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    2. 呼叫中心工作總結(jié)

      時(shí)間:2023-03-21 10:36:44 總結(jié) 投訴 投稿

      【熱】呼叫中心工作總結(jié)

        總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),讓我們好好寫一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢?下面是小編為大家整理的呼叫中心工作總結(jié),僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

      【熱】呼叫中心工作總結(jié)

      呼叫中心工作總結(jié)1

        今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái),為了完成科室年度營(yíng)銷目標(biāo),實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型,在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我扎實(shí)努力,積極營(yíng)銷,取得了較好成績(jī),為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:

        一、20xx年工作情況

        1.恪盡職守,認(rèn)真完成本職工作

        一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電,服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表,機(jī)票專席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程,用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音,語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,曾多次在電話中受到旅客的`表?yè)P(yáng)。另外,滿意度,掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍,提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái),我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷。提升了自己的營(yíng)銷技巧,每月超額完成了營(yíng)銷任務(wù),并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,我努力學(xué)習(xí)課件制作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃,合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地,編寫并批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。

        2.穩(wěn)中求進(jìn),提高自身綜合素質(zhì)

        在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與qc成果發(fā)布,并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講,帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng),了解乘機(jī)安全知識(shí),得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中,我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質(zhì),我堅(jiān)持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

        二.20xx年工作計(jì)劃

        1.鞏固業(yè)務(wù),細(xì)心服務(wù)

        溫故而知新,將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化,精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù),總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò)。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離,業(yè)務(wù)零差錯(cuò),服務(wù)零投訴。

        2.思學(xué)結(jié)合,提升技能

        從乘機(jī)咨詢,到投訴受理,再到機(jī)票,貴賓服務(wù)預(yù)定,呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升營(yíng)銷意識(shí),掌握營(yíng)銷技巧,積累營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。

        3.培訓(xùn)創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn)

        培訓(xùn)作為信息傳遞,技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師,我將從培訓(xùn)制度,培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。

      呼叫中心工作總結(jié)2

        為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量,為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào),龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位,如何提高服務(wù)水平,樹(shù)立公司的良好形象,寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望,我們深感職責(zé)重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作,特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下:

        一、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),在提高用戶滿意度上下功夫。

        呼叫中心的成立,目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

        首先,我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線電話服務(wù),從電話的接聽(tīng)到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行,規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語(yǔ),在用戶咨詢報(bào)修時(shí),熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽(tīng)取和了解狀況,及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工,上門服務(wù),服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字,對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),不但有效的起到了監(jiān)督作用,也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。

        同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度,不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)狀況能夠得到及時(shí)反饋,而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿,對(duì)用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄,對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò),處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄,來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪,件件都滿意。到目前,還沒(méi)有接到一齊來(lái)自市長(zhǎng)專線的電話投訴。

        呼叫中心成立以來(lái),處理問(wèn)題及時(shí)有效,客戶的'滿意率達(dá)95%以上,報(bào)修率、投訴率明顯下降,用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。

        二、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),在規(guī)范化服務(wù)上下功夫。

        優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴,公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人,只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。

        因而,我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解,同時(shí)還要掌握必須的專業(yè)知識(shí),只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識(shí),有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立,某些方面還不夠規(guī)范。因而,我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高,在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí),組織員工對(duì)通用禮儀,專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足,對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式,力求提高員工素質(zhì),到達(dá)規(guī)范服務(wù)。

        三、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),在為上級(jí)帶給準(zhǔn)確數(shù)據(jù)上下功夫。

        數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作,做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,為上級(jí)管理部門帶給詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考,對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。

        我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成狀況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì),不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然,也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。

        四、努力查找不足,在樹(shù)立企業(yè)形象上下功夫。

        由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面:

        1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,請(qǐng)公司酌情給予解決;

        2、由于我們中心剛剛建立,員工工作經(jīng)驗(yàn)不足,所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。

        3、員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,對(duì)用戶的有些問(wèn)題無(wú)法帶給專業(yè)解答。

        針對(duì)上述問(wèn)題,我們決心在今后的工作中努力做到:

        1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ);

        2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度,建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制;

        3、建立問(wèn)題庫(kù)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑;

        4、加強(qiáng)檔案管理。對(duì)問(wèn)題庫(kù)、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

        5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì),做到月月有統(tǒng)計(jì),月月有報(bào)表,為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

        XX年即將過(guò)去,新的一年即將到來(lái)。XX年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,將以飽滿的工作熱情,優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象!

