售后服務(wù)工作總結(jié)優(yōu)秀[15篇]

　　總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書(shū)面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結(jié)了�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編精心整理的售后服務(wù)工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

售后服務(wù)工作總結(jié)1

　　輝煌的20xx已經(jīng)度過(guò)，回顧20xx，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年，是斯巴魯在中國(guó)進(jìn)口汽車(chē)市場(chǎng)的功臣體現(xiàn)，并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤(rùn)。我們臨沂公司也圓滿(mǎn)的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成績(jī)離不開(kāi)王總的英明決策和敏銳的市場(chǎng)洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見(jiàn)證。

　　1、20xx年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進(jìn)店維修1110臺(tái)車(chē)，維修總收入1359263.6元。月平均來(lái)店維修臺(tái)次92.5臺(tái)。月平均收入113271.97元。單車(chē)產(chǎn)值1224.56元/臺(tái)。

　　2、20xx年工作不足：

　　（1）作為部門(mén)負(fù)責(zé)人沒(méi)有能夠執(zhí)行好部門(mén)的管理制度，執(zhí)行力欠缺。

　�。�2）對(duì)于售后的服務(wù)流程沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)4s店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。

　�。�3）售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。

　　（4）特別是在客戶(hù)不滿(mǎn)方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)，致使部分客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。

　�。�5）一線(xiàn)人員對(duì)于客戶(hù)的熱情度和對(duì)客戶(hù)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。

　�。�6）沒(méi)有開(kāi)展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線(xiàn)和思想不能一致對(duì)外。

　�。�7）沒(méi)有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒(méi)有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。

　　3、20xx年中繼續(xù)20xx年的工作有：前臺(tái)接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話(huà)跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶(hù)的來(lái)店。

　　過(guò)去的一年有很多很多的問(wèn)題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對(duì)此：

　�。�1）20xx年目標(biāo)：預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺(tái)次。計(jì)劃維修總收入2692320元。單車(chē)產(chǎn)值1246.44元/臺(tái)。月平均來(lái)店維修臺(tái)次180臺(tái)。

　�。�1）工作計(jì)劃和措施：

　�、僖陨碜鲃t，加強(qiáng)對(duì)部門(mén)的監(jiān)管力度，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅(jiān)決杜絕不利于公司運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。

　�、诜�務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)理念與方式上的變革。加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來(lái)越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對(duì)顧客特別是顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問(wèn)題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對(duì)進(jìn)店維修保養(yǎng)的車(chē)輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查、對(duì)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)進(jìn)行耐心詳細(xì)的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問(wèn)題。

　　③完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動(dòng)服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明，顧客對(duì)于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的.知識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)來(lái)爭(zhēng)取顧客滿(mǎn)意甚至感動(dòng)。（真實(shí)值和期望值）對(duì)于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則，雖說(shuō)此項(xiàng)工作是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題�？梢赃@樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿(mǎn)意就會(huì)有一個(gè)大幅度提高。

　�、芊�務(wù)體系素質(zhì)建設(shè) 。必須堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)；加強(qiáng)對(duì)特約服務(wù)站的管理，從自身而言，服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來(lái)提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運(yùn)用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等，但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過(guò)程�！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無(wú)米之炊。

　　⑤配件庫(kù)存的合理化及配件供應(yīng)的及時(shí)性，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類(lèi)、庫(kù)存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等，該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一。同時(shí)：

　　1、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗(yàn)交流，在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn)，去改正我們自己的錯(cuò)誤，提高我們的工作效率。

　　2、在20xx年的工作中，我們?cè)谌粘９芾碇凶龊糜唵巍⑿畔⒑透犊钜�求，按�?jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。

　　3、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫(kù)存。

　　4、對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。

　　5、對(duì)我們的訂貨金額計(jì)劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿(mǎn)足客戶(hù)需求，達(dá)到不能讓購(gòu)進(jìn)的配件再次擠壓庫(kù)存。

　　6、增值服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo)。使我們的利潤(rùn)、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。

　　7、快修的準(zhǔn)備和推行，對(duì)于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng)，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　8、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行，針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況，制定相對(duì)應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　總的來(lái)講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱(chēng)為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常情況下顧客滿(mǎn)意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。

售后服務(wù)工作總結(jié)2

　　一、活動(dòng)背景

　　蘋(píng)果公司（Apple Inc.）是美國(guó)的一家高科技公司，20xx年由蘋(píng)果電腦公司（Apple Computer, Inc.）更名而來(lái)，核心業(yè)務(wù)為電子科技產(chǎn)品，總部位于加利福尼亞州的庫(kù)比蒂諾。蘋(píng)果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創(chuàng)立，在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名，知名的產(chǎn)品有Apple II、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂(lè)播放器、iTunes商店、iMac一體機(jī)、iPhone手機(jī)和iPad平板電腦等。20xx年8月21日，蘋(píng)果成為世界市值第一的上市公司。

　　20xx年3月15日晚，央視3·15晚會(huì)曝光蘋(píng)果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，其在中國(guó)宣稱(chēng)的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)更換整機(jī)，而通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國(guó)手機(jī)“三包”規(guī)定，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。

　　二、活動(dòng)主題

　　本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書(shū)”，宣傳口號(hào)為尋求真理，糾正錯(cuò)誤。

　　三、活動(dòng)目的

　　1、 宣傳本企業(yè)，證明自己是知錯(cuò)就改的企業(yè)，是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，在遇到此次“售后門(mén)”我們要及時(shí)解決問(wèn)題，向公眾致以深刻的道歉。在短時(shí)間內(nèi)化解此次危機(jī)事件，將負(fù)面影響降到最小，度過(guò)此次危機(jī)，讓忠實(shí)的消費(fèi)者不放棄，得到他們的諒解，重新贏得他們的信任，重塑良好的企業(yè)形象。

