客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們好好寫(xiě)一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢？以下是小編整理的客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)1
在沒(méi)有進(jìn)四方貸這個(gè)公司之前，我的生活簡(jiǎn)單而乏味。通過(guò)身邊投四方貸朋友介紹，才有機(jī)會(huì)加入到這個(gè)潛力巨大的平臺(tái)團(tuán)隊(duì)中。從對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融完全不熟悉的我，到現(xiàn)在面對(duì)客戶可以輕松解決客戶基本疑問(wèn)的客服專(zhuān)員。我覺(jué)得不僅是自身的努力，更是在工作中培養(yǎng)了無(wú)盡的興趣，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中讓我感受到了進(jìn)步的動(dòng)力。
接觸P2P這個(gè)行業(yè)之前，知道的一些理財(cái)方式，僅有股票，基金。在我的思想觀念里，股票基金都是需要頗有經(jīng)驗(yàn)的投資人才能夠穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)馁嶅X(qián)，否則血本無(wú)歸。不會(huì)的人等于拿著自己的金錢(qián)、夢(mèng)想去做賭博。而對(duì)金融一竅不通的我，了解了P2P后，我對(duì)理財(cái)有了一定的認(rèn)識(shí)。做為和信貸的一名忠實(shí)客服、忠實(shí)粉絲和未來(lái)忠實(shí)的投資者，我看到的當(dāng)然是四方貸切實(shí)的好處。
首先，說(shuō)說(shuō)我對(duì)p2p金融的一個(gè)最初認(rèn)識(shí)。外來(lái)引入的peer to peer,即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中完成的小額借貸交易，需要資金周轉(zhuǎn)的借款人，在我們平臺(tái)發(fā)布借款信息，資金閑置的出借人出借給借款人，借款人的急需的資金得到了解決，出借人也得到了相應(yīng)的收益，使借款人和出借人達(dá)到雙贏。而我們和信貸業(yè)務(wù)上做到了透明，讓來(lái)四方貸投資的出借人擁有一個(gè)安全放心的投資旅程。
網(wǎng)上借貸和民間借貸不一樣，民間借貸可能是關(guān)系好的人互相的有抵押或者擔(dān)保人的借出，而網(wǎng)上借貸通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)給借款人和出借人搭建一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，對(duì)于需要資金的借款人，省掉了要跑去銀行簽繁瑣手續(xù)、排隊(duì)處理，資金等待諸多麻煩。而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)借貸很快就能借到自己需要的資金，來(lái)解決資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題。借款人的信息在我們和信貸這樣安全的平臺(tái)會(huì)得到恰當(dāng)?shù)奶幚�，�?lái)保護(hù)借款人個(gè)人信息安全，而盡可能的透明化提供給投資人。投資人可以在這樣的一個(gè)平臺(tái)中選擇他們認(rèn)為合適的利息。因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)透明，利息合法，風(fēng)控部門(mén)嚴(yán)格把關(guān)，資金交易明確，也不需要像炒股那樣心情跌宕起伏。
很多人現(xiàn)在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融，網(wǎng)上借貸P2P認(rèn)識(shí)很淺，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的東西存在著不信任的看法，做客服這段時(shí)間遇到了不少投資人不生這樣的疑惑，如果我的資金在你們平臺(tái)被盜了，你們跑路了，那我不是資金打漂找鬼去?對(duì)，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性不僅讓很多違法分子有可操作的空間，很多不良的平臺(tái)各種跑路，完全影響了P2P網(wǎng)絡(luò)借貸的發(fā)展。而在我看來(lái)我們公司這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制是做的很好的.，線下業(yè)務(wù)審核員嚴(yán)格審核借款人的資金需求原因和收入來(lái)源，借款人抵押物房屋資質(zhì)，保證借款人信息可靠，在源頭上嚴(yán)控借款的質(zhì)量，降低借款風(fēng)險(xiǎn)。我們扮演的是一個(gè)中介的角色，為借貸雙方提供信息，為審核合格的借款者發(fā)布借款標(biāo)提供技術(shù)支持�？头ぷ餍牡皿w會(huì)感悟6篇
因?yàn)楣ぷ�，時(shí)時(shí)會(huì)關(guān)注P2P平臺(tái)的消息。在客服培訓(xùn)中，主管給我們介紹了在美國(guó)的一些領(lǐng)先P2P公司的一些運(yùn)營(yíng)模式，短短的幾年發(fā)展中，P2P是在探索中前進(jìn)的。而在我的比較淺顯的認(rèn)識(shí)中，只是看到了借款人資金的方便和出借人的手續(xù)盈利。還沒(méi)有太深入了解到，這樣的一個(gè)商業(yè)模式對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)有多大的影響力，而國(guó)家對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融的看好和支持是否也是對(duì)P2P的一種漸漸的支持?