      呼叫中心工作總結(jié)3

        部門:前臺(tái)

        姓名:鮑鳳

        日期:20xx年3月18日

        本階段的工作重點(diǎn):1.接待和組織安排新員工培訓(xùn);2.海寧呼叫中心前臺(tái)工作周報(bào);3.對(duì)于上周新員工工作情況繼續(xù)跟進(jìn)總結(jié)

        本周主要的工作內(nèi)容完成總結(jié):1.組織安排新員工參加入職前培訓(xùn);2.每日對(duì)新員工培訓(xùn)和實(shí)操中存在的問(wèn)題進(jìn)行集中解答處理;3.組織新員工入職前培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試并進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié);4.每日監(jiān)聽(tīng)在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操新員工的接聽(tīng)電話情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正他們存在的'問(wèn)題。

        本周工作中遇到的問(wèn)題和困難:很多業(yè)務(wù)知識(shí)自己還比較欠缺;存在模糊的記憶;

        下周工作計(jì)劃與重點(diǎn)工作計(jì)劃:1.整理前臺(tái)客服人員的班次安排;2.工作考勤;3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)整理坐席監(jiān)控日?qǐng)?bào)工作;4.組織開(kāi)展晨會(huì)和周例會(huì);5.學(xué)習(xí)完善業(yè)務(wù)知識(shí)

        工作重點(diǎn):1.組織開(kāi)展晨會(huì);2.整理坐席監(jiān)控日?qǐng)?bào)和排班、考勤;3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)

      呼叫中心工作總結(jié)4

        提供一站式服務(wù)形象:不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,最后不了了之。

        提高工作效率:有效地減少通話時(shí)間,降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái),去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的'業(yè)務(wù),提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

        開(kāi)源節(jié)流:呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng),每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

        提高客戶服務(wù)質(zhì)量:自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

        留住客戶:提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,幫助您判斷最有價(jià)值客戶,并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務(wù)水平,達(dá)到留住客戶的目的。

      呼叫中心工作總結(jié)5

        對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō),培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作,因?yàn)榭头淼姆⻊?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),才能不斷地提高員工的工作水平,從而全面提升公司整體形象,增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

        20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念,以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下:

        一、在職員工培訓(xùn)工作情況

        20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。

        其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī),也滿足了客戶的.咨詢需求。

        系統(tǒng)操作方面,因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級(jí)到6。0,系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn),保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度,實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。

        為提高客服代表與客戶溝通能力,我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析,結(jié)合實(shí)際案例,理論聯(lián)系實(shí)際,深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

        為更好的規(guī)范員工的行為,創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求,對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

        二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

        20xx年第一季度,我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善,在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下,建全了新人崗前培訓(xùn)流程,完善了培訓(xùn)資料。具體如下:新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有:公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn),課程內(nèi)容是:移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn),內(nèi)容為:客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn),溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),內(nèi)容為:第一周以跟聽(tīng)?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎?/p>

        并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話為主,帶教老師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核。

        通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全,使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行,大大提高了培訓(xùn)效果,縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作,以解決中心的人員少,話務(wù)量大的困難。

        三、在崗員工考試分析

        第一季度我中心共舉行三次大型考試,其中實(shí)操類兩次,卷面類一次。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距,水平參差不齊。平均水平在90分以上,但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下,針對(duì)這一情況,及時(shí)展開(kāi)分析,發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況,我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓(xùn),因材施教。另一方面加大考核,做到有培訓(xùn)就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施,部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作,學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

        以上就是20xx年一季度以來(lái)我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作,全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高,做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力:1。增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性,使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

        2。提高全員培訓(xùn)意識(shí),提高員工學(xué)習(xí)積極性。

        3。豐富培訓(xùn)形式,開(kāi)展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

        4。授課形式靈活多樣,提高與學(xué)員的互動(dòng)性。

        5。培訓(xùn)目的明確,做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

        一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作,做起來(lái)并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開(kāi)展、培訓(xùn)效果評(píng)估,每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法,相信在未來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。

      呼叫中心工作總結(jié)6

        時(shí)光荏苒、日月如梭,這一年來(lái),在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,努力做到愛(ài)崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進(jìn)工作方法,促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:

        首先,由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話近x次。其中報(bào)修電話近x次,其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶之間的溝通,學(xué)會(huì)忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

        其次,對(duì)用戶采取友好的態(tài)度,回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn),有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