　　2、 通過(guò)媒體的宣傳炒作，擴(kuò)大影響力，增強(qiáng)市場(chǎng)信心；

　　3、 宣傳公司雄厚的公司實(shí)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，重點(diǎn)把握現(xiàn)有內(nèi)部認(rèn)購(gòu)客戶(hù)，樹(shù)立他們對(duì)蘋(píng)果的信心，并通過(guò)人際傳播帶動(dòng)新的客戶(hù)群。

　　四、活動(dòng)時(shí)間

　　20xx年3月20日

　　在今年央視3·15晚會(huì)上，蘋(píng)果手機(jī)被曝出在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。蘋(píng)果公司通過(guò)@新浪科技發(fā)布名為《蘋(píng)果回應(yīng)央視315報(bào)道》的官方聲明，聲明稱(chēng)“蘋(píng)果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶(hù)體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O(píng)果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛(ài)的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議�！蔽覀兪紫纫�確認(rèn)要我們的錯(cuò)誤。我們選擇在3月20日召開(kāi)新聞?dòng)浾邥?huì)，是要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。蘋(píng)果公司首先要對(duì)中國(guó)消費(fèi)者以及各大媒體致以深深的歉意，我們沒(méi)有做好合理的中國(guó)維修和保修政策。在初步找到原因的情況下，盡快發(fā)布新聞或者新聞發(fā)布會(huì)

　　坦誠(chéng)告知消費(fèi)者相關(guān)情況，不可以掩飾相關(guān)真相，并作出相關(guān)承諾及相關(guān)解決措施，以表誠(chéng)意，平息消費(fèi)者的憤怒和恐懼，為重塑企業(yè)形象做鋪墊。

　　五、活動(dòng)組織

　　主辦：蘋(píng)果公司 協(xié)辦：創(chuàng)想傳媒公司、百合紅禮儀公司

　　六、參與人員

　　1、VIP蘋(píng)果公司的主要負(fù)責(zé)人CEO蒂姆·庫(kù)克 2、相關(guān)嘉賓 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表

　　蘋(píng)果公司邀請(qǐng)以上嘉賓主要原因如下：

　　本次蘋(píng)果公司出現(xiàn)的售后門(mén)出現(xiàn)在中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)，我們公司有義務(wù)對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者致以公開(kāi)的道歉，因此我們邀請(qǐng)具有權(quán)威性以及代表性的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，來(lái)參加我們的新聞發(fā)布會(huì)。然后，我們邀請(qǐng)各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表，來(lái)見(jiàn)證我們的誠(chéng)意，以及希望中國(guó)消費(fèi)者改變對(duì)我們的態(tài)度，蘋(píng)果公司針對(duì)這次“售后門(mén)”事件，要重新樹(shù)立良好形象，在中國(guó)市場(chǎng)獲得更多的支持者和消費(fèi)者。讓更多的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)后得到做好合理的中國(guó)維修和保修政策。

　　3、新聞媒體記者

　　北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂(lè)信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。

　　蘋(píng)果公司請(qǐng)以上新聞媒體的主要原因如下： 邀請(qǐng)北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂(lè)信報(bào)媒體，蘋(píng)果公司希望讓廣大的中國(guó)消費(fèi)者更快的知道我們?cè)凇笆酆箝T(mén)”之后做到了公開(kāi)道歉，對(duì)于大多數(shù)都市報(bào)的記者而言，他們會(huì)很快的講此類(lèi)新聞放在第一要?jiǎng)?wù)。邀請(qǐng)中央電視臺(tái)、北京電視臺(tái)媒體更愿意參加具有代表性的新聞活動(dòng)，他們會(huì)及時(shí)的在電視機(jī)面前將我們的新聞發(fā)布會(huì)第一時(shí)間告訴中國(guó)的消費(fèi)者。最后我們邀請(qǐng)人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。因?yàn)槿嗣窬W(wǎng)具有采訪(fǎng)權(quán)，他們可以向我們提出一些他們想知道的問(wèn)題，而且他們發(fā)布的消息更加準(zhǔn)確，我們公司也希望將公司的態(tài)度更加準(zhǔn)確無(wú)誤的展現(xiàn)給中國(guó)消費(fèi)者，讓新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容第一時(shí)間出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上我們選擇人民網(wǎng)。新浪、搜狐各大網(wǎng)站具有消息傳播的及時(shí)性，而像新浪、搜狐的商業(yè)網(wǎng)站是沒(méi)有采訪(fǎng)權(quán)的，他們提供的內(nèi)容服務(wù)基本上都是“信息集錦”——只能轉(zhuǎn)載，不能獨(dú)創(chuàng)。

　　七、活動(dòng)地點(diǎn)

　　現(xiàn)場(chǎng)選擇：蘋(píng)果西單大悅城店

　　背景布置：巨幅彩墨噴畫(huà)作為主席臺(tái)的背景，懸掛橫條幅，上面寫(xiě)到“蘋(píng)果售后門(mén)致歉新聞發(fā)布會(huì)”投影屏幕，以便觀看影像資料

　　會(huì)場(chǎng)布置：主席臺(tái)（視嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)而定）

　　座椅、座椅前置小桌配桌布

　　主席臺(tái)設(shè)司儀臺(tái)、話(huà)筒架及花籃

　　主席臺(tái)桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片、話(huà)筒

　　每位主席臺(tái)上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡

　　記者來(lái)賓設(shè)置40個(gè)座椅（不設(shè)小桌）

　　記者來(lái)賓每人發(fā)放礦泉水、資料袋

　　記者來(lái)賓席備兩個(gè)無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)，方便記者來(lái)賓提問(wèn)

　　酒店正大門(mén)旁，設(shè)置一個(gè)宣傳通告牌，上面寫(xiě)道“蘋(píng)果售后門(mén)致 歉新聞發(fā)布會(huì)，在二樓多功能會(huì)議室舉行”

　　多功能會(huì)議室門(mén)前，兩側(cè)擺放花籃，旁邊設(shè)置來(lái)賓簽字處

　　禮儀小姐，負(fù)責(zé)來(lái)賓的指引

　　錄像攝影交由專(zhuān)人負(fù)責(zé)