最后，我希望在四方貸強(qiáng)大團(tuán)結(jié)友愛(ài)的團(tuán)隊(duì)里，讓自己逐漸成長(zhǎng)，真正的認(rèn)識(shí)P2P，真正的融入四方貸，為客戶提供更好的服務(wù)。
客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)2
我成為xxxx公司的售后服務(wù)技術(shù)員。從那以后，我努力工作，完成了一整年的任何工作�，F(xiàn)將過(guò)去一年的工作總結(jié)如下：
1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。
無(wú)論從事什么工作，專(zhuān)業(yè)技能永遠(yuǎn)是基礎(chǔ)。作為售后技術(shù)，雖然要求的技術(shù)不一定有R&D人員那么高，但最基本的還是要懂。至少當(dāng)客戶問(wèn)的時(shí)候，你可以馬上回答，幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始總說(shuō)為什么工資那么低，現(xiàn)在想想也就釋然了。即使那里有一萬(wàn)塊的月薪，你又會(huì)因此得到什么呢？出來(lái)之前我信心滿滿，但是幾次接觸之后發(fā)現(xiàn)自己太不成熟了。有時(shí)候想回去，又不愿意去想。我不能絕望地回去，必須去掙點(diǎn)什么。所以，我覺(jué)得學(xué)好技術(shù)才是最重要的。我們應(yīng)該首先立足于發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。只有打好基礎(chǔ)，才能在夏天蓋得起高樓。但是要學(xué)好這些自動(dòng)化工控產(chǎn)品的技術(shù)，并不是那么容易和枯燥的，而且涉及面很廣。你還必須有對(duì)技術(shù)的渴望。尤其是售后技術(shù)，不僅要知道這個(gè)產(chǎn)品，還要知道它用在什么地方，是什么機(jī)械，什么系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)等等。這些不是一天就能學(xué)會(huì)的。要想大致了解，就得經(jīng)歷一些未知的黑暗，去學(xué)習(xí)，去工作，去探索，去思考。我相信這方面的人才一定是經(jīng)歷了一些不為人知的黑暗才取得今天的成就。
2、學(xué)會(huì)與人交流。
在我們的工作中，與人打交道是必不可少的，擁有良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半功倍。還有，每次出差到現(xiàn)場(chǎng)工作，都要做好心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻那榫w是無(wú)法確定的。畢竟如果我們的產(chǎn)品失敗了，會(huì)對(duì)他造成一定的損失，而且你隨時(shí)會(huì)被噴口水，所以抗壓能力也強(qiáng)。這個(gè)時(shí)候我只能小心翼翼的處理。一般我只會(huì)說(shuō)請(qǐng)放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題。出門(mén)在外，說(shuō)話要小心，盡量從客戶心理出發(fā)，心態(tài)要好，千萬(wàn)不要頂撞別人，人家是我們的上帝。和客戶溝通的時(shí)候，對(duì)你的技術(shù)要求也很高。一般來(lái)說(shuō)，交流中最常問(wèn)的問(wèn)題是技術(shù)問(wèn)題。有時(shí)候會(huì)糾結(jié)于一些不懂的技術(shù)問(wèn)題。如果有，回答起來(lái)就麻煩了。這類(lèi)問(wèn)題最好不要正面回答。從你知道的開(kāi)始，試著轉(zhuǎn)移到其他地方。反正你可以幫他解決問(wèn)題。否則，客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑，同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司形象造成損失。最可怕的是他突然冒出來(lái)一句話，你會(huì)不會(huì)知道你會(huì)不會(huì)？那樣的話，自尊心會(huì)大大受損。所以和別人交流的.時(shí)候，要么在現(xiàn)場(chǎng)不說(shuō)解決問(wèn)題迅速離開(kāi)，要么在那里盡量把自己知道的說(shuō)出來(lái)和別人廢話。
3、事前準(zhǔn)備，事后總結(jié)。
接到客戶電話，首先要了解最具體的情況，看是否可以通過(guò)電話解決。如果要去現(xiàn)場(chǎng)，就要分析是什么原因?qū)е碌墓收�，然后從分析中知道大概要�?zhǔn)備元件，工具等等。俗話說(shuō)，成功是給有準(zhǔn)備的人的。任務(wù)完成后，最好做個(gè)總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們的機(jī)器用的是什么機(jī)械，用的是什么參數(shù)，輸入輸出電壓電流等。最后，我們分析了失敗的原因。這是改進(jìn)技術(shù)的更好方法，也是公司要求我們做的。還有，出差去現(xiàn)場(chǎng)也沒(méi)有別人說(shuō)的那么美好。一個(gè)人的旅途總是那么孤獨(dú)。我們要忍受孤獨(dú)，無(wú)聊，拆機(jī)床，修變頻器，不怕臟，不怕苦，不怕累。這些都是對(duì)售后技術(shù)人員的基本要求。能打就勇敢打，不能打就放一邊。畢竟背后有公司，公司有那么多合伙人支持！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，是重新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始。我想我會(huì)盡力維護(hù)公司的品牌形象，為公司爭(zhēng)取最大的利益。
