話務員心得體會
當我們積累了新的體會時，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣可以幫助我們分析出現問題的原因，從而找出解決問題的辦法。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，下面是小編為大家收集的話務員心得體會，希望能夠幫助到大家。
話務員心得體會 篇1
許多人認為話務員是一個簡單的工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。做好話務員工作，必須要做好以下幾點：首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得滿意的解釋而歸。每當客戶發(fā)自內心的一聲聲謝謝，就能讓我們得到無比的快樂。來自于客戶的毎一聲謝謝既是我們話務員這一次服務的句號又是我們下一個電話問詢服務的起點。它是我們快樂工作用心服務的原動力。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。
因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能很好地了解老人的基本情況和服務需求。即使老人暫時不需要我們的服務,也因為我們溫馨貼切的問候增進我們雙方的了解，為我們下一次問詢和服務對接留下很好的'發(fā)展空間，真正體現為老服務信息平臺為老服務的宗旨和價值。
為老服務信息平臺既是老人的好朋友，也是我們養(yǎng)老服務企業(yè)走市場化發(fā)展道路的信息源。而話務員就是平臺的眼睛，公司發(fā)展壯大的觸手。親愛的朋友，可不要小看了我們話務員那看似簡單的那一聲聲問候喲，那里面既有為老尊老敬老的大愛，也飽含著我們對職業(yè)無比的熱愛和信心滿滿的驕傲與自豪!
我就是話務員!我就是老人無比溫馨的報春鳥!
話務員心得體會 篇2
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的.技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到�？蛻舴⻊杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任�？蛻舴⻊杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任�？蛻舴⻊帐且粋�企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
話務員心得體會 篇3
每天的電話量在x通左右，話務員沒有我想象中那么輕松�？雌饋砗孟裆倭它c，可是光是這xx通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。所聯系的客戶群體都是些企業(yè)經理和老板，忙著掙錢，忙著談生意，而我電話往往是不經意間就打了過去。和善的客戶就會認真聽完我所說的話，急躁點的就不怎么聽了不怎么聽也就算了狠狠的掛斷了電話�，F在也終于明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。
一般我打電話過對方去，如果是男性接的電話，都會比較認真仔細的聽我講，而如果對方是女的話，一般態(tài)度都是比較兇的終于體會到女人何苦為難女人”這句話。更進一層的`就是如果對方的年齡也正處xx幾歲的不管男女都很會尊重人，都會很認真的聽完我話，而如果是中年人的話，那就是毫不客氣的不管是男性女性，態(tài)度都是很急躁的。
決定在假期要好好實踐一下，大三的寒期很快就到為了讓這個寒假更有意義。提前體驗一下社會中的無奈和競爭。高中一同學很有志向和抱負，公司在大家的祝福中開始掛牌營運了大學生在假期找實習單位是非常困難的因為時間短，很多單位不想花人力，物力和資金來手把手教會我然后個把月的時間剛好上手，就準備回校了同學很照顧我允許我來公司實習，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺得已經很好了。
覺得話務員很輕松的整天打打電話就行了不用出去跑，公司里面是做話務員的還沒有從事這個職位的時候。不用出去曬太陽。從放假至今是第三周了覺得我改變了這個看法。得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。
話務員心得體會 篇4
大三的暑期很快就到了，為了讓這個暑假更有意義，我決定在假期要好好實踐一下，提前體驗一下社會中的無奈和競爭。高中一同學很有志向和抱負，她的公司在大家的祝福中開始掛牌營運了。大學生在假期找實習單位是非常困難的，因為時間短，很多單位不想花人力，物力和資金來手把手教會我們，然后個把月的時間剛好上手，就準備回校了。同學很照顧我，允許我來公司實習，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺得已經很好了。 我在公司里面是做話務員的。在還沒有從事這個職位的時候，
覺得話務員很輕松的，整天打打電話就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽。我從放假至今是第三周了，我覺得我改變了這個看法。我得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。
話務員沒有我想象中那么輕松，而是一項非常具有挑戰(zhàn)力的職位。我們每天的電話量在20通左右，看起來好像少了點，可是光是這20通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。我們所聯系的客戶群體都是些企業(yè)經理和老板，他們在忙著掙錢，忙著談生意，而我們的電話往往是在不經意間就打了過去。和善的客戶就會認真聽完我們所說的話，急躁點的，就不怎么聽了，不怎么聽也就算了，是狠狠的.掛斷了電話。我現在也終于明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性，所以一般我打電話過對方去，一般如果是男性接的電話，他們都會比較認真仔細的聽我講，而如果對方是女的話，一般態(tài)度都是比較兇的，我終于體會到了“女人何苦為難女人”這句話。更進一層的就是，如果對方的年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會尊重人，都會很認真的聽完我們的話，而如果是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，態(tài)度都是很急躁的。
話務員心得體會 篇5
有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的`事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!
