服務(wù)意識(shí)的心得體會(huì)
當(dāng)我們有一些感想時(shí),可以通過寫心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái),這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。那么好的心得體會(huì)是什么樣的呢?以下是小編精心整理的服務(wù)意識(shí)的心得體會(huì),希望能夠幫助到大家。
服務(wù)意識(shí)的心得體會(huì)1
作為一名初到公司幾個(gè)月的新員工,就能參加公司組織的客戶服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn),我感到十分的榮幸,同時(shí)也伴有一點(diǎn)壓力。通過這次培訓(xùn)在我的大腦中形成了很深的客戶服務(wù)知識(shí)框架,增強(qiáng)了客戶服務(wù)意識(shí),學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧,從而對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。培訓(xùn)中有幾點(diǎn)印象特別深刻,讓我受益匪淺,主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容:
1、在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難,不斷進(jìn)步,最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。新穎和完善的`客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶,客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性,所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
2、超越客戶的期望,我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)角色,應(yīng)主動(dòng)出擊,接電話過程中控制住整個(gè)通話過程,讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)。
3、注意調(diào)節(jié)自己的情緒,面對(duì)工作壓力時(shí),要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn),是再一次體現(xiàn)我自身價(jià)值的來(lái)臨,反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì),使自身的價(jià)值得以提高,也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。
4、要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界,即客服人員的世界和客戶的世界,因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來(lái),進(jìn)入客戶的世界,所以“急用戶之所急,想用戶之所想”就十分重要了。
5、注意傾聽的重要性,用戶反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富,有句話講“因?yàn)槲以诤,所以我呼吁”所有?lái)電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的,挽留住這樣的用戶,對(duì)我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>
總之,客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù),客戶服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié),最終實(shí)現(xiàn)用戶滿意。最后,再次感謝公司給我們這次培訓(xùn)機(jī)會(huì),相信在以后的工作當(dāng)中,我們會(huì)做得更好。
服務(wù)意識(shí)的心得體會(huì)2
服務(wù)意識(shí)是指人們?cè)诠ぷ骱蜕钪袑?duì)他人的需求保持高度的敏感度,并積極主動(dòng)地為他人提供幫助和服務(wù)的能力和意愿。服務(wù)意識(shí)對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)都非常重要。在日常工作和生活中,我深刻感受到了服務(wù)意識(shí)的重要性,并從中獲得了一些寶貴的體會(huì)和心得。以下是我個(gè)人對(duì)服務(wù)意識(shí)的體會(huì)和心得的分享。
服務(wù)意識(shí)的重要性不言而喻。在工作中,服務(wù)意識(shí)是提高工作效率和維護(hù)好人際關(guān)系的關(guān)鍵。如果我們只顧著自己的工作,而忽略了他人的需求,就會(huì)造成工作效率低下和合作關(guān)系的緊張。而在生活中,服務(wù)意識(shí)是維系社會(huì)和諧的基石。當(dāng)我們看到別人需要幫助時(shí),如果我們能主動(dòng)地伸出援手,并盡我們所能幫助他們,不僅會(huì)使別人感激,也會(huì)使我們自己從中獲得成就感和幸福感。
作為一名企業(yè)的銷售人員,我對(duì)于服務(wù)意識(shí)有著深切的體會(huì)。在我的工作中,我始終以客戶為中心,提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。我了解到客戶的需要和喜好,并及時(shí)回應(yīng)他們的問題和需求。我善于傾聽客戶的意見和建議,并將其反饋給公司,不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。通過這種方式,我贏得了客戶的信任和尊重,也為公司帶來(lái)了持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)。