客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)3
20xx年客戶服務(wù)中心根據(jù)公司年初的總體部署及工作目標(biāo)，較好的完成了本職工作，現(xiàn)從七個(gè)方面將一年來(lái)的工作做如下匯報(bào)：
一、部門(mén)管理
1、本年度客戶服務(wù)中心人員少工作量大，為確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，對(duì)現(xiàn)有人員工作任務(wù)進(jìn)行科學(xué)分工，發(fā)揮各人員特長(zhǎng)，有效確保了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
2、客服人員直接面對(duì)形形色色的用戶，經(jīng)常會(huì)遇到一些脾氣火爆、素養(yǎng)不高用戶的言語(yǔ)攻擊、指指點(diǎn)點(diǎn)甚至身體上的推搡，很容易打擊工作積極性，對(duì)工作產(chǎn)生抵觸和厭倦。適時(shí)對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓其能以平和的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，盡量減少員工情緒低落時(shí)對(duì)工作產(chǎn)生的不良影響。
存在不足：
男員工在日常接訪時(shí)，特別是和素養(yǎng)不高的用戶有言語(yǔ)或身體上的沖突時(shí)，很容易影響到其一天的工作情緒，有時(shí)會(huì)無(wú)意識(shí)的將此種情緒發(fā)泄到其他用戶身上，造成不良影響。
計(jì)劃打算：
1、繼續(xù)合理分工，有序開(kāi)展各項(xiàng)工作。
2、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)，做到無(wú)論何種情況下，都能微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)。
二、并網(wǎng)辦理
1、本年度新開(kāi)發(fā)并網(wǎng)小區(qū) 個(gè)，面積合計(jì) 。
2、本年度散戶并網(wǎng) 戶，面積 ; 3、新增用汽單位4個(gè)，
存在不足：
用戶反映采暖設(shè)施安裝不夠及，交費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間都不能安裝。
計(jì)劃打算：
1、繼續(xù)按照公司業(yè)務(wù)流程辦理并網(wǎng)、改造手續(xù)。
2、實(shí)時(shí)更新各類(lèi)協(xié)議、合同的文本內(nèi)容，以防內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，未及時(shí)更新相關(guān)條款導(dǎo)致的糾紛和損失。
3、建立合同、協(xié)議、函等文件臺(tái)帳，主要內(nèi)容進(jìn)行摘要登記，每月5日之前予以理順，以便落實(shí)執(zhí)行情況。
三、充水試壓
本年度共完成 個(gè)居民單元、 個(gè)非住宅的充水試壓安排和落實(shí)工作。
計(jì)劃打算：
充水試壓期間，繼續(xù)與技術(shù)部、維修班組做好溝通協(xié)調(diào)工作，確保如期完成充水試壓任務(wù)。
四、采暖收費(fèi)
截至目前，本年度采暖收費(fèi)居民 戶、非住宅 戶。
存在不足：
交費(fèi)人數(shù)多，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，高峰期每位用戶要排2小時(shí)隊(duì)左右，用戶抱怨現(xiàn)象嚴(yán)重，影響公司形象，且給大廳接待造成巨大壓力。
計(jì)劃打算：
1、交費(fèi)的用戶大多為單元供暖比例不夠需要簽協(xié)議加收協(xié)議或新開(kāi)發(fā)小區(qū)第一年供暖的'用戶，要制定措施將上述人員分流到銀行進(jìn)行交費(fèi)，以減輕大廳收費(fèi)和接待壓力。計(jì)劃于5月底前制定出具體實(shí)施方案。
2、完善協(xié)議供暖的協(xié)議。
五、咨詢報(bào)修
截至目前，本年度采暖期共接訪 次。報(bào)修過(guò)程中存在問(wèn)題的，都積極協(xié)調(diào)維修班組、技術(shù)部解決，且每天按規(guī)定進(jìn)行回訪。
計(jì)劃打算：