        作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工。

        最后,客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶不滿的'時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

        在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶,讓自己更進(jìn)一步。

        我將努力改正過(guò)去工作中的不足,繼續(xù)認(rèn)真工作,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。

      呼叫中心工作總結(jié)7

        4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗!拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”&mdsh;&mdsh;一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹⻊?wù)行業(yè)中脫穎而出,達(dá)到一流水平。

        在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久,仍然存在一些問(wèn)題,F(xiàn)將我客服熱線的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

        一、工作總結(jié)

        (一)取得成績(jī)

        1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來(lái),全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)&mdsh;受理&mdsh;交辦&mdsh;督辦&mdsh;跟進(jìn)&mdsh;回訪”以及后期用戶

        滿意度調(diào)查,每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。

        自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的`工作實(shí)效性得到大大提高。

        2、用心用情,關(guān)愛(ài)用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

        優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。(downho.com)我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作,認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

        3、注重合作,齊心協(xié)力,以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

        (二)存在的不足

        在過(guò)去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),但由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面:

        1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,盡快解決該問(wèn)題,對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

        2、由于我們中心剛剛建立,員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

        3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。

        4.之所以出現(xiàn)以上的

        2、3的問(wèn)題,我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

        二、工作計(jì)劃

        對(duì)于我中心的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),我們會(huì)著手這一系列的工作,力爭(zhēng)我中心能在為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下:

        (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

        (二)通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn),各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

        (三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

        (四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問(wèn)題庫(kù),讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

        綜上所述,我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績(jī),但還有很多不足之處。在,我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

      呼叫中心工作總結(jié)8

        xx年4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗!拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹⻊?wù)行業(yè)中脫穎而出,達(dá)到一流水平。

        在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久,仍然存在一些問(wèn)題,F(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

        一、xx年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

        (二)存在的不足

        在過(guò)去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),但由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮?工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面:

        1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,盡快解決該問(wèn)題,對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

        2、由于我們中心剛剛建立,員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

        3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。

        4、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題,我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

        二、xx年工作計(jì)劃

        對(duì)于我中心xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),我們會(huì)著手這一系列的工作,力爭(zhēng)我中心能在xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下:

        (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

        (二)通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn),各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

        (三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

        (四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問(wèn)題庫(kù),讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

        綜上所述,xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績(jī),但還有很多不足之處。在xx年,我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

      呼叫中心工作總結(jié)9

      尊敬的領(lǐng)導(dǎo)!

        您好!我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個(gè)行業(yè),很高興領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)舞臺(tái),讓我能夠在這個(gè)職位上鍛煉自己,進(jìn)一步提升自己。在這一個(gè)月的時(shí)間里通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí),讓我從0慢慢的開(kāi)始了原始積累,對(duì)于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認(rèn)識(shí),也對(duì)于質(zhì)檢體系有了一定的認(rèn)識(shí)。

        一、由于自身對(duì)于質(zhì)檢控制措施的缺乏導(dǎo)致初裝質(zhì)檢通過(guò)率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過(guò)率上的下降我存在著不可推卸的責(zé)任。其主要原因在于:

        1、 缺少有效管控措施;

        2、 缺少必要的團(tuán)隊(duì)配合;

        3、 缺少咨詢員的認(rèn)可;

        4、 缺少持續(xù)改進(jìn)意識(shí)。

        二、在錯(cuò)誤信息方面:

        6月錯(cuò)誤信息率雖然較5月降低了0.17%,但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對(duì)此問(wèn)題已在7月開(kāi)始進(jìn)行了錯(cuò)誤信息管控措施,就截止目前情況錯(cuò)誤信息量有所下降,但仍然需要全員的.配合。

        三、對(duì)于郵件處理和工作流程方面,

        通過(guò)電信方同事的指導(dǎo),目前已經(jīng)能正確、及時(shí)處理各類郵件;每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解,并能及時(shí)的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長(zhǎng),并全員進(jìn)行覆蓋。讓所有同事都能在第一時(shí)間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況,提高全員對(duì)于質(zhì)檢的重視程度。

        質(zhì)檢不僅僅是找出問(wèn)題更需要對(duì)這些問(wèn)題提出專業(yè)的改進(jìn)建議,并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高,太高就意味著質(zhì)檢員們沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類,在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo),前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽(tīng)錄音過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)的反映給咨詢員,后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長(zhǎng)都可以做,但是,從效果上來(lái)說(shuō)質(zhì)檢員做的效果會(huì)更好些。