除了工作中的服務(wù)意識(shí)外,我在日常生活中也力求積極地為他人提供幫助和服務(wù)。我常參加社區(qū)活動(dòng),志愿地為老人和孩子們提供幫助。無(wú)論是購(gòu)物時(shí)為老人提供攙扶,還是為孩子們組織活動(dòng),我總是盡我所能為他們提供幫助和鼓勵(lì)。通過這樣的行為,我感受到了他人的感激之情,并從中體會(huì)到了服務(wù)他人的樂趣和意義。
服務(wù)意識(shí)對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)有著重要的影響。首先,服務(wù)意識(shí)讓我成為了一個(gè)更好的人。通過為他人提供幫助和服務(wù),我在慢慢地培養(yǎng)出一種關(guān)心他人的習(xí)慣和思考方式。其次,服務(wù)意識(shí)讓我成為了一個(gè)更受歡迎的人。通過關(guān)心他人的需求和提供幫助,我已經(jīng)建立了許多在工作和生活中的良好人際關(guān)系。最后,服務(wù)意識(shí)讓我在工作中取得了一定的成就。通過將客戶放在第一位并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我贏得了客戶的信任和尊重,也為自己贏得了更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。
第五段:繼續(xù)提升和弘揚(yáng)服務(wù)意識(shí)。
盡管我已經(jīng)有了一些關(guān)于服務(wù)意識(shí)的體會(huì)和心得,但我深知服務(wù)意識(shí)是一個(gè)需要不斷提升和弘揚(yáng)的品質(zhì)。為此,我決心繼續(xù)努力提升自己的`服務(wù)意識(shí)。我將更加積極主動(dòng)地幫助他人,并時(shí)刻關(guān)注他人的需求。我會(huì)繼續(xù)保持良好的溝通和傾聽能力,并盡我所能為他人提供幫助和支持。通過這種方式,我相信我能夠更好地發(fā)揮自己的作用,并為他人和社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
總結(jié):通過這篇文章,我總結(jié)了我個(gè)人對(duì)服務(wù)意識(shí)的體會(huì)和心得。服務(wù)意識(shí)在工作和生活中都非常重要,它能提高工作效率,維護(hù)人際關(guān)系,維系社會(huì)和諧,并帶給自己成就感和幸福感。通過不斷提升和弘揚(yáng)服務(wù)意識(shí),我相信我能夠成為一個(gè)更好的人,并為他人和社會(huì)做出更多的貢獻(xiàn)。同時(shí),我也期望更多的人能夠認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)的重要性,并積極地為他人提供幫助和服務(wù)。只有這樣,我們才能共同創(chuàng)造一個(gè)更美好的世界。
服務(wù)意識(shí)的心得體會(huì)3
那天我們學(xué)習(xí)了金教授講的服務(wù)技巧,記得印象最深的就是有什么樣的思想,就有什么樣的工作看法和生活。
金教授說(shuō)職業(yè)道德的基本表現(xiàn)就是服務(wù)意識(shí),這也是我們服務(wù)行業(yè)的崗位要求。作為服務(wù)行業(yè)要生疏到自己有沒有服務(wù)意識(shí),有沒有正確的服務(wù)意識(shí)。建立服務(wù)意識(shí),服務(wù)就是為別人工作,為單位工作,為人民工作。要生疏到服務(wù)沒有貴賤尊卑之分,要有崇高感和公平感。建立正確的服務(wù)意識(shí)包括哪些呢?首先要有自知之明,要善解人意,要無(wú)微不至,要不厭其煩。
如今服務(wù)行業(yè)最迫切需要解決的問題就是心態(tài)問題。要做到敬重、溝通、互動(dòng)、規(guī)范。金教授還說(shuō)有什么樣的思想,有什么樣的心態(tài),就有什么樣的人際關(guān)系和為人處事的看法。要時(shí)常做到心態(tài)要健康,常想“一、二”、要適當(dāng)?shù)姆潘。要時(shí)刻告知自己生命是貴重,工作是秀麗,生活的.可愛。在生活中要善待自己,善待生活,善待工作,要有主動(dòng)的心態(tài),寬容的心態(tài),也要量力而行,別老跟自己過不去。
所以作為我們服務(wù)行業(yè)必需要有服務(wù)意識(shí)和正確的建立服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)的心得體會(huì)4
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的買方市場(chǎng)環(huán)境中,為了獲得新客戶,我們營(yíng)銷人員付出了很大的營(yíng)銷成本和心力,而老客戶也比以往任何時(shí)候都顯得彌足珍貴。培養(yǎng)員工樹立積極的服務(wù)意識(shí)、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機(jī)制,以把頻臨破裂的客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來(lái),一直就是急需解決的問題。人們似乎總在口頭上高談闊論客戶有多么重要,但是落實(shí)到實(shí)際的行動(dòng)上卻并不踏踏實(shí)實(shí)地加以實(shí)踐。
作為江蘇光大服務(wù)窗口的一名普通員工,天天都在給我們的客戶打交道,日復(fù)一日重復(fù)性的工作似乎讓人覺得毫無(wú)激情,在這種環(huán)境中也體會(huì)不到因?yàn)樽约旱姆⻊?wù)不到,而給所服務(wù)的客戶造成多大的影響和傷害,昨天下班和同事一起逛街買鞋,才體會(huì)到作為客戶因?yàn)榉⻊?wù)人員的態(tài)度傲慢、蠻橫讓我們多么氣憤,發(fā)誓再不去他們家買鞋了。忽然認(rèn)識(shí)到公司近段時(shí)間一直因?yàn)榉⻊?wù)問題而導(dǎo)致的客戶投訴不斷地真正原因,如果我們大家都有真正為客戶服務(wù)的意識(shí),用自己的真誠(chéng)和熱情為客戶服務(wù),如果他們不是真正正受到了委屈又怎會(huì)那么憤懣呢,所以我們大家都應(yīng)該反思一下:自己有沒有服務(wù)意識(shí)?如何提高自己的服務(wù)意識(shí)?