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)形象。培養(yǎng)和強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)，對(duì)工作中典型的案例分析總結(jié)、尋找差距，進(jìn)一步提高服務(wù)的軟實(shí)力;繼續(xù)實(shí)行“首接責(zé)任制”，確保把各項(xiàng)工作落到實(shí)處，并在工作的節(jié)點(diǎn)處做好監(jiān)督;對(duì)所有工作實(shí)行回訪，并及時(shí)將回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反映給責(zé)任部門(mén)，并跟蹤落實(shí)責(zé)任部門(mén)整改情況，直到用戶滿意。
2、在工作中不斷完善業(yè)務(wù)辦理流程，做到人性化服務(wù)，讓用戶感到貼心、舒心。
3、建立“百問(wèn)百答”模式，將工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范答復(fù)內(nèi)容，做到口徑一致、答復(fù)明確，避免因工作人員答復(fù)不一致造成的不良影響。
4、實(shí)時(shí)匯總分析報(bào)修咨詢數(shù)據(jù)，以便為相關(guān)部門(mén)工作提供事實(shí)依據(jù)。
客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)4
時(shí)光飛逝，我已經(jīng)在公司一年多了。當(dāng)我剛到這里的時(shí)候，這里的一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是新鮮的。但是新鮮過(guò)后，紀(jì)律更加嚴(yán)明，要求更加嚴(yán)格，和以前的學(xué)生生活完全不一樣了。
作為一名客服人員，我逐漸覺(jué)得客服工作就是在平凡的生活中不斷接受各種挑戰(zhàn)，不斷尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必須的，但我個(gè)人認(rèn)為，同時(shí)也要在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上，盡量把枯燥單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先，坦誠(chéng)對(duì)待用戶，把用戶當(dāng)成親人或朋友，真心實(shí)意地為用戶提供切實(shí)有效的建議和幫助，是快樂(lè)工作的前提之一。其次，在為用戶提供建議時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)分析和引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下幾點(diǎn)：
第一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服是一個(gè)對(duì)綜合技能要求很高的工作，所以對(duì)客服人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的'客服人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，積極幫助客戶解決問(wèn)題。
2、有良好的個(gè)人素養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解公司產(chǎn)品，熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人溝通能力好，口頭表達(dá)能力好，人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)什么情況，用什么語(yǔ)言，知道如何處理某些關(guān)系，或者有豐富的處理經(jīng)驗(yàn)，有一定的人格力量。良好的第一印象能給顧客信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠利用現(xiàn)場(chǎng)條件立即解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方，言行得體。
6、良好的工作態(tài)度，熱情，主動(dòng)，能夠及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理客戶投訴和抱怨
1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表。接收客戶的投訴或抱怨，并記錄在表格上，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、原因等。及時(shí)把表格交給售后服務(wù)人員，記錄的人要簽字確認(rèn)，如辦公室文員、接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、通過(guò)電話、傳真或在客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通，詳細(xì)了解投訴或投訴內(nèi)容后討論解決方案，并及時(shí)回復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的執(zhí)行情況，直到客戶的回復(fù)令人滿意。
