4s店售后總結(jié)15篇
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？下面是小編為大家整理的4s店售后總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
4s店售后總結(jié)1
眾所周知，今朝xx的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。我認(rèn)為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷(xiāo)的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度的`有力武器�？蛻舻臐M意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及體驗(yàn)服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn)，
結(jié)合我來(lái)到店里的三個(gè)月（第四季度）售后維修總體來(lái)看，基本實(shí)現(xiàn)了客戶滿意的計(jì)劃。客戶的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn)，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命。
以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20xx年第四季度的剖析陳述：
一、產(chǎn)值
xx月份進(jìn)廠臺(tái)次：xxx臺(tái)零件出庫(kù)：xxx元產(chǎn)值：xxx元
單車(chē)平均單價(jià)：xxx元
xx月份半月進(jìn)廠臺(tái)次：xxx臺(tái)零件銷(xiāo)售：xxx產(chǎn)值：xxx元
單車(chē)平均單價(jià)：xxx元
xx月份截止xx號(hào)進(jìn)廠xxx臺(tái)零件出庫(kù)：xxxx元目前產(chǎn)值xxx元
單車(chē)平均單價(jià)：xx元
二、GCVP成績(jī)得分
xx月份：xx分
xx月份：xx分
xx月份截止xx號(hào)xx分
三、成本控制
1、在硬件基本完善情況下，用富有說(shuō)服力的宣傳圖片、海報(bào)裝點(diǎn)客休區(qū)、接待區(qū)；
2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號(hào)，避免訂單錯(cuò)定，節(jié)約庫(kù)存量。
4s店售后總結(jié)2
一、總結(jié)上半年工作
因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后
因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上
上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)格合理化
價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的`角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下
各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、加強(qiáng)5S管理
堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
4s店售后總結(jié)3
隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，或者稱(chēng)為汽車(chē)后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠商普遍重視，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn)，可以說(shuō)汽車(chē)售后服務(wù)的利潤(rùn)空間、市場(chǎng)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車(chē)銷(xiāo)售空間，在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快汽車(chē)銷(xiāo)售步伐，既而占有汽車(chē)市場(chǎng)的份額。
第一步：預(yù)約
此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：
讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。
3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。
4、由x經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
第二步：接待
客戶將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)x。此步驟其實(shí)就是一個(gè)x與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程x應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：
1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：-可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。x可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。-可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。x可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2、技術(shù)方面的問(wèn)題如果x自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3、查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)：“-先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕薄；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4、查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。
5、明確向客戶建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，x可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
第三步：打印工單
工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。
工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。
2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)
3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。
4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：
1、所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。
2、將客戶車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);x名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。
3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控
此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：
1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的'協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒x。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。
2、估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：
A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。
B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車(chē)輛有什么樣的損害。
C、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。
D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要x本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢
即車(chē)輛維修完成后，由x對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車(chē)輛的公里數(shù);車(chē)輛外觀等等。
第六步：交車(chē)說(shuō)明
這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么x應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。
第七步：送人
此步驟x務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1、要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。
2、引領(lǐng)客戶車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶。
4s店售后總結(jié)4
時(shí)間總是在忙忙碌碌中過(guò)去了。但在4s店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車(chē)售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周?chē)娟P(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步�；仡櫲肼殎�(lái)的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和：
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體抹黑，拖這個(gè)集體后腿，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的勤奮學(xué)習(xí)、努力工作的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的`精神狀態(tài)，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。
應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了只要付出，就一定有回報(bào)的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展。
回顧過(guò)去一年忙碌的工作，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
總之，汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén)，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長(zhǎng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺(jué)得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。
4s店售后總結(jié)5
隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，或者稱(chēng)為汽車(chē)后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠商普遍重視，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn)，可以說(shuō)汽車(chē)售后服務(wù)的利潤(rùn)空間、市場(chǎng)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車(chē)銷(xiāo)售空間，在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快汽車(chē)銷(xiāo)售步伐，既而占有汽車(chē)市場(chǎng)的份額。
第一步：預(yù)約
此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：
讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。
3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。
4、由xxx經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
第二步：接待
客戶將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)xxx。此步驟其實(shí)就是一個(gè)xxx與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的'過(guò)程。此過(guò)程xxx應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：
1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。xxx可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。xxx可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2、技術(shù)方面的問(wèn)題如果xxx自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3、查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕��；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4、查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。
5、明確向客戶建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，xxx可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
第三步：打印工單
工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。
工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。
2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)