一、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
從字面定義上來(lái)講,意識(shí)是人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映,是感覺、思維等各種心理過程的總和,是事物在即將發(fā)生之前,人的思維對(duì)事物發(fā)展規(guī)律的外在能力表現(xiàn)。而服務(wù)意識(shí)是指發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心,自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,是服務(wù)窗口人員最重要的一種意識(shí)。更是對(duì)企業(yè)員工職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí),要求每位員工時(shí)刻保持客戶在我們心中的真誠(chéng)感。毫無(wú)疑問,人只有具備了意識(shí),才具備了行動(dòng)的.信息指導(dǎo)前提。在具體服務(wù)中,服務(wù)意識(shí)可體現(xiàn)一個(gè)員工、一個(gè)部門乃至企業(yè)全體員工的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)理念。那么,如何才能樹立服務(wù)意識(shí)呢?首先要樹立正確的服務(wù)觀念,清醒地認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義。第二,熱愛自己的本質(zhì)工作,對(duì)企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心,有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。第三,尊重理解客戶,熱情禮貌待客,想客戶之所想,急客戶之所急。第四,不斷“充電”,學(xué)習(xí)、掌握服務(wù)知識(shí),提高業(yè)務(wù)技能。第五,善于思考、善于觀察,準(zhǔn)確讀懂客戶一言一行中所表達(dá)的含義且做出回應(yīng)。
二、如何提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說(shuō)主要包括兩個(gè)方面一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面,即工作態(tài)度,處事時(shí)冷靜的思維和極高的責(zé)任感及容忍度。首先從硬件來(lái)說(shuō),工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中,并且有必要來(lái)引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。我們要有自信,相信自己并且實(shí)際能夠操作掌握工作技能,只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間,提高效率,讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。其次從軟件來(lái)說(shuō),工作態(tài)度決定一切,一定要擺正,不能感情用事,時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想,提高這種意識(shí),才能真正的提高我們自身素質(zhì),提高服務(wù)意識(shí)。
三、如何提高服務(wù)意識(shí)
在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí),首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做?如何更好的服務(wù)客戶?我們需要比客戶更了解客戶,更清楚其產(chǎn)品的定位;我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),不要等客戶來(lái)要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好;不要給客戶不想要的東西,我們要了解客戶的需求,因?yàn)槊恳粋(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣;一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾,這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間;保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。
1.積極主動(dòng)服務(wù)客戶根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn),感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),他們更希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品,他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù),他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜,我認(rèn)為在解決客戶問題時(shí),更應(yīng)積極主動(dòng),靈活而且有彈性,我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法,總是為客戶想出更好的辦法,這就是體現(xiàn)我們的專業(yè),我們對(duì)自己負(fù)責(zé),對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
2.做好常規(guī)服務(wù),再做增值服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化,服務(wù)人員之前定義的本職工作—客戶服務(wù)的概念也在變化。我們需要打破以往的框架,為客戶提供我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù),而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來(lái)驚喜,同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀(gè)度,如果拿捏不好,增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象,比如認(rèn)為專業(yè)還不夠等等,所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意,常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分,提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及,并且控制在成本范圍內(nèi)的。不斷的進(jìn)步,不斷的提供更好的服務(wù),讓客戶看見你的成長(zhǎng),因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開他的幫助和支持,是他們給了你機(jī)會(huì),也讓客戶覺得自豪,使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)就是競(jìng)爭(zhēng),而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。理性的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的是進(jìn)步與發(fā)展,是企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,積累的增加和生產(chǎn)要素的進(jìn)步,是行業(yè)的整體實(shí)力的較量,是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要方面:誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰(shuí)就能贏得顧客,贏得市場(chǎng)。在這種市場(chǎng)行情不好的時(shí)候,業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)說(shuō)盡好話做了好多工作,才說(shuō)動(dòng)一個(gè)新客戶跟我們合作,如果因?yàn)槲覀兎⻊?wù)部門員工的一句話沒說(shuō)好或一件事情沒有處理好而導(dǎo)致客戶流失,那就是我們的嚴(yán)重失職,我們目前的服務(wù)任憑不能促進(jìn)銷售的但也絕對(duì)不能拖累銷售?蛻舴⻊(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素,作為客戶服務(wù)中心的核心分子,客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián),而其所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀客服人員的存在,所有的客戶服務(wù)才能更具人性化才更有價(jià)值。