　　安排貴賓休息室 休息室中放置沙發(fā)、茶幾、寬屏彩電，茶幾上 擺放煙灰缸打火機(jī)、礦泉水，供貴賓在此休息等候。

　　八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

　　1、會(huì)場(chǎng)布置等：XX萬(wàn)元

　　2、交通費(fèi)、禮品等費(fèi)用：200萬(wàn)。

　　3、央視新聞+央視二套經(jīng)濟(jì)半小時(shí)：20xx萬(wàn)

　　4、全國(guó)主流報(bào)紙：整版估計(jì)共需XX00萬(wàn)

　　5、各大媒體、主流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：XX00萬(wàn)

　　總計(jì)：62XX余萬(wàn)元

　　九、活動(dòng)效果評(píng)估預(yù)期

　　1、整理會(huì)議記錄材料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)行政助理的全程會(huì)議記錄，對(duì)問(wèn)題的解釋?xiě)B(tài)度符合坦誠(chéng)告白、真誠(chéng)溝通的原則，對(duì)客觀事實(shí)沒(méi)有刻意地去文過(guò)飾非。問(wèn)題回答上，起到了一定地解釋說(shuō)明作用，對(duì)挽救企業(yè)形象，降低負(fù)面影響有一定的作用。

　　2、分析媒體報(bào)道情況。媒體的將蘋(píng)果的真誠(chéng)態(tài)度，客觀真實(shí)地宣傳報(bào)道出去，對(duì)蘋(píng)果的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度表示肯定，對(duì)蘋(píng)果的已經(jīng)采取的措施表示認(rèn)可，表示再接再厲，后續(xù)跟進(jìn)的行動(dòng)措施也表示支持認(rèn)可，并且盛贊，起到了積極的宣傳作用。一定程度上，取得了消費(fèi)者的諒解，并對(duì)其抱有較大期望，對(duì)其真正的.效果試目以待。

　　3、收集與會(huì)者的反應(yīng)。主持人、發(fā)言人在主持發(fā)言的同時(shí)，注意關(guān)心下面與會(huì)人員的反應(yīng)，記者朋友提出的問(wèn)題是否尖酸刻薄，是否積極在傾聽(tīng)記錄，是否積極發(fā)言提問(wèn)，是否對(duì)你提出的發(fā)言感興趣，其表情是否對(duì)回答發(fā)言滿(mǎn)意。

　　4、活動(dòng)效果預(yù)期展望：在新聞發(fā)布會(huì)上，宣布的行動(dòng)措施都得以實(shí)施，并且新聞?dòng)浾吲笥褜?duì)蘋(píng)果行動(dòng)措施不斷跟進(jìn)宣傳報(bào)道，對(duì)企業(yè)形象的改觀起了一定程度上的挽救作用。蘋(píng)果提出四項(xiàng)改進(jìn)，包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在Apple官方*站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商，以及確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。對(duì)中國(guó)消費(fèi)者致以深刻的歉意。

　　對(duì)于此前被廣泛質(zhì)疑的保留后蓋的維修方式，蘋(píng)果稱(chēng)，對(duì)iPhone4和iPhone4S維修政策進(jìn)行改進(jìn)，自20xx年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換，并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期。

　　附錄

　　1、演講發(fā)言稿

　　尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓、女士們、先生們，大家上午好！非常感謝大家的到來(lái)，現(xiàn)在我宣布蘋(píng)果售后門(mén)致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式正式開(kāi)始。在這個(gè)寒冷的冬日，讓我們用真誠(chéng)的道歉來(lái)?yè)Q取你們的原諒以及你們的信任。針對(duì)蘋(píng)果手機(jī)被曝出在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，我們公司也做出了相應(yīng)的改革。我們感謝中國(guó)消費(fèi)者對(duì)我的支持，在出現(xiàn)這類(lèi)情況的同時(shí)，我們保證不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。從今重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。非常感謝大家能在百忙中抽出時(shí)間來(lái)參加我們的新聞發(fā)布會(huì)，在這里由我想廣大中國(guó)的消費(fèi)者致以深深的歉意！

　　2、新聞通稿

　　20xx年3月20日，蘋(píng)果售后門(mén)致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式在蘋(píng)果西單大悅城店舉行。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表相應(yīng)邀參加了此次會(huì)議。這次會(huì)議的主題是本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書(shū)”，宣傳口號(hào)為尋求真理，糾正錯(cuò)誤。

　　此次新聞發(fā)布會(huì)上，蘋(píng)果公司的首席執(zhí)行官將做出發(fā)言，詳細(xì)述說(shuō)了今后我們公司在中國(guó)自20xx年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換，并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期的保證。另外，參加此次新聞發(fā)布會(huì)的媒體主要有，北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂(lè)信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。他們圍繞著蘋(píng)果公司出現(xiàn)的“售后門(mén)”向首席執(zhí)行官CEO蒂姆·庫(kù)克展開(kāi)提問(wèn)。我們公司也將對(duì)各個(gè)媒體提出的問(wèn)題作出相應(yīng)的解答，以保證讓每個(gè)消費(fèi)者的認(rèn)可與支持。

售后服務(wù)工作總結(jié)3

　　xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

　　一、努力做好各項(xiàng)工作

　　作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶(hù)報(bào)修，認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶(hù)講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題，認(rèn)真給客戶(hù)演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

　　二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

　　售后服務(wù)部某某某等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度;同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;某某主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工，他在xx年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問(wèn)題的'能力;某某作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作，接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　三、xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

　　xx年全年出差人數(shù)某某人/次，其中安裝后改造某某人/次，不到一年換件某某人/次，有賞服務(wù)某某人/次，外廠免費(fèi)維修某某人/次，用戶(hù)使用不當(dāng)某某某人/次，售后服務(wù)某某某人/次。

　　四、不足之處

　　售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶(hù)報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。

　　五、改進(jìn)措施

　　1. 售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn)，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素。

　　2. 定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

售后服務(wù)工作總結(jié)4

　　輝煌的20xx年、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年，是斯巴魯在中國(guó)進(jìn)口汽車(chē)市場(chǎng)的功臣體現(xiàn)，并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤(rùn)。我們臨沂公司也圓滿(mǎn)的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成績(jī)離不開(kāi)王總的英明決策和敏銳的市場(chǎng)洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見(jiàn)證。