        目前我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟,質(zhì)檢方案就需要更細(xì)致些,如更重視熱情度、語(yǔ)氣、氣氛融洽度等細(xì)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來(lái)看,哪方面都沒(méi)問(wèn)題,但就是感覺(jué)好像缺了點(diǎn)什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等引起的熱情度問(wèn)題。這時(shí),我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細(xì)節(jié)。聲音中的微笑、語(yǔ)氣的柔和、語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)等都會(huì)產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣,我們就需要對(duì)我們的質(zhì)檢方案及時(shí)修正。方案的調(diào)整,不一定要重新修改。有時(shí)局部修改即可。比如,可以采取權(quán)重變化的方式,對(duì)于共性錯(cuò)誤,可以適當(dāng)加大權(quán)重,而對(duì)于員工表現(xiàn)普遍較好的項(xiàng)目可適當(dāng)降低比例等。

        同時(shí),我們也要注意聽(tīng)取錄音時(shí)的篩選。目前對(duì)于錄音都是隨機(jī)挑選。這種方式可以保證基本公正性,但卻依然會(huì)產(chǎn)生于實(shí)際工作的差距。我們需要從錄音長(zhǎng)度、通話的時(shí)刻、特殊業(yè)務(wù)類型等方面全方面挑選。比如,錄音超長(zhǎng)的往往時(shí)由于員工業(yè)務(wù)不

        熟練或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問(wèn)題較簡(jiǎn)單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對(duì)于通話發(fā)生時(shí)間而言,剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時(shí)刻是需要重點(diǎn)關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此,員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好,但對(duì)于投訴電話則無(wú)所適從了。

        質(zhì)檢工作還要時(shí)刻檢查,應(yīng)該涵蓋到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)才能切實(shí)起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案,使得每項(xiàng)工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。

        質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)節(jié),以利提升!

        鄧清波

        20xx-7-18

      呼叫中心工作總結(jié)10

        一、從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。

        我國(guó)地大物博,撥打電話的客戶也是來(lái)自五湖四海,難免會(huì)有語(yǔ)言的差異,加之每位客戶的表達(dá)能力不同,所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn),來(lái)為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握,這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當(dāng)掌握同行業(yè),同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。

        二、要學(xué)會(huì)換位思考。

        當(dāng)你以飽滿的'精神,甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候,請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。俗話說(shuō):一娘生九子,九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達(dá)的方式也就不同,你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶,我是否會(huì)比他更氣憤,語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和,思路會(huì)更清晰,更好的為客戶服務(wù)。

        三、專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。

        用符合客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。除此之外,越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷意識(shí)。

        呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可,這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng),成熟。

      呼叫中心工作總結(jié)11

        時(shí)光荏苒,日月如梭,不知不覺(jué)間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束,真是時(shí)不我待,詳細(xì)回顧20xx年呼叫中心的招生工作,有酸,有甜,有苦,有辣。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心,呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí)。20xx年的招生工作,不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首,我們甚至超過(guò)了20多所國(guó)辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績(jī),當(dāng)然其中也有遺憾。

        呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1號(hào)正式投入使用,至今這四個(gè)月來(lái),因?yàn)槭歉咝5氖准液艚兄行模瑳](méi)有任何經(jīng)驗(yàn)可談,所以呼叫中心的人員就開(kāi)始摸著石頭過(guò)河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富,如排隊(duì)分組,自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航,來(lái)電彈屏,外撥任務(wù)分派、錄音,監(jiān)控,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)等功能。呼叫中心設(shè)有八個(gè)坐席,開(kāi)通著八個(gè)QQ,八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待QQ咨詢,400電話咨詢和對(duì)參觀的學(xué)生和QQ咨詢的學(xué)生進(jìn)行電話回?fù)堋?0xx年咨詢量總計(jì)QQ咨詢量4577個(gè)、400電話咨詢量3662個(gè)、電話回?fù)芰?668個(gè)。

        20xx年5月呼叫中心開(kāi)始了在學(xué)校招聘學(xué)校學(xué)生假期勤工儉學(xué),五月十五日對(duì)合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn)。然后在五月的中下旬,又對(duì)呼叫中心的員工進(jìn)行了學(xué)校招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因?yàn)檎猩行臇|娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個(gè)較為專業(yè)的坐席人員。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。

        回顧20xx呼叫中心的工作,呼叫中心的員工秉著急考生之所急,想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾,F(xiàn)在總結(jié)如下:

        讓我們感到欣慰的是:

        1、首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的,保持熱情也就是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了,無(wú)論考生什么時(shí)候打電話,就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問(wèn)題。我堅(jiān)信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對(duì)學(xué)校形成偏好的關(guān)鍵之一,是學(xué)校對(duì)外宣傳的窗口,展示了學(xué)校的形象。

        2、呼叫中心培訓(xùn)上,做到了詳細(xì),對(duì)學(xué)校的招生政策、基本設(shè)施情況、教學(xué)管理情況、學(xué)生管理情況、后勤服務(wù)情況、畢業(yè)生就業(yè)情況等全方位的去培訓(xùn),不留任何死角。但學(xué)生打過(guò)來(lái)電話的時(shí)候,無(wú)論是什么問(wèn)題,呼叫中心的工作人員都能詳細(xì)的為考生及考生家長(zhǎng)進(jìn)行解答。我們的工作人員知道,是關(guān)乎所有考生前途和命運(yùn)的大事,不能馬虎,沒(méi)有任何松懈的`理由。

        3、呼叫中心是八個(gè)坐席,十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班,全天為考生解答問(wèn)題,讓考生能夠體會(huì)到學(xué)校以人為本,全心全意為學(xué)生考慮。所以每?jī)晒ぷ魅藛T要使用一臺(tái)電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié),呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對(duì)半做了什么工作,他完成了什么任務(wù),還有什么沒(méi)有完成,需要自己完成的,在這個(gè)表上都是一覽無(wú)余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情,哪怕不是自己的班,也沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò),這樣更好的為考生服務(wù)。

        4、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細(xì),每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的QQ,完成系統(tǒng)分配的任務(wù)。坐席班長(zhǎng)在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng),坐席人員登陸自己賬號(hào)時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員,這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成。遺憾也是存在的,因?yàn)楹艚兄行牡谝荒杲,?duì)于金訊通系統(tǒng)更是一無(wú)所知,經(jīng)過(guò)軟件培訓(xùn),還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是20xx年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來(lái)電彈屏、外撥任務(wù)分配、來(lái)電信息統(tǒng)計(jì)、知識(shí)庫(kù)等,但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒(méi)有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng),減少不必要的人力的開(kāi)支。

        在今年的工作中,我們腳踏實(shí)地走了下來(lái),回望整個(gè)招生工作,淚水,汗水交接在一起。在招生過(guò)程中提高自己的工作能力,并取得了相應(yīng)的工作成果。我感覺(jué)招生是個(gè)良心活,咱們不能把學(xué)生帶過(guò)來(lái)就什么都不管了,招生就像一個(gè)廠品,我們可以把它分成是售前、售中、售后三個(gè)階段,也以因此我堅(jiān)持這一原則,今年我所招來(lái)的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí),都為了自己的理想、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作簡(jiǎn)單陳述,肯有不足,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)斧正。無(wú)論過(guò)程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師,希望對(duì)明年的招生工作更加順利。

      呼叫中心工作總結(jié)12

        金無(wú)足赤,人無(wú)完人,每個(gè)公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言,我們能看到坐席人員可能會(huì)偶爾出錯(cuò),但也許一點(diǎn)點(diǎn)的小錯(cuò)對(duì)于公司都可能演變成不可估計(jì)的損失,公司的形象,公司的能力,都可能會(huì)收到客戶的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢,我們要為公司避免這些錯(cuò)誤,及時(shí)糾正。

        億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里,通過(guò)對(duì)坐席錄音的監(jiān)聽(tīng),雖然依舊存在一些問(wèn)題,但相較于四月份,坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn),在線對(duì)于客戶問(wèn)題的回答,對(duì)于突發(fā)事件的處理,都能夠很全面,很鎮(zhèn)定的的處理。坐席的專業(yè)知識(shí)不斷提高更新,每星期的一次和客戶視頻會(huì)議,在線對(duì)我們提出的意見(jiàn),對(duì)我們專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),都對(duì)我們坐席減少錯(cuò)誤起到很大的作用。從成功率的`顯著提高,和拒訪率的減少,給客戶,給公司帶來(lái)雙贏的局面。每天針對(duì)坐席的問(wèn)題,我們質(zhì)檢都會(huì)提出相應(yīng)的意見(jiàn),遇到突發(fā)事件,上報(bào)相應(yīng)部門,讓問(wèn)題及時(shí)解決,避免問(wèn)題擴(kuò)大化,為公司,為客戶帶來(lái)?yè)p失。坐席的業(yè)績(jī)是公司最大利益的來(lái)源,質(zhì)檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯(cuò)誤的為公司帶來(lái)更多的利益。

