方面，我也協(xié)助酒店銷售部門、會展部門等各部門聯(lián)系客戶以增加酒店的營業(yè)額。
三、不足之處
在工作中，我也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處，需要不斷地加以改進和提高。
首先，我的溝通能力還需提高。有時因為語言表達能力的不足，會導致與客人的溝通不暢，或者誤解了客人的需求和意見，出現(xiàn)不必要的'紛爭。
其次，在快速解決問題的時候，我需要進一步完善自己的業(yè)務知識，提高自己的臨場應變能力，處理與客人的交鋒。有時候，客人提出的問題可能是我們部門沒有處理過的，這時候就需要臨時尋找解決方案。
最后，我需要多加學習不同領域的知識，提高自己的多元思維。這可以對工作中遇到的一些復雜問題提供輔助。
四、未來計劃
對于未來的工作，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，盡心盡力地為客人提供更好的服務。
首先，我將進一步提升自己的溝通能力，增強聯(lián)系各部門的能力，減少錯誤率。
其次，我將不斷加強各方面的知識積累，完善自己的業(yè)務能力和知識儲備，為客人提供更專業(yè)的建議。
最后，我將積極主動地參與到各部門的協(xié)作工作中，為酒店的運營和營銷做出更大的貢獻。同時，我希望能夠通過不斷學習和實踐，提高自己的工作水平，為實現(xiàn)酒店的高增長做出自己應有的貢獻。
總之，半年來我工作全力以赴，兢兢業(yè)業(yè)，深刻認識到，服務是酒店最重要的工作，客人滿意是酒店永續(xù)經營的重中之重。今后，我將會繼續(xù)努力，不斷提高自我的工作水平，以更優(yōu)秀的表現(xiàn)回饋酒店及客人對我工作的信任。
客服工作總結 篇8
1、淘寶客服售前術語
客服首先要做到“禮貌熱情、及時答復，”，這是淘寶客服的必備技巧。
當買家咨詢時，先和客戶打個熱情的招呼，客戶會覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復，客戶覺得被冷淡，可能就會跑單了�？梢赃m當運用幽默的話語以及旺旺的動態(tài)表情，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的熱情，增添對店鋪的好感，而且買家咨詢的不單是一家店鋪，那么誰第一時間快速回復買家，誰就占了先機，大大提高交易成功的幾率。
2、客戶識別
如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次
3、知識推送
1)實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。
實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產品之后，向客戶推送一些關于產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。
2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。
4、關聯(lián)推薦
關聯(lián)銷售需要客服根據之前和客戶對話，以及顧客購買的產品，快速網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的.重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。
一、群發(fā)消息。
不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內信。
通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。
三、網店版。
網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機短信。
手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
客服工作總結 篇9
在過去的幾個月里，我有幸參與了一次有關客服實訓的實習項目。這次實習給了我很多機會去了解和接觸客戶服務行業(yè)，并且讓我獲得了豐富的經驗和知識。在這篇文章中，我將詳細介紹我在這次實訓實習中所學到的內容。
我參與的實習項目是在一家大型電子商務公司的客服部門進行的。我從一開始就被要求與客戶電話溝通，并提供解決問題和幫助的方案。這對我來說是一項巨大的挑戰(zhàn)，因為我從未有過這樣的經驗。隨著時間的推移，我逐漸掌握了與客戶交流的技巧，并成為了一個更加自信和有效的溝通者。
在實習的第一個月，我主要參與了客服熱線電話的接聽和處理。每天都有大量的來電，包括投訴、咨詢和建議等等。我學會了耐心地聆聽客戶的問題，并且主動提供解決方案。有時候，客戶可能會對產品或服務遇到的問題感到憤怒或失望，這時候，我需要學會保持冷靜并處理他們的情緒。我學到了如何回應各種各樣的問題和問題，并學會了如何轉移客戶的注意力，以避免造成不必要的沖突。
在第二個月的實習中，我開始接觸在線客服，這是通過公司的網站或即時通訊應用進行的。與電話不同，與客戶的溝通主要通過書面形式進行。這對我來說是一個新的挑戰(zhàn)，因為我需要盡可能地準確、清晰地表達我的觀點，并理解客戶的問題。通過這種方式，我學會了更加仔細地處理和回答問題，以確保客戶滿意。
我還有幸參與了一些培訓課程和工作坊，這些培訓課程涵蓋了客戶關系管理、有效溝通技巧和問題解決等方面的知識。這些課程為我提供了一些實用工具和技巧，使我能夠更好地應對各種情況。例如，我學會了如何利用積極的語言和表達方式來影響客戶的.心態(tài)和情緒。我還了解到了一些客戶心理學的知識，例如了解客戶的需求和期望，以及如何建立良好的客戶關系。
在整個實習過程中，我發(fā)現(xiàn)客服工作需要很高的工作效率和良好的時間管理能力。每天都有大量的工作要完成，如電話接聽、郵件回復等等。為了提高我的工作效率，我學會了合理地分配和安排時間，以確保工作質量和效率的平衡。
這次客服實訓實習給了我很多寶貴的經驗和學習機會。我不僅學到了與客戶交流和解決問題的技巧，還學到了如何處理壓力和管理時間。我也意識到了客戶服務行業(yè)的重要性和挑戰(zhàn)，以及為客戶提供優(yōu)質服務所需要的專業(yè)精神和耐心。我深深地感到自己在這個領域有著很大的發(fā)展空間，同時也覺得這是一個非常有意義的工作。
通過這次實習，我對客服工作有了更深入的理解和認識，并且明確了自己在未來的職業(yè)規(guī)劃中的方向。我會繼續(xù)努力學習和提升自己，在未來的工作中成為一名優(yōu)秀的客服專員。我希望將來能有更多的機會去實踐和應用我所學到的知識和技能，以為客戶提供更好的服務。
客服實習實訓總結完畢。
客服工作總結 篇10
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的.關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的"語言與客戶溝通。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務。
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。
在轉正之后的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
客服工作總結 篇11
銷售客服的工作相對其他崗位有點瑣碎�？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ鳎袝r候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自我清點時記錄的數(shù)據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。
要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，持續(xù)單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。
要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個。
另外，在上賬的時候要個性注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當你接到服務站送來的貨品時應注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務站的.包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務站或經銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。
異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶帶給貼心的服務。
有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自我最大的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。
客服工作總結 篇12
這一個月來，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”，而感觸最多的是越是簡單的事情想要把它做好就越是不容易。
在上個月的工作總結中，針對自身存在的問題即：工作中注意接電話時情緒的控制，這一不足我在本月的工作里對自己不能解決的或存有分歧的問題會和同事一起探討、分析，并及時的回復用戶，時刻提醒自己要微笑服務，雖然與上個月相比有了一定的`進步，但與一名合格的客服代表的要求相比我還要繼續(xù)不斷的努力。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
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