三、處理顧客投訴和抱怨的注意事項(xiàng)
1、耐心點(diǎn)。
在實(shí)際處理中，要耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不要批評(píng)客戶的缺點(diǎn)。
2、心態(tài)好。
真誠(chéng)、禮貌、熱情是一名合格客服人員的基本要求。謙虛友好的態(tài)度會(huì)促使客戶冷靜下來(lái)，理性地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快點(diǎn)。
快速處理投訴和抱怨，第一，能讓客戶感到被尊重；其次，體現(xiàn)了企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意；再次，可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害；第四，可以把損失降到最低。
4、說(shuō)話得體。
如果你對(duì)客戶的業(yè)務(wù)不滿意，你可能會(huì)在口頭陳述中過(guò)激，來(lái)發(fā)泄你的不滿。如果服務(wù)人員與其針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必會(huì)惡化彼此的關(guān)系。在說(shuō)明問(wèn)題的過(guò)程中，說(shuō)話要得體大方，售后盡量用委婉的語(yǔ)言與客戶溝通。
5、水平更高。
客戶在進(jìn)行投訴和抱怨后，都希望自己和自己的問(wèn)題得到重視。往往處理這些問(wèn)題的人的水平會(huì)影響客戶解決問(wèn)題的預(yù)期。如果高水平的客服人員能親自去客戶辦公室或者親自打電話慰問(wèn)，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，更容易配合服務(wù)人員處理問(wèn)題。
6、更多的方法。
解決客戶投訴的方法有很多，比如邀請(qǐng)客戶去拜訪沒(méi)有這種問(wèn)題的客戶，或者邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
第四、平息客戶不滿
1、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的每一句話。
2、充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)理解了他的問(wèn)題。
3、收集事故信息以找到最合適的解決方案。
4、提出有效的解決方案。
5、詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)。
6、跟蹤服務(wù)。
7、設(shè)身處地，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
以上只是我作為新人的粗淺看法。我會(huì)努力在xx年內(nèi)把工作做得更好，向前輩學(xué)習(xí)，和所有同事一起做好工作，共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)5
彈指一揮間，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步�，F(xiàn)將：
一、領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營(yíng)銷(xiāo)X貴族白酒交易中心、X市電力實(shí)業(yè)公司、X市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元，完成全年日均1800余萬(wàn)元，代發(fā)工資、PS商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的.突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。
客戶經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒(méi)有公車(chē)時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候，均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。
三、存在的問(wèn)題
在過(guò)去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績(jī)，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。
(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專(zhuān)研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí)，拿出十分的勇氣，拿出開(kāi)拓的魄力，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難。
客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)6