        質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作,不拖沓,及時(shí)反饋給客戶,進(jìn)行下一步的工作。監(jiān)聽(tīng)錄音時(shí)要學(xué)會(huì)分清主次,提高效率,面對(duì)每天的膨大工作量,學(xué)會(huì)免檢,全檢。針對(duì)每個(gè)坐席都有一套自己的方法,記住每一個(gè)坐席撥打電話的的特點(diǎn)。

        作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門的主管,我們深知自己部門的重要性,

        保質(zhì)保量的完成自己的工作,讓公司安心,客戶放心,是我們的宗旨,讓每個(gè)坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任。

      呼叫中心工作總結(jié)13

        談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系,用“針尖對(duì)麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過(guò),但細(xì)一想不免有悲哀之感,大家都是呼叫中心里的一員,卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對(duì)立,處于水火不容的境地。實(shí)際工作中,座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對(duì)等的。譬如我所在的呼叫中心,月度召開(kāi)的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會(huì)上,質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對(duì)著座席一通點(diǎn)評(píng),而座席則悶聲不吭,質(zhì)檢一急批評(píng)座席屢教不改,座席繼續(xù)充耳不聞。長(zhǎng)此以往,雙方陷入溝通的死循環(huán),看似提供給二者溝通的會(huì)議也漸漸流于形式。

        現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段,作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員,協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問(wèn)題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任,而是良好的溝通,近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。

        “我覺(jué)得質(zhì)檢人員不公正,誰(shuí)跟質(zhì)檢關(guān)系好,他們打分就比較松,同樣的問(wèn)題有人不用扣,我就要扣,而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子,好像掌握了我們的生殺大權(quán),為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到,反正我覺(jué)得自己做的客戶很滿意,不比別人差,她給我多少分我也不介意,”資深座席A感嘆說(shuō)!拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量,有時(shí)候系統(tǒng)故障,電話洪水一樣涌進(jìn)來(lái),客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率,一急口語(yǔ)就多了,嘴巴都抽筋了,偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)檢卻不體諒,一天的辛苦換來(lái)的卻是質(zhì)檢低分的回報(bào),很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋,她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的,不要因?yàn)閭(gè)人原因找借口把我打發(fā),最后變成好像我無(wú)理取鬧。跟他們溝通根本就沒(méi)用,所以后來(lái)我干脆也不找他們了,”平時(shí)踏實(shí)認(rèn)真的B說(shuō)。這些座席平時(shí)看著沒(méi)啥意見(jiàn),可在質(zhì)檢人員不在場(chǎng)情況下,一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議下來(lái)倒了不少苦水,慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面,總結(jié)下來(lái)大致有以下四方面:

        1、扣分不一致的現(xiàn)象:同樣的問(wèn)題針對(duì)不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。

        2、質(zhì)控體系存在漏洞,沒(méi)有一個(gè)完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn):雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù),但可以憑權(quán)力選擇錄音打分,極大打擊座席的積極性,也在無(wú)形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。

        3、過(guò)于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評(píng)價(jià)對(duì)座席的績(jī)效考核:目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的,受表?yè)P(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席,其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注,這對(duì)其他座席的工作積極性也是有很大打擊的,同時(shí)也加深了座席對(duì)打出他們低分成績(jī)的質(zhì)檢人員的不滿。

        4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障:雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對(duì)等,造成座席說(shuō)不上話的尷尬場(chǎng)面,只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對(duì)下的指導(dǎo)關(guān)系,而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見(jiàn)卻很難被接納。

        雖然這四個(gè)問(wèn)題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的,但問(wèn)題是雙方造成的,責(zé)任亦然,重要的不是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò),而是要尋求合理解決措施?上攵,如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問(wèn)題解決辦法,他們的認(rèn)可程度微乎其微,反而可能否認(rèn)問(wèn)題存在而誤會(huì)是座席惡意所為,不可避免又是一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵,并且質(zhì)檢工作本來(lái)就很難做,質(zhì)檢人員也會(huì)有很多苦衷,硬碰硬是絕對(duì)不行的。但客觀而言,這些問(wèn)題又是切實(shí)存在,不解決則遺患巨大。苦加思索后,我終于找到了相對(duì)恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。