　　一、20xx年工作回顧：

　　1、20xx年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進(jìn)店維修1110臺(tái)車(chē)，維修總收入1359263.6元。月平均來(lái)店維修臺(tái)次92.5臺(tái)。月平均收入113271.97元。單車(chē)產(chǎn)值1224.56元/臺(tái)。

　　2、20xx年工作不足：

　�。�1）作為部門(mén)負(fù)責(zé)人沒(méi)有能夠執(zhí)行好部門(mén)的管理制度，執(zhí)行力欠缺。

　�。�2）對(duì)于售后的服務(wù)流程沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。

　�。�3）售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。

　�。�4）特別是在客戶(hù)不滿(mǎn)方面缺乏及時(shí)有效的'應(yīng)對(duì)，致使部分客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。

　�。�5）一線(xiàn)人員對(duì)于客戶(hù)的熱情度和對(duì)客戶(hù)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。

　�。�6）沒(méi)有開(kāi)展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線(xiàn)和思想不能一致對(duì)外。

　�。�7）沒(méi)有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒(méi)有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。

　　3、20xx年中繼續(xù)20xx年的工作有：

　�。�1）前臺(tái)接待繼續(xù)按照4S店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話(huà)跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶(hù)的來(lái)店。

　　二、20xx年工作計(jì)劃和整改、整頓措施：

　　過(guò)去的一年有很多很多的問(wèn)題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對(duì)此

　　1、20xx年目標(biāo)：預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺(tái)次。計(jì)劃維修總收入XX是20xx年主要工作之一。同時(shí)：

　　（1）以后要經(jīng)常和其他兄弟4S店經(jīng)驗(yàn)交流，在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn)，去改正我們自己的錯(cuò)誤，提高我們的工作效率。

　�。�2）在20xx年的工作中，我們?cè)谌粘９芾碇凶龊糜唵�、信息和付款要求，按�?jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。

　�。�3）與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫(kù)存。

　�。�4）對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。E5。對(duì)我們的訂貨金額計(jì)劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿(mǎn)足客戶(hù)需求，達(dá)到不能讓購(gòu)進(jìn)的配件再次擠壓庫(kù)存。

　　（5）增值服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo)。使我們的利潤(rùn)、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。

　�。�6）快修的準(zhǔn)備和推行，對(duì)于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng)，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　�。�7）培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行，針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況，制定相對(duì)應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　總的來(lái)講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱(chēng)為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常情況下顧客滿(mǎn)意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。

售后服務(wù)工作總結(jié)5

　　最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問(wèn)考試，考試之前有一些學(xué)習(xí)資料，也有一些考試測(cè)試練習(xí)題，通過(guò)學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理，系統(tǒng)的了解了客戶(hù)的分類(lèi)，客戶(hù)的關(guān)懷與維系，客戶(hù)抱怨處理措施，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系清晰了，但是自我感覺(jué)還是那么一點(diǎn)，就是客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　廠家把客戶(hù)分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型，把這些客戶(hù)的行為特征，聲音特征描述的很清楚，正確應(yīng)對(duì)方法，也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料，回憶這一個(gè)月的典型客戶(hù)，確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào)，但是對(duì)我來(lái)說(shuō)，所有的客戶(hù)來(lái)店消費(fèi)，體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓客戶(hù)感覺(jué)到你是發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)，這樣的話(huà)客戶(hù)才能相信你。一個(gè)月下來(lái)，內(nèi)心還是感覺(jué)客戶(hù)很難伺候，把客戶(hù)服務(wù)到位了，客戶(hù)滿(mǎn)意了，客戶(hù)痛快走了，此時(shí)壓抑的心，勞累的心才能得到放松。這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力，讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí)，做的周到，做的完善，做的細(xì)致，同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。

　　x月份開(kāi)始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問(wèn)配備了手機(jī)號(hào)，這樣在接待過(guò)程中遞交了名片，客戶(hù)知道了電話(huà)，有事通過(guò)電話(huà)直接聯(lián)系到自己，有時(shí)覺(jué)得是方便了很多。避免了客戶(hù)因?yàn)橛惺略俎D(zhuǎn)電話(huà)浪費(fèi)時(shí)間，如果忘了還有可能造成客戶(hù)抱怨。為了服務(wù)好客戶(hù)需要做的東西很多，需要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。

　　一、修車(chē)時(shí)間，控制在自己可以控制的范圍內(nèi)，無(wú)法確定時(shí)間的時(shí)候，把原因告訴客戶(hù)，車(chē)有什么進(jìn)展，隨時(shí)與客戶(hù)溝通

　　二、修車(chē)效果，跟人做手術(shù)開(kāi)刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差，告訴客戶(hù)會(huì)控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn)，會(huì)產(chǎn)生與原車(chē)不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會(huì)有偏差，比如縫隙大小，位置高低;維修可能會(huì)給客戶(hù)留下不同程度的陰影，比如客戶(hù)說(shuō)比維修前不好開(kāi)了，油門(mén)沉了，方向沉了，一定要留下數(shù)據(jù)證明車(chē)跟維修之前性能方面是一樣的。

　　三、驗(yàn)車(chē)事項(xiàng)，在開(kāi)始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶(hù)的性格，比如愛(ài)干凈，潔癖，好計(jì)較，占便宜等等，哪怕客戶(hù)有一點(diǎn)個(gè)性都要重視，車(chē)輛修好后盡量把車(chē)身環(huán)境處理干凈，把維修部位相關(guān)的問(wèn)題檢查到位，避免客戶(hù)拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無(wú)理說(shuō)成有理，把無(wú)知當(dāng)理由。

　　四、接待細(xì)節(jié)，個(gè)人吃過(guò)很多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照，尤其是大事故維修，維修時(shí)間較長(zhǎng)的車(chē)輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個(gè)車(chē)輛都有接待過(guò)程中檢查不到的地方，通過(guò)拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護(hù)自己。