服務(wù)意識(shí)的心得體會(huì)5
通過這次服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),使我認(rèn)識(shí)到要想增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高管理水平,必須轉(zhuǎn)變思想觀念的道理。思想決定行為,行為決定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運(yùn)。作為中心一名酒店管理者如何轉(zhuǎn)變思想觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高管理水平,我的體會(huì)如下:
第一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提高管理水平有著非常重要的意義。作為酒店的中層管理者起著上傳下達(dá)的中樞作用,如果我們的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),就不能以身作則,我們的言行就影響到員工。管理是整體,服務(wù)是細(xì)節(jié),管理是催生劑,服務(wù)是潤(rùn)滑劑?傊挥凶约旱姆⻊(wù)意識(shí)增強(qiáng)了,才能認(rèn)真履行工作職責(zé),才能不斷地提高管理水平。
第二、千里之行始于足下,萬(wàn)業(yè)之源始于學(xué)習(xí)。管理者的服務(wù)意識(shí)也需要長(zhǎng)期學(xué)習(xí)和培養(yǎng)。提高服務(wù)意識(shí)最重要的是通過學(xué)習(xí)和自我認(rèn)識(shí),要積極參加中心組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),必須認(rèn)真對(duì)待,不要把培訓(xùn)和學(xué)習(xí)當(dāng)成負(fù)擔(dān)。提高服務(wù)意識(shí)首先從認(rèn)識(shí)上改變,其次在行動(dòng)中改變。你的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了,管理水平提高了,思想觀念也會(huì)隨之轉(zhuǎn)變。如果不注重自身素質(zhì)的培養(yǎng)和提高,你就只會(huì)抱怨老天的不公,你會(huì)感嘆命運(yùn)的不濟(jì),你也會(huì)怨恨領(lǐng)導(dǎo)缺少慧眼,數(shù)落別人的缺點(diǎn)時(shí)你可以如數(shù)家珍,反省自我的不足時(shí)你就可以一笑而過。我認(rèn)為哪怕自己只是一顆流星,也要有劃過的痕跡。
第三、立足本職,從我做起。酒店的工作就是服務(wù)工作,管理就是去服務(wù),服務(wù)不分崗位,崗位只有分工不同,沒有高低貴賤的.區(qū)別。一線直接為客人服務(wù),行后為一線提供保障服務(wù),相互依存。在中心都是無(wú)處不在的服務(wù)工作,我們只有盡心盡力、盡職盡責(zé),完成好自己的本職工作,每一個(gè)員工都去努力提高服務(wù)意識(shí),我們培訓(xùn)中心才能健康、和諧的發(fā)展。
第四、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高這理水平最關(guān)鍵的因素要積極主動(dòng)去工作。我們?cè)谌粘9ぷ髦幸盐蘸梅⻊?wù)規(guī)律,自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前,要有主動(dòng)“自找麻煩”的思想,作為管理者要有前瞻性,要有超前的服務(wù)意識(shí),看問題,處理問題眼光有看遠(yuǎn)一些,要把服務(wù)意識(shí)真正落到實(shí)處,要急客人之所急,想客人之所求,主觀能動(dòng)去管理。
總之,要想提高自己的管理水平,必須先增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),只有服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了,觀念轉(zhuǎn)變了,思想意識(shí)和酒店一致了,大家共同扭住一股繩,心往一處想,勁往一處使,才會(huì)與酒店的發(fā)展共同進(jìn)步。
服務(wù)意識(shí)的心得體會(huì)6
作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生,決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上,在看某公司文員職位招聘的時(shí)候,有人叫著了我,回頭看是兩位漂亮的姐姐,是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里,服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè),一向沒有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話打動(dòng)了我,她說(shuō),這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦,但是能夠和很多人接觸,你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生,能夠快速的鍛煉你多方面的潛力,于是決定去試試。
經(jīng)?匆妶(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不禮貌行為,確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好,裝修不艷俗,工作人員打扮干凈得體,地面衛(wèi)生干凈,桌面干凈,餐具擺放規(guī)范整齊,客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬(wàn)事開頭難!第一天,在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜,也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不明白走菜是什么意思而問了半天。之后,我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤,上面能放幾盤菜就放幾盤菜,我以前試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去,讓人覺得手和腿都不是自己的,同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的,并告訴上菜的服務(wù)員。第一天,因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單,所以對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是,我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。但是,因?yàn)槭巧喜说姆⻊?wù)員報(bào)菜名,我就看著菜樣貌記著是哪一號(hào)桌的,再告訴上菜的.服務(wù)員。
最后做完了第一天,第二天照樣去上班,經(jīng)理個(gè)性來(lái)慰問了我。她說(shuō),我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō),決定了的事就得做下去呀。她說(shuō),像個(gè)大學(xué)生樣!