        方案1:設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程,保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。大體操作如下:中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評(píng)分跟錄音的權(quán)限,由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核人員角色,對(duì)每天質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核,當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實(shí)事求是情況下可以向上級(jí)負(fù)責(zé)人員申訴,具體流程大致如下:

        復(fù)核錄音,若發(fā)現(xiàn)需申訴問(wèn)題——填寫質(zhì)檢申訴表(主要包括錄音流水號(hào)、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說(shuō)明等項(xiàng))——組長(zhǎng)受理——由上級(jí)負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量,質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由,話務(wù)組長(zhǎng)則提供申訴依據(jù)——最后由上級(jí)負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立,質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見(jiàn)修正分?jǐn)?shù)。

        每個(gè)座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會(huì)去聽(tīng)其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題,取長(zhǎng)補(bǔ)短,在潛移默化中提升話務(wù)能力,比質(zhì)檢給出批評(píng)整改意見(jiàn)會(huì)有效得多,提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定。對(duì)于規(guī)模大的呼叫中心,還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員,而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn),同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績(jī)效考核里面,申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng),而若結(jié)果恰好相反,座席自己也會(huì)好好反省,不會(huì)隨意提出申訴。

        方案2:制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度,保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性;具體操作如下:

        質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來(lái),比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音,抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換,變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定,前提是抽取第幾通錄音要先明確化,確保隨機(jī)性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長(zhǎng)備案以供

        核對(duì)保障執(zhí)行有效性,這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系,確保了錄音抽取的公平性,從而打消了座席的疑慮,杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能,也使得質(zhì)檢成績(jī)更真實(shí)反映座席的水平。 方案3:開(kāi)展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo),營(yíng)造積極向上的公司文化。

        目前錄音質(zhì)檢是最常見(jiàn)也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式,大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評(píng)比活動(dòng),簡(jiǎn)單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn),表?yè)P(yáng)分?jǐn)?shù)最高的.座席批評(píng)分?jǐn)?shù)最低的座席,而我們也發(fā)現(xiàn)得獎(jiǎng)人員基本也就固定在了某幾位座席。其實(shí)質(zhì)檢成績(jī)最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好,只能說(shuō)是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),真正的質(zhì)量在客戶心里。若長(zhǎng)期如此,大部分座席會(huì)感到評(píng)選與自己無(wú)關(guān),只求不出錯(cuò),能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了,話務(wù)熱情消退,質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來(lái),客戶滿意度自然也就不會(huì)提高。一般座席尚且如此,更別說(shuō)拿了最差獎(jiǎng)座席的感受了。

        說(shuō)到質(zhì)量管理,它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度,而我們恰恰需要開(kāi)展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席,活動(dòng)的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作,讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì)。座席心情舒暢,工作起來(lái)自然也會(huì)動(dòng)力十足,客戶肯定也會(huì)感受到相應(yīng)的變化,滿意度自然也就提升了,那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了。所以活動(dòng)的形式很重要,以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享。

        “好call征集箱”活動(dòng):把錄音選擇主動(dòng)權(quán)交給座席,座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征,以匿名形式將錄音流水號(hào)跟錄音亮點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)紙條形式投遞到話務(wù)組長(zhǎng)準(zhǔn)備的紙箱處,通過(guò)這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時(shí)在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫(kù)欄目,應(yīng)征成功的好CALL將會(huì)被錄入到錄音庫(kù)里面分享,并將表?yè)P(yáng)知會(huì)中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。 “生日會(huì)活動(dòng)”:每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會(huì)”活動(dòng),為當(dāng)月生日的同事集體慶祝,在活動(dòng)的策劃和開(kāi)展中可以發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng),也增進(jìn)了不同崗位員工的感情,促進(jìn)彼此溝通和了解。

        方案4:定期施行輪崗政策,給座席和質(zhì)檢提供在對(duì)立角度看問(wèn)題的機(jī)會(huì),促進(jìn)雙方的理解與溝通。

        雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人,多站在對(duì)方角度想問(wèn)題,但很多情況下沒(méi)有身臨其中則很難了解對(duì)方的實(shí)際處境,也就很難互相理解,就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過(guò)簡(jiǎn)單的言語(yǔ)溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度,全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員,而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色,通過(guò)質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問(wèn)題并敦促改進(jìn),提出培訓(xùn)計(jì)劃,形成一個(gè)良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與,殊不知沒(méi)有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了,質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。