　　五、留存單據(jù)，在平時(shí)修車(chē)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見(jiàn)或者損壞，所以現(xiàn)在跟客戶(hù)交接完后的.問(wèn)診單放起來(lái)自己保管，重新填一份車(chē)間用的`，因?yàn)樽钤�始的�?wèn)診單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù)，如果丟失無(wú)法補(bǔ)救。

　　一個(gè)月過(guò)去了，站在新里程的開(kāi)始時(shí)回憶過(guò)去，感覺(jué)比較輕松，因?yàn)樗�有困難已經(jīng)度過(guò)，做每一項(xiàng)工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然，工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問(wèn)題，最重要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一個(gè)月，又從無(wú)限輕松中走出這一個(gè)月，此時(shí)才覺(jué)得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)以及責(zé)任心是如何重要。

售后服務(wù)工作總結(jié)6

　　時(shí)光如梭.快的讓我們無(wú)法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶(hù)與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾，能迅速的為經(jīng)銷(xiāo)商排憂(yōu)解難。

　　從20xx年起我們售后工作全面改革.各個(gè)崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的`服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場(chǎng).服務(wù)于客戶(hù)，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

　　一·售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容

　　用戶(hù)服務(wù)信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析。三包配件的入庫(kù)、鑒定、盤(pán)存等。負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報(bào)、處理和回復(fù);負(fù)責(zé)公司配件自備庫(kù)的管理，市場(chǎng)在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車(chē)型零件的組織、儲(chǔ)備、供應(yīng)發(fā)放工作;根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要求，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類(lèi)別分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、上報(bào);制定《配件三包更換標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)配件回收和清退情況，對(duì)舊件進(jìn)行帳目管理、數(shù)據(jù)分析、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計(jì)劃的要求，制定周、月工作計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督.每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞 二· 售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容

　　(1)倉(cāng)管和倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬內(nèi)勤

　　1、負(fù)責(zé)售后配件自備庫(kù)(新件)、三包退件庫(kù)(舊件)、廣宣品庫(kù)的進(jìn)、銷(xiāo)、存的日帳務(wù)管理;{新件(塑件、常規(guī)件、黑件)、廣宣品出入庫(kù)明細(xì)賬;舊件出入庫(kù)(舊件回公司、舊件退入大庫(kù)或退給供應(yīng)單位)明細(xì)賬｝

　　2、每月初對(duì)新、舊配件、廣宣品的出入庫(kù)數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞、上報(bào)。

　　4、廣宣品進(jìn)銷(xiāo)存信息傳遞(客響.采購(gòu))

　　5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門(mén)管理制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的所有工作任務(wù)。

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫(kù)流程”，對(duì)零部件的入庫(kù)針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn)，并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無(wú)任何不良配件入庫(kù)。做好日?qǐng)?bào)記錄卡片。

　　7、庫(kù)房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車(chē)型、規(guī)格、顏色的配件，按庫(kù)房利用面積分類(lèi)擺放，嚴(yán)格按“5S”標(biāo)準(zhǔn)做到定置、定位、標(biāo)識(shí)清楚;確保目視管理。

　　8、庫(kù)房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù)：即清掃、清潔、清理;、防銹、、防火、防盜;保護(hù)配件不受損壞影響使用。

　　9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅(jiān)持“貨單不符不出庫(kù)，無(wú)單不出庫(kù)”的原則，杜絕漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運(yùn)配件。

　　10、庫(kù)存周報(bào)表、月報(bào)表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作。隨時(shí)提供出入庫(kù)明細(xì)，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查。

　　11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù)，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團(tuán)隊(duì)合作，嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派，個(gè)人本位主義。

　　12、在職在崗，嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫(kù)房，不得將庫(kù)房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。

　　(2)內(nèi)勤

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商配件訂單的接收、核對(duì)、開(kāi)手工單、單據(jù)傳遞

　　2、經(jīng)銷(xiāo)商每批次差缺件統(tǒng)計(jì)、對(duì)接采購(gòu)、落實(shí)跟蹤

　　3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息)

　　4、公司外部信息傳遞(市場(chǎng)質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)

　　5、各部門(mén)溝通及信息傳遞后的跟蹤

　　6、經(jīng)銷(xiāo)商往來(lái)新、舊件賬務(wù)處理、月度核對(duì)，經(jīng)銷(xiāo)商配件欠款的回收

　　7、每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞

　　8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞

　　9、日常工作發(fā)布交接管理

　　(3)配件發(fā)放

　　1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開(kāi)領(lǐng)料單

　　2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫(kù)或自備件庫(kù)領(lǐng)取配件

　　3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品

　　4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)

　　5、托運(yùn)、隨車(chē)發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷(xiāo)商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)

　　6、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車(chē)型、在產(chǎn)車(chē)型、停產(chǎn)車(chē)型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;

　　7、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回;

　　(4)三包鑒定

　　1、市場(chǎng)退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定

　　2、過(guò)程信息傳遞(商家異議溝通、庫(kù)管退舊明細(xì)對(duì)接、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費(fèi)用對(duì)接)

　　3、每批次退件匯總、整理、分析、上報(bào)

　　4、每批次舊件清退入庫(kù)(或清退給供應(yīng)商)

　　5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷(xiāo)商

　　6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

　　7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷(xiāo)的三包鑒定指導(dǎo)工作

　　三·在產(chǎn).停產(chǎn)車(chē)型差缺件發(fā)貨率

　　在產(chǎn).停產(chǎn)車(chē)型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車(chē)型在做售后(不包括近期新款車(chē)型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車(chē)型 ，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車(chē)型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車(chē)型的配件已采購(gòu)不到.

　　以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個(gè)崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶(hù)投訴率降低到最低點(diǎn)。我們會(huì)按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn). 服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù).

　　總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠(chéng)服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌.