然后,慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺(tái),開始學(xué)習(xí)上菜,感覺是,越做越學(xué)越簡(jiǎn)單。
半個(gè)月后,經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù),這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái),桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟,口布,香巾。在剛開始的時(shí)候,我是不分口布桌布亂叫,弄得小師傅不明白我到底在問什么。越做越學(xué)越簡(jiǎn)單,到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,準(zhǔn)備茶水,準(zhǔn)備香巾,一件一件有條有理的做下去,上班時(shí)間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué),一天改正一點(diǎn),每一天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì)超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù),我的體會(huì)是:做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,音量適中,在語(yǔ)速上持續(xù)勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯就應(yīng)時(shí)時(shí)掛在嘴邊,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、能夠”等等。并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過程中溝通的工具和最必要的工具。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察潛力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō),客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候,主動(dòng)詢問是否打飯,或者是否思考面食,或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí),我覺得就應(yīng)應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,能夠作適當(dāng)?shù)淖尣。個(gè)性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候,該誠(chéng)懇的道歉,如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤,用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你,并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間簡(jiǎn)單融洽的氛圍。比如說(shuō),有一次我站在開關(guān)旁邊不留意就把開關(guān)碰關(guān)了,我立刻說(shuō),不好意思,并微笑著說(shuō),沒關(guān)系,黑暗是暫時(shí)的,光明是永遠(yuǎn)的。一般狀況下,客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí),服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)思考的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,而是說(shuō)對(duì)不起。
我認(rèn)為,向客人推銷,這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人帶給服務(wù)的需要,善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的狀況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦,認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題,便能獲得很多寶貴的財(cái)富,這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪,不僅僅僅是多結(jié)交一些朋友,帶給我更多的是潛力的鍛煉,語(yǔ)言潛力、交際潛力、觀察潛力、應(yīng)變潛力和營(yíng)銷潛力都在服務(wù)員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。
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現(xiàn)代社會(huì)需要服務(wù)意識(shí),現(xiàn)代企業(yè)需要服務(wù)意識(shí),在服務(wù)領(lǐng)域工作的每一個(gè)更需要服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代文明社會(huì)的一個(gè)重要標(biāo)識(shí)。它不僅僅是一個(gè)構(gòu)建和諧社會(huì)的代名詞,更是涉及到每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)人成功建業(yè)的基礎(chǔ)。也許談及服務(wù)二字,許多人認(rèn)為是老聲長(zhǎng)談,特別是套用一段大家鮮為明了的服務(wù)老詞:“人的生命是有限的'?墒菫槿嗣穹⻊(wù)是無(wú)限的,我要把有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)之中去”。我想,這樣熟悉的詞語(yǔ),上至耄耄老翁,下至懵懵學(xué)童,都可倒背如流。
服務(wù)意識(shí)包羅很多內(nèi)容。我看過這樣一則小故事:飛機(jī)起飛前,一位乘客想喝水,空姐很有禮貌地說(shuō)等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)壯態(tài)后立刻把水送過來(lái),后來(lái)因?yàn)楣ぷ髅Γ战阃诉@件事,該乘客大為惱火,空姐面帶笑容向他道歉,此后每次去客艙,空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前,微笑著詢問他是否需要服務(wù),但那位乘客始終不肯原諒她的疏忽。飛機(jī)著陸前,那位乘客要求空姐把留言本送過去,空姐雖然心里很委屈,但仍然把留言本送了過去。乘客離開后,空姐發(fā)現(xiàn)留言本上寫的不是投訴她的,而是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。信中說(shuō):“在整個(gè)過程中,你表現(xiàn)出的微笑和真誠(chéng)的歉意,特別是你的十二次微笑,深深打動(dòng)了我,使我最終決定將投訴信寫成了表?yè)P(yáng)信!边@就是一種服務(wù)意識(shí)后的結(jié)果?赐赀@則小故事,又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的一件小事:綜合柜員毛永紅在接待一位儲(chǔ)戶取款時(shí),那位儲(chǔ)戶事先預(yù)約取100。000。00萬(wàn)元儲(chǔ)蓄存款,但沒有帶身份證,毛永紅笑著對(duì)他說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您出示身份證件,您不用著急,款我們給您存放在這里,等您把身份證取回后,我們?cè)俳o您辦理取款業(yè)務(wù)。”那位儲(chǔ)戶氣惱的說(shuō):“怎么這么麻煩,等我取回身份證然后把所有的錢都取走,不在你們這存了!比缓笥檬种钢兰t說(shuō):“你把我存折的180。000。00元錢給我準(zhǔn)備好,我都取了!泵兰t還是笑著說(shuō):“對(duì)不起,這是我們的制度,您不要著急,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!辈灰粫(huì)那位儲(chǔ)戶取回身份證,剛走到窗口,毛永紅站立微笑著說(shuō):“您好!”并雙手接過身證再次詢問:“請(qǐng)問您取多少?”那位儲(chǔ)戶看了看毛永紅,不好意思的說(shuō):“對(duì)不起,我剛才太著急了,我還是取100。000。00元。”毛永紅笑著說(shuō):“沒關(guān)系!”辦理完業(yè)務(wù)后,毛永紅還是笑著說(shuō):“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!睆倪@件小事中,不難看出服務(wù)意識(shí)帶來(lái)的結(jié)果。
成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位,海爾人就是以要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)理念來(lái)實(shí)現(xiàn)“真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)”,至今銘刻在客戶心中。在管理領(lǐng)域中,服務(wù)意識(shí)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要源泉。就我們農(nóng)村信用社而言,要改進(jìn)舊的管理模式,大膽引進(jìn)新的管理經(jīng)驗(yàn),光靠簡(jiǎn)單的幾句‘您好’是解決不了實(shí)際問題的。要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必需從理念和管理模式上接受真正的服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)的心得體會(huì)8
“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”是啊,這才是“服務(wù)意識(shí)”的真正的含義,這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。
1、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)
酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,員工每天會(huì)接觸不同檔次,不同
籍貫的人,針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以餐飲部員工為例,員工經(jīng)常面對(duì)客人,他們的言談舉止都會(huì)影響到客人對(duì)酒店的印象,這對(duì)客人用餐是否舒適,下次是否會(huì)再次光臨非常重要。
2、加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)系
新東方酒店作為一個(gè)四星級(jí)涉外酒店,包括會(huì)議部、餐飲