20xx年XX月底，轉(zhuǎn)正剛滿一年。在這一年里，是一個(gè)新員工到老員工的轉(zhuǎn)變，同時(shí)也是一個(gè)菜鳥(niǎo)到成熟客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變。
今年年初，我個(gè)人貸款余額月XX萬(wàn)，管戶XX戶。到今年年底，我個(gè)人貸款余額約XX萬(wàn)，同比增加X(jué)X萬(wàn)元，管戶XX戶，同比增加X(jué)X戶。從我成為客戶經(jīng)理那天開(kāi)始，我的目標(biāo)就很明確，堅(jiān)持小額分散，以農(nóng)村為發(fā)展基點(diǎn)，盡量不做大戶，以小額為主，以量的積累達(dá)到貸款規(guī)模的增長(zhǎng)。
今年，我認(rèn)為我的工作是有成效的，通過(guò)自己的努力積累了一批客戶群，以老客戶為中心向其周?chē)笥褦U(kuò)散，客戶將我及我行介紹給了其親朋好友，我將我行的“小”“快”“靈活”等貸款模式充分利用，博得了較多客戶的認(rèn)可，現(xiàn)在我已不缺貸款客戶，已經(jīng)從較早以前的要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變成挑選業(yè)務(wù)，同時(shí)通過(guò)一年的錘煉，我的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)已經(jīng)有了進(jìn)一步的提高，業(yè)務(wù)水平也上了一個(gè)臺(tái)階�，F(xiàn)在我是營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理兩個(gè)團(tuán)隊(duì)中一個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，同時(shí)，我也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在面臨多個(gè)問(wèn)題：
1、貸款調(diào)查粗糙，不良貸款開(kāi)始產(chǎn)生
截止12月1日，我個(gè)人貸款管戶數(shù)255戶，貸款戶均約12。5萬(wàn)元，除3筆大額貸款外，其余貸款金額較小，造成我自己在貸款調(diào)查時(shí)粗心大意，做貸款資料較粗糙，主觀判斷較多，增加了貸款的風(fēng)險(xiǎn)，今年7月30日開(kāi)始，我面臨的是成為客戶經(jīng)理一個(gè)周期后到期貸款的處理問(wèn)題，9月底，我就產(chǎn)生6比不良貸款，金額126萬(wàn)元，截止目前，我個(gè)人不良貸款6筆，金額80萬(wàn)。同時(shí)，等額還款類(lèi)不良貸款約40萬(wàn)，共6筆。
2、檔案差錯(cuò)較多，規(guī)范性亟需增強(qiáng)
作為一名客戶經(jīng)理，這點(diǎn)我是不合格的，每月檔案上交均有差錯(cuò)。壓力面前，心態(tài)失衡，今年9月份開(kāi)始，面臨不良及工作的壓力，導(dǎo)致一段時(shí)間心態(tài)失衡，同時(shí)我現(xiàn)在面臨雙重問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題及個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題。
3、對(duì)問(wèn)題的反思
沒(méi)有出過(guò)不良的客戶經(jīng)理不是好客戶經(jīng)理，現(xiàn)在我面臨的這些不良貸款均對(duì)我的成長(zhǎng)有很大幫助。剛開(kāi)始做貸款時(shí)，完全不知道何為風(fēng)險(xiǎn)，只想做快，把貸款先放出去，其他的沒(méi)多想，現(xiàn)在我越來(lái)越覺(jué)得規(guī)范的重要性，我們做貸款是個(gè)高危行業(yè)，不盡職調(diào)查是對(duì)銀行及自己是極大的不負(fù)責(zé)任，貸款做得越細(xì)，自己會(huì)越放心，同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)更低。
以前產(chǎn)生不良貸款時(shí)自己毫無(wú)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，例如XX月份的幾筆不良貸款，均是自己樂(lè)觀估計(jì)客戶的償還能力及還款意愿，沒(méi)有在第一時(shí)間采取行動(dòng)，耽誤了時(shí)機(jī)，導(dǎo)致了逾期，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)不是在聽(tīng)老客戶經(jīng)理隨隨便說(shuō)說(shuō)就能積累的，只有自己積累了才能印象深刻�，F(xiàn)在，因?yàn)椴涣伎蛻舻拇篌w特征，自己對(duì)新貸款客戶也有了進(jìn)一步的風(fēng)險(xiǎn)把控，同時(shí)自己也總結(jié)了一些把握客戶軟信息的技巧，這就是不良帶給我的財(cái)富。