售后服務(wù)工作總結(jié)7

　　xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的'負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

　　1.努力做好各項(xiàng)工作

　　作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶(hù)報(bào)修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶(hù)講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題，認(rèn)真給客戶(hù)演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

　　2.干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

　　售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度;同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工，他在xx年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問(wèn)題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間，接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　3.不足之處

　　售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶(hù)報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。

　　4.改進(jìn)措施

　　1)售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn)，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素。

　　2)要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話(huà)應(yīng)答及記錄，要做到在上班時(shí)間內(nèi)，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話(huà)都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶(hù)服務(wù)工作，像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修，電話(huà)了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù)，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。

　　3)定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

售后服務(wù)工作總結(jié)8

　　一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多指導(dǎo)和同事的幫助。特別是指導(dǎo)可以很好的諒解我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情可以平穩(wěn)舒暢，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們互相協(xié)作、互相配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以進(jìn)步，更好的效勞客戶(hù)，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象。

　　回憶20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

　　回首20xx年的xx的工作，興奮與沖動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以承受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn)；分開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是。

　　從xx回到xx工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后效勞部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)場(chǎng)的那段時(shí)間確實(shí)不太適應(yīng)，但通過(guò)指導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。

　　但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是如今要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)展帶來(lái)了一些不利的影響。

　　對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)歷的積累來(lái)進(jìn)步自己的處理問(wèn)題的才能。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題可以及時(shí)處理的.同時(shí)，也能維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系。

　　每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的程度提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。

　　由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品如今都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

　　回憶即將過(guò)去的一年工作，雖然獲得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少缺乏之處：

　　1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等。

　　2、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)步不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹。

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。 在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)視與建議，我將努力改進(jìn)自己的缺乏，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié)，俗話(huà)說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就非凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的開(kāi)展做出最大的奉獻(xiàn)。

售后服務(wù)工作總結(jié)9

　　時(shí)間飛逝，即刻歲末。這一年對(duì)我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵、有過(guò)激情滿(mǎn)懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō)，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過(guò)、失落過(guò)、成功過(guò)，期盼過(guò)，當(dāng)然也挫折過(guò)；每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來(lái)的，能讓這些種子茁壯成長(zhǎng)，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。

　　此刻，我將在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：

　　一。得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任

　　20中，在公司進(jìn)行的公開(kāi)招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái)，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動(dòng)門(mén)、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門(mén)鎖、門(mén)禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作，得到了客戶(hù)和公司的認(rèn)可；并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，秉承客戶(hù)之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車(chē)場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶(hù)的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭；還通過(guò)公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。

　　二。一年工作重點(diǎn)及工作情況

　　1：6—7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門(mén)同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門(mén)的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門(mén)禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線(xiàn)系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。

　　2。：7—9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導(dǎo)的'關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶(hù)類(lèi)群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。

　　3：9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門(mén)制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。

　　4：在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：①招行問(wèn)題最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門(mén)、應(yīng)急通道消防門(mén)和pos消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線(xiàn)，門(mén)禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多；但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿(mǎn)解決；其他問(wèn)題基本都與客戶(hù)使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題。②其次問(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問(wèn)題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)維護(hù)的量還是較大，問(wèn)題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問(wèn)題較少，表現(xiàn)為：用戶(hù)授權(quán)問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題和用戶(hù)名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問(wèn)題：如攝像機(jī)、測(cè)速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。

　　5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

　　三。工作計(jì)劃及安排

　　15作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門(mén)再招聘一位工程師，這樣技能滿(mǎn)足部門(mén)的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門(mén)將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位，1。一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作；一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢；2。每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；3。更加完善部門(mén)制度和落實(shí)人員責(zé)任制；當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。

　　四。對(duì)公司制度和管理的建議

　　針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議：

　　1。對(duì)公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒(méi)有，尤其是新項(xiàng)目，產(chǎn)品處于測(cè)試階段，但這

　　些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶(hù)那里開(kāi)始使用，所以出現(xiàn)問(wèn)題較多，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶(hù)面前向公司有關(guān)方咨詢(xún)處理問(wèn)題的方法，給客戶(hù)留下了不好的印象；其次，是老產(chǎn)品的更新升級(jí)，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定，造成維護(hù)量巨大，處理一個(gè)問(wèn)題又出現(xiàn)新的問(wèn)題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。2。配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫(kù)存，

　　有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，此問(wèn)題應(yīng)首要解決。

　　3。服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái)，

　　導(dǎo)致工程師不能與客戶(hù)及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。

　　五。新年設(shè)想與期望

　　16的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望16在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng)，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

售后服務(wù)工作總結(jié)10

　　市場(chǎng)上的實(shí)木門(mén)種分為三類(lèi)，一種是實(shí)木復(fù)合門(mén)，一種是實(shí)木門(mén)，一種是原木門(mén)，實(shí)木復(fù)合門(mén)就是中間為實(shí)木框架或添滿(mǎn)實(shí)木,表面或貼板或貼皮,再板或皮上再做油漆，從漆種上又分為免漆門(mén)和烤漆門(mén)，免漆門(mén)是在密度板上表面復(fù)一層pvc膜省去做油漆,顧名思義免漆門(mén)，烤漆門(mén)是用密度板或別的材質(zhì)通過(guò)高壓把造型固定出模型來(lái)，直接貼與表面,再在此模型表面做油漆。實(shí)木門(mén)是采用實(shí)木指接材，打磨后指接進(jìn)行噴漆處理，整個(gè)門(mén)面都是以實(shí)木為主，顧為實(shí)木門(mén)。原木門(mén)是指以精選的天然木材為原料加工制作的木門(mén)，其主要特征是制作的門(mén)扇各個(gè)部件的材質(zhì)都是同一樹(shù)種且內(nèi)外一致，不變形，不開(kāi)列，無(wú)指接，不貼皮。實(shí)木復(fù)合門(mén)相比實(shí)木門(mén)和原木門(mén)，造價(jià)比較低，實(shí)木復(fù)合門(mén)的門(mén)芯多以松木、杉木或進(jìn)口填充材料等粘合而成，松木木質(zhì)軟，易開(kāi)裂變形，含水率高也容易導(dǎo)致開(kāi)裂。松木采用多次油漆噴涂,表面漆膜較厚,這樣雖然掩蓋了某些缺陷,但失去了本色的追求自然的核心價(jià)值,并且時(shí)間一長(zhǎng),油漆容易變色。實(shí)木門(mén)多以橡膠木為主，橡膠木在北方地區(qū)不容易開(kāi)裂，在制作過(guò)程中可塑性強(qiáng)，并且橡膠木實(shí)木質(zhì)感好，紋理優(yōu)美、質(zhì)地均勻，色澤淺，容易著色，硬度好，有高強(qiáng)度的耐磨性，但是橡膠木的糖分多，如果處理不好容易遭蟲(chóng)蛀。