部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯(lián)系應(yīng)無(wú)處不在。每項(xiàng)工作都需要與各大部門合作、協(xié)調(diào),員工之間的包容、諒解要做的`很好,哪個(gè)部門出了錯(cuò)誤過失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應(yīng)始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個(gè)人得失,為酒店謀利益為目的。
3、節(jié)約問題可以做的更好
酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤(rùn),這是每一個(gè)管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個(gè)崗位,但是事實(shí)上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經(jīng)常會(huì)看見打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個(gè)重中之重就是餐飲部的浪費(fèi)問題,食物浪費(fèi)又是其中的重頭戲,多年來(lái),這個(gè)問題在餐飲業(yè)發(fā)展中一直存在。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時(shí)需要員工自己提高自己的酒店人意識(shí),自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。
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服務(wù)在我的印象中正如李部長(zhǎng)所講到的,也是大家都一致認(rèn)為的就是旅客問什么我就說(shuō)什么,旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過進(jìn)一步的深入的剖析,才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。要想做好服務(wù)工作,要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠(chéng)。耐心。細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時(shí),更多的時(shí)融入我們的情感,用心靈去撫慰旅客,讓旅客在不知不覺中,通過我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問詢的過程中,潛移默化中感覺到在用心與心的交流,是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過程中,讓旅客感覺到的是最多的溫暖和最大的快樂。也許有的時(shí)間,對(duì)待不同的旅客,這種方法不能湊效,但這時(shí),根據(jù)旅客的心理去換位思考問題,也許問題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問題,去做工作的話,正如李部長(zhǎng)所講到的,沒有在機(jī)場(chǎng)解決不了的問題。
為什么有的時(shí)間工作沒有做到位呢?旅客不滿意呢?服務(wù)意識(shí)的淡薄,是問題的`真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù),把它當(dāng)作一種習(xí)慣,練習(xí)成為一種本能,形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后,他們快樂的離開,我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰,一種服務(wù)過后的成就感。滿足感。
通過培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識(shí)到了,在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨,而是全身心的投入到工作中去,更多的融入自己的情感,提供給旅客真誠(chéng)細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì)到其中的樂趣,在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過程中,充分理解旅客的需求。理解旅客的想法和心態(tài)。樹立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念,真正的做到把委屈留給自己,把好的心情。好的服務(wù)意識(shí)帶給旅客,用真誠(chéng)。微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們?cè)谔ど下猛荆匚稒C(jī)場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂,讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺。
用心靈制造感動(dòng),在工作中享受快樂,這正是服務(wù)的最高境界。
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良好的服務(wù)離不開禮儀,服務(wù)也是一門學(xué)問。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中要贏得客戶,首先就要內(nèi)塑己身,掌握各種服務(wù)技巧,充分運(yùn)用服務(wù)禮儀,這種超越產(chǎn)品本身的延伸服務(wù),將有助于獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶群。
一、專業(yè)形象
1、服務(wù)人員儀容禮儀
2、服務(wù)人員儀表禮儀
3、服務(wù)人員工作用品的
二、看的'技巧
1、學(xué)會(huì)“察言觀色”
2、學(xué)會(huì)用目光接觸顧客
3、與不同類型的顧客打交道
三、聽的技巧
1、有效的傾聽
聽清事實(shí)—聽出關(guān)聯(lián)—聽出感覺
2、學(xué)會(huì)聽懂需求
3、電話禮儀
四、笑的技巧
1、陽(yáng)光心態(tài)
2、表情及微笑的訓(xùn)練
3、做顧客喜歡的服務(wù)人員
五、說(shuō)的技巧
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
2、如何與顧客打招呼
3、如何贊美顧客
4、如何回應(yīng)顧客
六、動(dòng)的技巧
1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練
2、手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練
3、真誠(chéng)的接待來(lái)客
4、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品
5、親切地目送客人
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最近,我行對(duì)員工進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn),讓我受益匪淺,收獲很大。在此,我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì),與大家共勉。
我們知道,禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情,它主要包括口頭語(yǔ)言的禮貌、書面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此,作為銀行的員工,禮貌的言行會(huì)給客戶帶來(lái)瞬間的親和力,微笑服務(wù)、暖心的問候語(yǔ)就顯得尤為重要。在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下,加上具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù),使我們的服務(wù)更加出眾,把尊重送到客人心里,把實(shí)惠送到客人手中,必須通過國(guó)標(biāo)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘I钪,特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定俗成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于銀行員工而言,我們儀容、儀表的大方、端莊,就是對(duì)客戶的尊重,表情自然、親切就是對(duì)客戶的`敬重。因此,在對(duì)客服務(wù)過程中,我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求,以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù),讓客戶感到尊重與舒適,體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境,接待無(wú)小事。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過一句名言:“態(tài)度決定一切”?峙轮挥袨閿(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此,為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高,就必須弄明白以下幾件事情:我們的收入來(lái)自客戶在銀行購(gòu)買產(chǎn)品,牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家,客戶的消費(fèi),就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn),也要努力給客人提供方便,創(chuàng)造歡樂。
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近期,總站各科室組織學(xué)習(xí)了x教授關(guān)于服務(wù)意識(shí)的講座。通過學(xué)習(xí),讓我對(duì)如何提高服務(wù)意識(shí)和如何在工作中調(diào)整心態(tài)有了更深的認(rèn)識(shí)。
我們xx客運(yùn)作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè),服務(wù)是立業(yè)之本。從廣義上來(lái)講,服務(wù)就是為別人、社會(huì)、單位、公民等工作。要想提升服務(wù)質(zhì)量,首先要提高服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)其實(shí)就是指服務(wù)人員自身的一種感覺,是對(duì)服務(wù)的一種看法,它是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本體現(xiàn)和具體要求。如何樹立正確的服務(wù)意識(shí)呢?