現(xiàn)在我在一個(gè)十字路口，是考慮自己業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)先，還是團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)優(yōu)先。作為一個(gè)普通的客戶經(jīng)理，我有信心會(huì)做得更好，可作為一名組長(zhǎng)，我應(yīng)該考慮的是團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展，一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，若領(lǐng)隊(duì)人把大部分業(yè)務(wù)都做了，這就是個(gè)失敗的團(tuán)隊(duì)
過(guò)去的一年中，我在客戶服務(wù)部擔(dān)任副經(jīng)。期間，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務(wù)觀念，同時(shí)也積極維護(hù)公司利益，用冷靜客觀的心態(tài)應(yīng)對(duì)客戶投訴，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和配合下順利地開(kāi)展了工作。
在碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為時(shí)，我能做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展；在碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵時(shí)，能掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，有效地給“病人”對(duì)癥下藥；在遇到挫折、打擊時(shí)，也能保持積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)，分析住戶提出的各種問(wèn)題，堅(jiān)持把解決問(wèn)題作為具體工作目標(biāo)，盡可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的解決方案。
房屋滲漏的'。改工作自轉(zhuǎn)到客服部以來(lái)一直是由我負(fù)責(zé)。由于前期修建和設(shè)計(jì)上存在的一些問(wèn)題，使得很多房子出現(xiàn)反復(fù)滲漏的情況的。特別是今年6—7月份的一場(chǎng)特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨，引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主情緒安定，盡快修復(fù)滲漏房屋，我和同事們對(duì)業(yè)主進(jìn)行了大量安撫，解釋工作，并及時(shí)相關(guān)人員一起察看滲漏房屋，現(xiàn)場(chǎng)核價(jià)和制定維修方案。對(duì)一些滲漏引起的賠償問(wèn)題，在控制成本的前提下，做到及時(shí)、積極、耐心地與業(yè)主進(jìn)行溝通，讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺(jué)滿意。一年中下來(lái)，苑區(qū)滲漏。改的房屋達(dá)到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進(jìn)行了實(shí)地查看。并與相關(guān)人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復(fù)方法。做到入住戶和裝修戶及時(shí)解決、空置房有針對(duì)性的解決，在解決問(wèn)題的同時(shí)也盡可能地控制和節(jié)約了維修成本。
在客服部工作期間，我積極配合部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題互相探討對(duì)策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來(lái)我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務(wù)宗旨，解決問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度，同事間的默契配合，在服務(wù)業(yè)主的同時(shí)也維護(hù)了公司的形象和聲譽(yù)。我時(shí)刻記住，我不是一個(gè)人在面對(duì)業(yè)主，而是代表。個(gè)客服團(tuán)隊(duì)、代表公司在服務(wù)客戶。我相信，只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正心態(tài)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提升客服工作的技巧和素養(yǎng)，以“聽(tīng)罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽(yù)！
客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)7