　　品牌類(lèi)主要產(chǎn)品列表：

　　產(chǎn)品對(duì)比表：

　　實(shí)木復(fù)合門(mén)和實(shí)木門(mén)：

　　PS：從木種的種類(lèi)上來(lái)說(shuō)，實(shí)木復(fù)合門(mén)以松木為主，由于松木在市場(chǎng)上比較常見(jiàn)，價(jià)格相對(duì)比較便宜，在木種對(duì)比上來(lái)說(shuō)不占優(yōu)勢(shì)，從價(jià)格區(qū)間上來(lái)看，品牌類(lèi)的實(shí)木復(fù)合門(mén)基本上都在1800到1900不等，跟漢馳的實(shí)木門(mén)對(duì)比下來(lái)，價(jià)格差不了300-500元之間，而且都不送五金，安裝周期和售后都差不多。

　　PS：從木種的種類(lèi)上來(lái)說(shuō)，實(shí)木門(mén)和原木門(mén)在門(mén)類(lèi)市場(chǎng)上，從環(huán)保上和性?xún)r(jià)比上，這兩類(lèi)的門(mén)還是比較高的，但是原木的價(jià)格相對(duì)要比實(shí)木的價(jià)格高出很多，限制了購(gòu)買(mǎi)的階層，原木門(mén)的.客戶(hù)種類(lèi)是高端客戶(hù)，而實(shí)木門(mén)的客戶(hù)種類(lèi)既可以是買(mǎi)的起實(shí)木復(fù)合門(mén)的客戶(hù)，也可以是高端客戶(hù)。

　　同是以橡木為主的品牌對(duì)比：

　　PS：漢馳和青島一木從木種上來(lái)說(shuō)都是采用的泰國(guó)橡木，但是青島一木的價(jià)格要高于漢馳木門(mén)，用的漆都是一樣的，售后不一樣。

售后服務(wù)工作總結(jié)11

　　本人進(jìn)xx這個(gè)大家庭已經(jīng)快2年了，回望過(guò)去到現(xiàn)在很感謝公司對(duì)我的培養(yǎng)與支持，初來(lái)貴公司，我是一個(gè)從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)家電行業(yè)，更沒(méi)接觸過(guò)空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬(wàn)總，一直不放棄，培養(yǎng)每一個(gè)新人，也包括我，他總堅(jiān)持一個(gè)信念――什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來(lái)的。在他的教育、嚴(yán)厲管理下，以及糾正自己的錯(cuò)誤，慢慢的使自己對(duì)空調(diào)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。

　　在這將近2年的時(shí)間里，從我們的格力旗艦店開(kāi)張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié)：

　　1、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí)，賣(mài)機(jī)數(shù)量就多，沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn)，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低，供應(yīng)商沒(méi)空送貨，我們沒(méi)人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準(zhǔn)備!

　　2、從裝機(jī)的維修率可見(jiàn)，公司內(nèi)部安裝工沒(méi)問(wèn)題，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn)，進(jìn)一步減少維修率，進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!

　　3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開(kāi)。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看，我們賣(mài)出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。

　　以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的.一些工作內(nèi)容：

　　一、售后工作職責(zé)

　　1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：

　　(1)與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;

　　(2)對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;

　　(3)監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升售后服務(wù)能力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援xx售后的能力;

　　2、售后服務(wù)方面：

　　(1)及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息，按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;

　　(2)配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;

　　(3)指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫(xiě)安裝卡和維修卡，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;

　　(4)及時(shí)回訪(fǎng)各派工信息的完成情況，及時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;

　　二、xx售后現(xiàn)狀

　　1)xx售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前，xx簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)售后”的方式，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足，申請(qǐng)配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。

　　2)再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒，我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費(fèi)用結(jié)算比較緩慢，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。

　　3)維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低，維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢(qián)，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低，而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。

　　4)新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少，唯一占優(yōu)勢(shì)的就是格力的銷(xiāo)量比較大，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商是很排斥的，在他們看來(lái)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢(qián)還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款。

　　5)xx所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話(huà)得打幾個(gè)來(lái)回，這樣的話(huà)網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開(kāi)一些售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到區(qū)域全覆蓋。

　　6)處理珠海和售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商解決售后問(wèn)題。目前，xx售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商需要解決的售后問(wèn)題，珠海和方面的派工信息占兩成左右。

售后服務(wù)工作總結(jié)12

　　20xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”�；仡櫲�年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，情愿和業(yè)界同仁共享。售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后修理高峰。

　　為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，綻開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參與的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后修理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改看法和時(shí)間進(jìn)度表；用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在修理過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到敬重用戶(hù)和愛(ài)惜車(chē)輛；在車(chē)間推行看板，接待和人員照片、姓名上墻，接受用戶(hù)監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)足度，縮短用戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00，售后俱樂(lè)部供應(yīng)24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后修理現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)供應(yīng)全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)足度。全年售后修理接車(chē)xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。

　　一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量

　　20xx年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠創(chuàng)建效益”的經(jīng)營(yíng)方針。

　　我們選擇了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪(fǎng)制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部上建立和完善了一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)的服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝的原則；在部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線(xiàn)的意識(shí)。形成二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的機(jī)制。主動(dòng)響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周安排，為用戶(hù)供應(yīng)高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤剛好發(fā)覺(jué)存在的不足，提出下一步改進(jìn)安排。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中始終居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，接連建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū)，領(lǐng)先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，剛好地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了特地的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶(hù)休息區(qū)。依據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送涼爽”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶(hù)中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