第一,要有自知之明;
第二,要善解人意;
第三,要無(wú)微不至;
第四,要不厭其煩。只有從內(nèi)心真正正視服務(wù),尊重旅客,我們的服務(wù)意識(shí)才會(huì)得到提升。
x教授還講到如何調(diào)整心態(tài)的問題。他提出,調(diào)整心態(tài)要做到三點(diǎn):
第一,心態(tài)要健康。要擁有一個(gè)積極向上的心態(tài),懂得善待自己;
第二,要常想一二。人生不如意,十有八九,我們要多想想剩下的“一二”,學(xué)會(huì)知足常樂。
第三,要學(xué)會(huì)放棄。做事應(yīng)量力而行,不要讓自己背負(fù)太重的包袱。擁有一個(gè)健康樂觀的心態(tài),才能真心實(shí)意的為旅客提供優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)。
作為一名安檢員,我應(yīng)該在確保安全的前提下,努力提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)水平,真正將這次培訓(xùn)中所學(xué)到的落實(shí)到實(shí)踐中去,響應(yīng)張總經(jīng)理的號(hào)召,緊跟總站的步伐,為塑造xx特色服務(wù)品牌貢獻(xiàn)自己的力量。
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通過服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),結(jié)合自己的實(shí)際工作,有了幾點(diǎn)心得。
第一點(diǎn)是服務(wù)工作要做在前面;講座中提到了一個(gè)外國(guó)人吃皮蛋的故事就很典型,皮蛋作為中國(guó)的飲食相信每個(gè)人都很熟悉,但對(duì)于外國(guó)人來(lái)說(shuō)不明白吃法也是可以理解的,如果有人能考慮到這點(diǎn)并提前講明就不會(huì)有以后的誤解了,這里面就有一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的問題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對(duì)各種類型的旅客,同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白,對(duì)此我們要充分理解,采取“三聽六看一分析”的辦法,針對(duì)不同的`旅客采取相應(yīng)的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面,旅客才會(huì)更加滿意。
第二點(diǎn)是及時(shí)調(diào)整心態(tài);如果想要把一天的工作順順利利地接束,就要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整心態(tài)。每天面對(duì)的旅客都是多種多樣的,有的旅客可能素質(zhì)高、心情好,雙方必然能做到愉快相處,可以說(shuō)這些旅客占了大多數(shù);但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過語(yǔ)言或通過動(dòng)作把垃圾情緒帶給你,這時(shí)要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人,給自己一點(diǎn)時(shí)間化解,剩下的工作依然會(huì)順利進(jìn)行下去。
第三點(diǎn)是做好換位思考;當(dāng)你馬上要發(fā)車的時(shí)候,旅客偏偏這時(shí)候著急上廁所;當(dāng)你明明為旅客指引了上哪輛車,旅客卻還是上錯(cuò)車;流水線上當(dāng)你已經(jīng)停止檢票的時(shí)候,旅客舉著票非要上車;當(dāng)車輛因故晚點(diǎn)時(shí),旅客情緒激動(dòng)的時(shí)候;當(dāng)這些狀況發(fā)生的時(shí)候,就需要學(xué)會(huì)換位思考,而服務(wù)意識(shí)也正是通過不斷的換位思考培養(yǎng)出來(lái)的。
總之,作為從事服務(wù)工作的檢票員,有必要以正確的服務(wù)意識(shí)去服務(wù)旅客,只有這樣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)才會(huì)愈加豐富,服務(wù)水平才會(huì)不斷提高。
服務(wù)意識(shí)的心得體會(huì)14
上半年,樂電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素養(yǎng)方面的理論培訓(xùn),讓我受益匪淺,收獲很大。在此,我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì),與大家共勉。
我們知道:禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示對(duì)人敬重的言談舉止和面部表情,是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn),它主要包括:口頭語(yǔ)言的禮貌、書面言語(yǔ)的禮貌、看法和行為舉止的禮貌等方面。因此,我們作為酒店的員工,禮貌的言行會(huì)給客戶帶來(lái)瞬間的輝煌。因此,我們的微笑服務(wù)、暖心的問候語(yǔ)就顯得尤為重要,在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下,加上我們具有針對(duì)性的獨(dú)特服務(wù),使我們的服務(wù)更加出眾,把敬重送到客人心里,把實(shí)惠送到客人手中,不是一句口號(hào)。通過這次培訓(xùn),我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過具體工作表達(dá)出來(lái)這樣就通到達(dá)我們這次培訓(xùn)的目的'。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘I钪,特殊是在交際場(chǎng)院合相互表示敬重、敬重、祝愿、致意、問候以及賜予必要的掛念和照料、商定谷成的慣用形式和法規(guī)。對(duì)于我酒店員工而言,我們儀容、儀表的大方、端莊,就是對(duì)客戶的敬重,表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。因此,我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過程中,我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求,以協(xié)調(diào)適合的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù),讓客戶感到敬重與舒適,表達(dá)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境,接待無(wú)小事。