3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。
4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：
1、所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。
2、將客戶車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);xxx名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。
3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控
此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：
1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒xxx。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。
2、估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：
A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。
B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車(chē)輛有什么樣的損害。
C、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。
D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要xxx本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。
最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢
即車(chē)輛維修完成后，由xxx對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車(chē)輛的公里數(shù);車(chē)輛外觀等等。
第六步：交車(chē)說(shuō)明
這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么xxx應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。
第七步：送人
此步驟xxx務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1、要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。
2、引領(lǐng)客戶車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶。
4s店售后總結(jié)6
隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，或者稱(chēng)為汽車(chē)后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠商普遍重視，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn)，可以說(shuō)汽車(chē)售后服務(wù)的利潤(rùn)空間、市場(chǎng)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車(chē)銷(xiāo)售空間，在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快汽車(chē)銷(xiāo)售步伐，既而占有汽車(chē)市場(chǎng)的份額。
第一步：預(yù)約
此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：
讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。
3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。
4.由xx經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
第二步：接待
客戶將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)xx。此步驟其實(shí)就是一個(gè)xx與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程xx應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：
1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。xx可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。xx可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果xx自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3.查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕�。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4.查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。
5.明確向客戶建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，xx可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
第三步：打印工單
工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。
工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。
2.工單中的'服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）
3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。
4.是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。
5.是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào)；工單號(hào)；xx名字；車(chē)型；車(chē)輛顏色；車(chē)輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控
此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒xx。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車(chē)輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要xx本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢
即車(chē)輛維修完成后，由xx對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車(chē)輛的公里數(shù)；車(chē)輛外觀等等。
第六步：交車(chē)說(shuō)明
這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么xx應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目�？傆�(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。
第七步：送人
此步驟xx務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。
2.引領(lǐng)客戶車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶。
4s店售后總結(jié)7
結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃�？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作
20xx年售后部營(yíng)業(yè)額：xx萬(wàn)余元。毛利：xx萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：xx元。20xx年共進(jìn)廠xx輛，其中潤(rùn)保xx輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。)
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：
(一)、客戶管理細(xì)化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的.品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;
2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;
3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴感和歸屬感。
(二)、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。
(三)、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)
在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力;
(四)、人員培訓(xùn)
隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
(五)、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
(六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式
以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施
采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
4s店售后總結(jié)8
眾所周知，目前__的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為_(kāi)__汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我__售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、__售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年__售后的年終任務(wù)是__萬(wàn)，截止20xx年_月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為_(kāi)_元，完成全年計(jì)劃的__%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為_(kāi)_臺(tái)，車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為_(kāi)_元(機(jī)修：__元，鈑金：__元，油漆：__元)，我們的配件銷(xiāo)售額為_(kāi)_元，其中材料成本(不含稅)為_(kāi)_元，材料毛利為_(kāi)_元，已完成了全年配件任務(wù)的__%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們__售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們__售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我__售后現(xiàn)在全體工作人員為_(kāi)_人，其中管理人員為_(kāi)_人，員工為_(kāi)_人(除管理人員外，前臺(tái)接待為_(kāi)_人，機(jī)修人員為_(kāi)_人，鈑噴為_(kāi)人，倉(cāng)管及保潔各_人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我__售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
四、20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃
1.總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
2.以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是__售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著__售后部的形象，所以我們必為_(kāi)_售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3.從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年__售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的`時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
4.價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶期望值。
5.在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為_(kāi)_售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
6.加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
7.面對(duì)__通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，__售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成__年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
4s店售后總結(jié)9