　　二、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

　　對(duì)于內(nèi)部，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)托付相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有肯定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4S站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的特長(zhǎng)，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

　　三、注意團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的主動(dòng)性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛探討，既統(tǒng)一了相識(shí)，又明確了目標(biāo)。在加強(qiáng)自身的同時(shí)，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝合力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專(zhuān)業(yè)的企業(yè)顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)公司（xx）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。 20xx年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面成功，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

　　在面對(duì)成果歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也醒悟地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)建性，精品服務(wù)理念的`創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)改變的快速反應(yīng)實(shí)力。為此，面對(duì)即將到來(lái)的20xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，肯定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，同心同德，緊緊圍繞“服務(wù)”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合，確保分公司20xx年經(jīng)營(yíng)工作的順當(dāng)完成。

　　四、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶(hù)群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)

　　針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采納什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：

　　對(duì)策一：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)

　　1、服務(wù)流程化

　　2、日常工作表格化

　　3、檢查工作規(guī)律化

　　4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化

　　5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化

　　6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

　　對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)

　　1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；依據(jù)04年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶(hù)、高校市嘗零散用戶(hù)等四大市常對(duì)于這四大市場(chǎng)我們實(shí)行了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府選購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，特地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，xx品牌政策。平常我們實(shí)行主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，親密跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話(huà)跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的運(yùn)用狀況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的運(yùn)用技巧與維護(hù)學(xué)問(wèn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群學(xué)問(wèn)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的舉薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx修理服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。

　　對(duì)策三：注意信息收集做好科學(xué)預(yù)料當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)料成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。

　　在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、剛好溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和詳細(xì)銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求馬上做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持親密溝通，主動(dòng)組織車(chē)源。增加工作的安排性，避開(kāi)了工作的盲目性；在注意銷(xiāo)售的肯定數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順當(dāng)完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。

售后服務(wù)工作總結(jié)13

　　結(jié)合20xx年售后修理總體運(yùn)行狀況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作方案�？蛻�(hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批判和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

　　一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：

　　20xx年售后部營(yíng)業(yè)額：XX萬(wàn)余元。毛利：XX萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：XX元。20xx年共進(jìn)廠XX輛，其中潤(rùn)保XX輛。（具體數(shù)據(jù)，可依據(jù)部門(mén)實(shí)際狀況。）

　　二、不足之處

　　售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐閱歷較為欠缺，我們必需堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

　　要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，主動(dòng)主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的進(jìn)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

　　三、20xx年售后服務(wù)部的工作方案

　　確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，削減客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的進(jìn)展，現(xiàn)將售后修理服務(wù)部工作開(kāi)放方案如下：

　�。ㄒ唬�、客戶(hù)管理細(xì)化

　　1、依據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)、客戶(hù)的`品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

　　2、通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在緣由及改進(jìn)措施；

　　3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依靠感和歸屬感。

　�。ǘ�）、續(xù)保率和預(yù)約率

　　入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致修理高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶(hù)等待時(shí)間。

　�。ㄈ�）、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

　　在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，削減客戶(hù)的流失及資源鋪張；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；

　�。ㄋ模�、人員培訓(xùn)

　　隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：

　　1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

　　2、留意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待留意產(chǎn)品基本學(xué)問(wèn)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待力氣的考核。修理技師留意操作技能和常規(guī)故障排除力氣的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　�。ㄎ澹�、增加修理人員

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。

　�。�六）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后修理組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員4 / 23工服務(wù)的工作態(tài)度，留意細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素養(yǎng)。

　　2、實(shí)施手段及措施接受應(yīng)用將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)待。總的來(lái)講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的預(yù)備，也有信念把服務(wù)做得更好！

售后服務(wù)工作總結(jié)14

　　XX年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

　　一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶(hù)，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象。

　　回顧XX年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

　　一、回首成長(zhǎng)路 難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

　　回首XX年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn)；離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

　　二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

　　從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的'來(lái)說(shuō)明（附頁(yè)）。

　　三。 不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

　　四 。結(jié)束語(yǔ)

　　回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：

　　1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等；

　　2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

　　在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人XX度工作總結(jié)，俗話(huà)說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

售后服務(wù)工作總結(jié)15

　　一.售后服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶(hù)滿(mǎn)意。

　　二.“三包期”內(nèi)，客車(chē)發(fā)生故障，用戶(hù)按質(zhì)量服務(wù)卡有關(guān)要求處理：

　　1.底盤(pán)、發(fā)動(dòng)機(jī)故障，應(yīng)及時(shí)與底盤(pán)、發(fā)動(dòng)機(jī)廠設(shè)在當(dāng)?shù)氐霓k事處、分公司、特約維修服務(wù)（廠）站聯(lián)系處理。如用戶(hù)直接向我公司營(yíng)銷(xiāo)部反映時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶(hù)反饋。

　　2.車(chē)身故障，用戶(hù)向我公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)反映時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)及時(shí)給予處理，需與有關(guān)配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)盡快以文字形式聯(lián)系，24小時(shí)內(nèi)應(yīng)給用戶(hù)明確答復(fù)。

　　3.營(yíng)銷(xiāo)部需派服務(wù)人員外出服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)服務(wù)的'內(nèi)容、外出路線(xiàn)及有關(guān)事宜填寫(xiě)書(shū)面。

　　4.服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真按要求填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告單，并有用戶(hù)及服務(wù)人員簽字。服務(wù)人員憑此單報(bào)銷(xiāo)各種費(fèi)用。

　　三.“三包”期滿(mǎn)后的用戶(hù)向我公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及服務(wù)人員反映問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)積極聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)材料、維修廠家等事宜。

　　四.營(yíng)銷(xiāo)部在服務(wù)過(guò)程中遇有特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)逐級(jí)反映并高效解決。

　　五.按照質(zhì)量體系，做好用戶(hù)檔案、質(zhì)量信息的收集、整理及反饋工作。

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