        而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺(tái),站在以前自己的對(duì)立面去想問(wèn)題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處,也提升自己全面看問(wèn)題的能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會(huì)去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法,以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右。

        輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利,從制度上去幫助雙方從不對(duì)等的關(guān)系變成對(duì)等,提升座席的地位,鼓舞座席。而雙方地位的改變也會(huì)讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對(duì)待座席提出的問(wèn)題,自行去思考改善雙方的關(guān)系。

        以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個(gè)人淺見(jiàn),通過(guò)以上四個(gè)方案的實(shí)施,座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善,因而拋磚引玉,跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn),還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法。

      呼叫中心工作總結(jié)14

        今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái),為了完成科室年度營(yíng)銷目標(biāo),實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型,在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我扎實(shí)努力,積極營(yíng)銷,取得了較好成績(jī),為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn),F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:

        恪盡職守,認(rèn)真完成本職工作

        一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電,服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表,機(jī)票專席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程,用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音,語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。另外,滿意度,掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。

        二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍,提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái),我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷。提升了自己的營(yíng)銷技巧,每月超額完成了營(yíng)銷任務(wù),并且名列前茅。

        三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部,我努力學(xué)習(xí)課件制作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的`培訓(xùn)計(jì)劃,合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地,編寫并批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。

        穩(wěn)中求進(jìn),提高自身綜合素質(zhì)

        在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與QC成果發(fā)布,并獲得省級(jí)以及獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講,帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng),了解乘機(jī)安全知識(shí),得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中,我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質(zhì),我堅(jiān)持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

      呼叫中心工作總結(jié)15

        一、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)

        全年共組織義診108次,涉及 12個(gè)社區(qū)。14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個(gè)村屯,派出醫(yī)務(wù)人員759人,義診10231人次,收住院1525人,手術(shù)1017人。通過(guò)義診進(jìn)一步展示了我院醫(yī)務(wù)人員心系百姓健康,無(wú)私奉獻(xiàn)的志愿者精神。

        二、醫(yī)改宣傳,精準(zhǔn)扶貧、婚育保健、防盲治盲全面聯(lián)動(dòng)

        我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門診診療763人次,全面認(rèn)真貫徹先診療后付費(fèi)的政策,而且我院客服中心有專人24小時(shí)為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準(zhǔn)扶貧患者提供從門診診療到入院、出院一條龍服務(wù),為扶貧患者墊付住院押金150余萬(wàn)元。切實(shí)解決了貧困病人看病難看病貴的問(wèn)題。我院客服中心因?yàn)橘N心細(xì)致的服務(wù),多次受到精準(zhǔn)扶貧人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。并收到精準(zhǔn)扶貧患者劉培成送來(lái)的“精準(zhǔn)扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。

        為百姓能健健康康過(guò)大年,我院醫(yī)聯(lián)體于20xx年1月4日去時(shí)家店衛(wèi)生院進(jìn)行了巡回醫(yī)療,進(jìn)一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、婚育保健等,讓百姓平安健康過(guò)好新春佳節(jié)。

        三、雙向轉(zhuǎn)診得到全面落實(shí)

        20xx年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次,其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)1451人,我們向下轉(zhuǎn)診522人,向下轉(zhuǎn)診的.前5種疾病分別是:腦梗死198人,待產(chǎn) 112人,冠心病 95人,骨折 90人;慢阻肺27人。

        四、幫助下級(jí)醫(yī)院提高技術(shù)能力,使醫(yī)療資源得到有效下沉。

        在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)始終作為主要工作,重點(diǎn)抓,全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務(wù)水平。

       。1)兒科開(kāi)展的項(xiàng)目有:霧化吸入治療哮喘的用藥指導(dǎo)、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進(jìn)3項(xiàng)。

       。2)心內(nèi)科開(kāi)展的項(xiàng)目:規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)檢查指導(dǎo)。

       。3)內(nèi)分泌科開(kāi)展的項(xiàng)目:規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強(qiáng)化治療方案。

        五、復(fù)明工程穩(wěn)步推進(jìn)

        全年開(kāi)展白內(nèi)障手術(shù)450例,每人補(bǔ)助治療費(fèi)1000元,專家手術(shù)費(fèi)600元,達(dá)到患者自己花不到1500元就可重見(jiàn)光明,晶體均為進(jìn)口,手術(shù)醫(yī)生均為省級(jí)醫(yī)院專家。

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