眾所周知，目前xxx的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xxxx汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xxx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、xxx售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年xxx售后的年終任務(wù)是xxx萬(wàn)，截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xxx元，完成全年計(jì)劃的xxx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xxx臺(tái)，車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xxx元(機(jī)修：xxx元，鈑金：xxx元，油漆：xxx元)，我們的配件銷(xiāo)售額為xxx元，其中材料成本(不含稅)為xxx元，材料毛利為xxx元，已完成了全年配件任務(wù)的xxx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們xxx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xxx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xxx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我xxx售后現(xiàn)在全體工作人員為xxx人，其中管理人員為xxx人，員工為xxx人(除管理人員外，前臺(tái)接待為xxx人，機(jī)修人員為xxx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我xxx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
四、20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃
1.總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
2.以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的`各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xxx售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著xxx售后部的形象，所以我們必為xxx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3.從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年xxx售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
4.價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶期望值。
5.在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為xxx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
6.加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
7.面對(duì)xxx通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xxx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成xxx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
4s店售后總結(jié)10
汽車(chē)4S店售后服務(wù)工作流程
一、接待服務(wù)
1、接待準(zhǔn)備
�。�1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
�。�2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。
�。�3）環(huán)境維護(hù)及清潔。
2、迎接顧客
�。�1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。
�。�2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。
�。�3）恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。
�。�4）注意接待順序。
3、環(huán)車(chē)檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
�。�3）環(huán)車(chē)檢查。
�。�4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。
4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診
了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。
5、故障確認(rèn)
�。�1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。
如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息
�。�1）向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。
�。�2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。
7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況
查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用
�。�1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。
（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。
（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。
�。�4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。
9、預(yù)估完工時(shí)間
根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。
10、制作任務(wù)委托書(shū)
�。�1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。
�。�2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。
（3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。
�。�4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。
（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。
�。�6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。
�。�7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。
二、作業(yè)管理
1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接
�。�1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。
（2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。
（3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。
（4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。
2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工
�。�1）車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。
（2）車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。
3、實(shí)施維修作業(yè)
�。�1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。
�。�2）確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時(shí)試車(chē)。
�。�3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。
�。�4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。
�。�5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。
�。�6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。
4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題
�。�1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。
（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)—增項(xiàng)處理。
5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)
（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。
�。�2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。
（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。
（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。
6、總檢
質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。
7、車(chē)輛清洗
�。�1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。
�。�2）清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。
（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。
�。�4）清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。
三、交車(chē)服務(wù)
1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)
�。�1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。
�。�2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。
2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)
�。�1）檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。
（2）實(shí)車(chē)核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。
（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。
�。�4）確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。
�。�5）確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。
�。�6）其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車(chē)
�。�1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。
�。�2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。
�。�3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。
4、陪同顧客驗(yàn)車(chē)
�。�1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。
�。�2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。
�。�3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。
�。�4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。
（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。
（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。
（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。
�。�8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單
�。�1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。
�。�2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。
6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)
（1）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的'原因及不修
復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。
�。�2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。
（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。
�。�4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。
（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。
�。�6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。
7、解釋費(fèi)用
�。�1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。
�。�2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。
8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳
�。�1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。
�。�2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。
�。�3）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。
（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客
（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。
（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。