在這一年中，各項(xiàng)工作使我的工作能力有了一定的提高，各項(xiàng)工作都在有條不紊地推進(jìn)當(dāng)中。年末總結(jié)一年來(lái)的得失對(duì)明年工作更有效的開(kāi)展起著積極作用。今年我的工作主要分為五個(gè)方面，具體工作總結(jié)如下：
一、年初開(kāi)園準(zhǔn)備工作
自集團(tuán)20xx年接手后仍存在歷史遺留問(wèn)題尚未解決，年初積極配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行梳理，把握問(wèn)題關(guān)鍵，破除瓶頸，解決了一部分問(wèn)題，保證后續(xù)開(kāi)園工作正常進(jìn)行。同時(shí)在春節(jié)前完成logo上墻、自行車(chē)棚垃圾箱房及綠化改造，助力園區(qū)招商及物業(yè)工作。
二、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化工作
作為新項(xiàng)目納入集團(tuán)統(tǒng)一管理后，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，對(duì)照集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化文件和信息化文件同時(shí)結(jié)合園區(qū)自身特點(diǎn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化13項(xiàng)具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了制定并予以細(xì)化。全面建立并完善供方標(biāo)準(zhǔn)、保安保潔停車(chē)管理管理制度、房屋租賃及二次裝修流程、報(bào)修投訴滿意度調(diào)查流程、園區(qū)設(shè)施設(shè)備及安全生產(chǎn)制度等。
三、安全生產(chǎn)工作
年內(nèi)根據(jù)集團(tuán)安全生產(chǎn)的具體要求，從無(wú)到有逐步建立安全生產(chǎn)管理制度，制定年度安全生產(chǎn)目標(biāo)和計(jì)劃，推進(jìn)安全標(biāo)準(zhǔn)化工作。同時(shí)積極響應(yīng)集團(tuán)定期的聯(lián)合大檢查工作，分時(shí)段做好防暑降溫、防汛防臺(tái)、冬春火災(zāi)防控工作，確保園區(qū)安全可靠運(yùn)行�？臻g入駐后做好二次裝修監(jiān)管工作，保證裝修施工期間安全可控。
四、招商及客戶對(duì)接工作
自20xx年下半年開(kāi)始對(duì)外招商，積極聯(lián)系進(jìn)行客戶帶看，同時(shí)配合集團(tuán)園區(qū)辦做好對(duì)外招商宣傳工作。年初為推進(jìn)集團(tuán)及招商工作，協(xié)助園區(qū)辦舉辦集團(tuán)招商沙龍，年中配合維客空間做好開(kāi)業(yè)儀式。上下一心，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)的大力支持下在上半年完成了園區(qū)的`招商工作。下半年繼續(xù)和對(duì)接后續(xù)交房、物業(yè)管理、停車(chē)管理等相關(guān)園區(qū)運(yùn)營(yíng)工作。
五、物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作
自竣工后經(jīng)歷兩年多時(shí)間空置，部分設(shè)備設(shè)施有老化故障現(xiàn)象。年內(nèi)梳理原有維保單位，優(yōu)勝劣汰，在保留原有優(yōu)質(zhì)維保單位的同時(shí)引入集團(tuán)長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商，更換已經(jīng)老化失效的設(shè)備，對(duì)現(xiàn)有設(shè)備做好全面排查，保證各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施有效運(yùn)作。同時(shí)針對(duì)客戶提出的物業(yè)需求在相關(guān)制度上予以完善優(yōu)化，保證園區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
隨著工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我越加覺(jué)得自己所了解的知識(shí)和具備的能力特別還存在著很多不足，我會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)工作中的理論知識(shí)，并結(jié)合自己手中的實(shí)際工作，舉一反三，認(rèn)真總結(jié)，為明年工作的開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
新的一年即將來(lái)臨，明年的工作充滿挑戰(zhàn)，任務(wù)依然艱巨，要確保園區(qū)運(yùn)營(yíng)、安全生產(chǎn)工作、客戶服務(wù)等各項(xiàng)工作順利開(kāi)展，取得比上一年更佳的工作成績(jī)。
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