因此,我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆⻊?wù)意識(shí)和聽從意識(shí),要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)主動(dòng)、健康的服務(wù)看法。曾經(jīng)擔(dān)當(dāng)中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過一句名言:“看法確定一切”。生怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此,為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高,就必需弄明白以下幾件事情:我們的收入來(lái)自客戶在酒店的消費(fèi),牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家,客戶的消費(fèi),就需要我們供應(yīng)舒適完善的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn),也要努力給客人供應(yīng)便利,制造歡快。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有主動(dòng)、健康的看法以外,還應(yīng)當(dāng)從管理制度上得到充分的保障。因此,提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的聽從意識(shí),生疏到員工聽從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的聽從意識(shí),才有利于我們酒店文化的形成和推廣,員工具有聽從意識(shí),也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情,全心全意為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之,我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與聽從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德,是相輔相承、相互交叉,在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開來(lái),因此,我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以敬重為前提,規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守,完成對(duì)客服務(wù)。
服務(wù)意識(shí)的心得體會(huì)15
那天我們學(xué)習(xí)了金教授講的服務(wù)技巧,記得印象最深的就是有什么樣的思想,就有什么樣的工作態(tài)度和生活。
金教授說(shuō)職業(yè)道德的基本表現(xiàn)就是服務(wù)意識(shí),這也是我們服務(wù)行業(yè)的崗位要求。作為服務(wù)行業(yè)要認(rèn)識(shí)到自己有沒有服務(wù)意識(shí),有沒有正確的服務(wù)意識(shí)。建立服務(wù)意識(shí),服務(wù)就是為別人工作,為單位工作,為人民工作。要認(rèn)識(shí)到服務(wù)沒有貴賤尊卑之分,要有崇高感和平等感。建立正確的服務(wù)意識(shí)包括哪些呢?首先要有自知之明,要善解人意,要無(wú)微不至,要不厭其煩。
現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)最迫切需要解決的問題就是心態(tài)問題。要做到尊重、溝通、互動(dòng)、規(guī)范。金教授還說(shuō)有什么樣的思想,有什么樣的心態(tài),就有什么樣的人際關(guān)系和為人處事的態(tài)度。要時(shí)常做到心態(tài)要健康,常想“一、二”、要適當(dāng)?shù)腵放松。要時(shí)刻告訴自己生命是寶貴,工作是美麗,生活的可愛。在生活中要善待自己,善待生活,善待工作,要有積極的心態(tài),寬容的心態(tài),也要量力而行,別老跟自己過不去。
所以作為我們服務(wù)行業(yè)必須要有服務(wù)意識(shí)和正確的建立服務(wù)意識(shí)。
“認(rèn)真做事,只能把事做對(duì);用心做事,才能把事做好!
我們做業(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用,服務(wù)于將要在我校報(bào)名的每位學(xué)員,就要求我們,不僅要做到認(rèn)真,更要用心。只有我們用心對(duì)待別人,別人才會(huì)對(duì)我們認(rèn)真。
服務(wù)是人與人的接觸,是一種無(wú)形的產(chǎn)品,而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的,難以像生產(chǎn)線上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報(bào)名之后,學(xué)習(xí),考試的服務(wù)是駕校與客戶接觸的一個(gè)直接窗口,本來(lái)報(bào)名的客戶在學(xué)習(xí)過程中,多多少少都是心存不滿,如何讓客戶平靜下來(lái)甚至于產(chǎn)生好感,這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的店面,一種良好的態(tài)度,多少會(huì)讓客戶的心情有所好轉(zhuǎn);而快捷的服務(wù),則會(huì)使客戶滿意,再加上一些客戶意想不到的細(xì)節(jié)上的周到,客戶就會(huì)被感動(dòng)。
而要觸動(dòng)別人的心靈,首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員,脾氣不能急臊,因?yàn)樵谂c客戶打交道時(shí),難免有不同的意見,急臊的脾氣是不利于解決問題的。服務(wù)就像是一面鏡子,我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會(huì)讓我們看的一清二楚,因?yàn),我們服?wù)不好了,直接的,面對(duì)客戶就立刻表現(xiàn)出相印的反映。
千里之行,始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了,才會(huì)有機(jī)會(huì)用心的做下一步工作,也才會(huì)把工作做的更好。
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