�。�3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。
10、送顧客離開(kāi)送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務(wù)
4s店售后總結(jié)11
眾所周知，今朝--的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。我認(rèn)為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷(xiāo)的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度的有力武器�？蛻舻腵滿意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及體驗(yàn)服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn)，
結(jié)合我來(lái)到店里的三個(gè)月(第四季度)售后維修總體來(lái)看，基本實(shí)現(xiàn)了客戶滿意的計(jì)劃�？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn)，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命。
以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20--年第四季度的剖析陳述：
一、產(chǎn)值
--月份進(jìn)廠臺(tái)次：---臺(tái)零件出庫(kù)：---元產(chǎn)值：---元
單車(chē)平均單價(jià)：---元
--月份半月進(jìn)廠臺(tái)次：---臺(tái)零件銷(xiāo)售：---產(chǎn)值：---元
單車(chē)平均單價(jià)：---元
--月份截止--號(hào)進(jìn)廠---臺(tái)零件出庫(kù)：----元目前產(chǎn)值---元
單車(chē)平均單價(jià)：--元
二、GCVP成績(jī)得分
--月份：--分
--月份：--分
--月份截止--號(hào)--分
三、成本控制
1、在硬件基本完善情況下，用富有說(shuō)服力的宣傳圖片、海報(bào)裝點(diǎn)客休區(qū)、接待區(qū);
2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號(hào)，避免訂單錯(cuò)定，節(jié)約庫(kù)存量。
4s店售后總結(jié)12
眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷(xiāo)售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為xx人，倉(cāng)管及保潔各xx人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的'穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。4s店售后我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，或者稱(chēng)為汽車(chē)后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠商普遍重視，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn)，可以說(shuō)汽車(chē)售后服務(wù)的利潤(rùn)空間、市場(chǎng)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車(chē)銷(xiāo)售空間，在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快汽車(chē)銷(xiāo)售步伐，前臺(tái)年度總結(jié)既而占有汽車(chē)市場(chǎng)的份額。
此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)。
客戶將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)xx。此步驟其實(shí)就是一個(gè)xx與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程xx應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題。
1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：xx可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。xx可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。xx可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。xx可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2、查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕�。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
3、明確向客戶建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，xx可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
4、是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。
另外還要注意：
1、所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。
2、將客戶車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào)；工單號(hào)；xx名字；車(chē)型；車(chē)輛顏色；車(chē)輛停放位置。
3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：
1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒xx。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。
2、估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：
A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。
B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車(chē)輛有什么樣的損害。
C、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。
D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要xx本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。
即車(chē)輛維修完成后，由xx對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車(chē)輛的公里數(shù)；車(chē)輛外觀等等。
這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么xx應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目�？傆�(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。
4s店售后總結(jié)13
一、上半年的工作總結(jié)
1、整個(gè)市場(chǎng)的銷(xiāo)售情況不理想沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，跟自身業(yè)務(wù)能力有莫大的關(guān)系。下半年將加強(qiáng)自身各方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，整理工作的套路，總結(jié)以前的各種經(jīng)驗(yàn)并分析希望能夠得出一套適合自己適合品牌的工作方法。
2、工作中很多細(xì)節(jié)沒(méi)有把握好，導(dǎo)致很多工作都做了無(wú)用功。爭(zhēng)取以后把每個(gè)細(xì)節(jié)落到實(shí)處，不好高騖遠(yuǎn)，不急不躁，一步一個(gè)腳印地把每一個(gè)小事做好。
3、在工作過(guò)程當(dāng)中沒(méi)有把工作當(dāng)著是自己的一份事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致在工作過(guò)程中有些思想方面的停滯以及行動(dòng)方面的懶惰。下半年調(diào)整好心態(tài)，理好思路，按照公司的指導(dǎo)思路去調(diào)整。將以一個(gè)積極主動(dòng)的心態(tài)去面對(duì)工作，去迎接接下來(lái)的挑戰(zhàn)。
4、隨著工作時(shí)間的推移我學(xué)到了很多的東西，也體會(huì)了很多東西。但是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不夠，各方面的能力還很欠缺，對(duì)市場(chǎng)的把握還不夠，對(duì)人情的關(guān)系建立還不到位。多了解行業(yè)相關(guān)的一些信息，了解市場(chǎng)的動(dòng)向，競(jìng)品的相關(guān)信息，以及人與人怎么處理關(guān)系的方法。
二、下半年的工作計(jì)劃與安排
1、第三季度
主要是做好市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)以及現(xiàn)有商場(chǎng)銷(xiāo)售的推動(dòng)，為讓其能夠持續(xù)的銷(xiāo)售打好基礎(chǔ)。
(1)、加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)力度，增加跑市場(chǎng)的時(shí)間，盡量少待在公司，提升市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的成功率。
(2)、xxx地區(qū)前期以我們帶動(dòng)銷(xiāo)售為主，就以擺展做活動(dòng)的形式。就是xxx地區(qū)前期一樣，一有機(jī)會(huì)我們就過(guò)去擺展做活動(dòng)，讓其促銷(xiāo)員認(rèn)識(shí)我們，認(rèn)同我們，喜歡我們。讓其能夠正常的銷(xiāo)售。
(3)、xxx地區(qū)應(yīng)做好相應(yīng)的服務(wù)(售前、中、后)與聯(lián)系，保持高密度的聯(lián)系與溝通。并把感情進(jìn)一步加深，時(shí)不時(shí)做些獎(jiǎng)勵(lì)政策或者一些客情關(guān)系。
(4)、在x月初就定好xxx的活動(dòng)方案。所有現(xiàn)有商家做一次統(tǒng)一的活動(dòng)，達(dá)到整個(gè)市場(chǎng)一盤(pán)棋，以點(diǎn)帶面的效果，借機(jī)宣傳我們的品牌以及產(chǎn)品。
2、第四季度
為銷(xiāo)售旺季，在第三季度的銷(xiāo)售情況下提升百分之50的銷(xiāo)量。并做好市場(chǎng)的強(qiáng)勢(shì)推廣以及各項(xiàng)服務(wù)的跟進(jìn)。
(1)、借助我們現(xiàn)有商場(chǎng)在當(dāng)?shù)氐?影響力與號(hào)召力，加大對(duì)其周邊地區(qū)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的輻射。達(dá)到以點(diǎn)帶面，面面相連的效果。
(2)、分析第三季度各個(gè)地區(qū)的銷(xiāo)售情況，針對(duì)不同的情況作出相應(yīng)的調(diào)整方案，為旺季的銷(xiāo)售打好基礎(chǔ)，達(dá)到壓貨最大化的目的。
(3)、與商場(chǎng)和工廠一起做好市場(chǎng)的推廣和服務(wù)，加強(qiáng)商場(chǎng)終端形象的建設(shè)為旺季的銷(xiāo)售打好基礎(chǔ)。
(4)、各種相關(guān)流程的完善，建立公司與商場(chǎng)良好的進(jìn)銷(xiāo)通路。
3、緊跟公司的發(fā)展戰(zhàn)略步伐，以公司目標(biāo)為最終工作目標(biāo)。并加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力的提升，以期跟上公司的發(fā)展所需。
4、積極開(kāi)動(dòng)思想，創(chuàng)造性思維把工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
4s店售后總結(jié)14
眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部XX年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
XX年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止XX年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的`支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
4s店售后總結(jié)15
眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。
彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車(chē)
銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20下鄉(xiāng)、年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解 決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
20下鄉(xiāng)、年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：
一、 總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)
技術(shù)水 平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、 以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的.穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、 從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、 價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、 在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、 加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
七、 面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
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