話務員心得體會 篇6
下面結合我在移動公司今年的工作情況，總結今年的各項工作。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的'目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100% 五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
我準備在工作中協助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
話務員心得體會 篇7
曾經，我也撥打過12580，接受過客服代表的服務，一個偶然的機會我也成為了一名12580的新員工，很開心加入了這個大家庭，我的性格很開朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。
作為一名新員工，我對所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶很廣泛，各行各業(yè)都有，每天都要面對不同的人，我要作為服務者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務，這對我來說很具有挑戰(zhàn)性。我的工作主要是和客戶電話溝通，也就是給客戶提供生活方面的一些信息。
話務員的工作內容重復性較高，很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績。而我卻不這樣認為，我覺得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業(yè)的人進行交流與溝通，讓我知道了出色的人并不少，偶爾還會碰到讓自己學習優(yōu)點的人，可以學習。
這份工作有喜悅也有痛苦，這些都是來自于客戶，當我們看電視，電影時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑。但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，所以我得冷靜面對他們的抱怨，甚至是謾罵的.字眼。
剛開始的時候我也常常想過，12580不是我家開的，客戶不順干嘛不分青紅皂白的罵我，我也常常被客戶無理的反應搞得郁悶不已，但慢慢地我學會了站在他人立場上去思考問題，或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話務員打基礎呢，客戶也有自己的心理，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發(fā)現的錯誤呢。
后來，當我第一次聽到客戶對我說謝謝時，我心里高興極了，覺得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會到了有一種將心比心的感覺，認為自己的付出得到了回報，也漸漸知道了客戶也是有一定心理特點的，也并不完全是一種無理，這讓我對工作漸漸有了熱情。
話務員的工作是瑣碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我們也會無比開心。我覺得做話務員要有耐心，要有雞婆個性，如果你是一個比較自我的人，那就很難樂在其中了。我覺得公司給我們提供了一個很好的發(fā)展平臺，讓我們每個人在工作中，培訓中，以及自我學習中不斷地提升著自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就會辜負這個機會。
我要通過自己的努力工作，盡快融入到這份新工作中，要讓客戶對我服務的滿意，但我也知道，做好一件事不難，難的是堅持!說話是我們天天都離不開的，但如何說，用怎么樣的語氣說是一門藝術，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時半會能達到的。
您好!打擾您了!您好!請問您是。一句句多么簡單的語言、多么樸素的話語，卻代表了話務員對客戶的真誠與關愛!這也教會了我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!通過??的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。
小伙伴們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展、同進步，為了創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。
話務員心得體會 篇8
有人說時間飛逝如光箭，現在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多的時間了，在今年的上半年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關懷關懷下，較好地完成了上半年的各項工作任務，在業(yè)務素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將上半年個人工作總結如下：
在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節(jié)準備成敗，很多人都會不以為然而去忽視它�？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑�，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。 可是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都預備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導語。還好自己準時調整過 1 / 28 來。后面跟新來的同事們相互溝通和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。
我覺得凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也確定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，認為正確而不懷疑自己確定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我認為正確而不懷疑這并不會影響我日后的工作，我認為正確而不懷疑我確定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的.開展。 從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡潔，但 2 / 28 要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司締造更好的業(yè)績。
人人都說，想做好一份工作，確定要做到首先愛這份工作。在上半年的工作中，我發(fā)覺自己越來越寵愛這份工作了。在今后的工作里，我認為正確而不懷疑自己確定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
話務員心得體會 篇9
許多人認為話務員是一個簡潔的工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難。做好話務員工作，必需要做好以下幾點：首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和氣，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得滿意的解釋而歸。每當客戶發(fā)自內心的一聲聲"感謝'，就能讓我們得到無比的歡快。來自于客戶的毎一聲"感謝'既是我們話務員這一次服務的句號又是我們下一個電話問詢服務的起點。它是我們歡快工作用心服務的原動力。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。 由于有些客戶比較難以溝通，有時由于客戶的表述力氣不強，無形中給相互溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，認為正確而不懷疑對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能很好地了解老人的`基本狀況和服務需求。即使老人臨時不需要我們的服務,也由于我們溫馨貼切的問候增進我們雙方的了解，為我們下一次問詢和服務對接留下很好的進展空間，真正體現"為老服務信息平臺'為老服務的宗旨和價值。
"為老服務信息平臺'既是老人的好伴侶，也是我們養(yǎng)老服務企業(yè)走市場化進展道路的信息源。而話務員就是平臺的眼睛，公司進展壯大的觸手。心愛的伴侶，可不要小看了我們話務員那看似簡潔的那一聲聲問候喲，那里面既有為老尊老敬老的大愛，也飽含著我們對職業(yè)無比的寵愛和信念滿滿的高傲與傲慢!
我就是話務員!我就是老人無比溫馨的報春鳥!
話務員心得體會 篇10
我在客服中心的實習已經畫上一個圓滿的句號了。在這兩個星期的實習里，我懂得了很多，也成熟了許多。短短的兩個星期，在一個人生命的長河中，只不過是彈指一揮間，但有些時候，即使是一秒鐘，也能讓人的一生發(fā)生變化。我所實習的公司是客服中心。作為客服中心的一位話務員，每天的工作就是打電話。我們的工作可以用枯燥，單調，乏味來形容，有時候也感到很委屈。我們平時的工作就是挨家挨戶的打電話，對他們說：“今年是x公司成立二十二周年，舉辦喜慶活動，免費送您家，通知您攜帶身份證來領取的……”每天大概要打300到400個電話。只要接通，就能說這個。由于我們是按照電話號碼的順序撥號的，所以可能是空號，也可能是公司的電話。就算是家用電話，有的人在聽到是x公司時就把電話掛了，有時候感到真的很委屈，我們是送，又不是……
后來，我想客戶的這種反應是正常的，現在的人都被騙怕了。人們不相信“天上會掉餡餅”，人們會想“為何無緣無故地送我呢，這里面一定有什么不可告人的秘密�！庇谑�，他們便不再相信這是送，他們認為這里面暗含玄機。其實，這種想法是可以理解的，即使是老客戶，也有時很擔心，怕自己的個人信息被暴露，更何況是那些素不相識的新客戶呢！現在，電視或報紙上每天都有人被騙，這怎能讓別人不擔心呢？這怎能不讓人對那些“真正的送祝福”起疑心呢？我并不是在說這個社會怎么樣，我也沒有在責備那些人沒有眼力，如果真的要說的話，那只能怪那些“名副其實”的騙子了，就是因為有這些騙子的存在，現在的人才會變得人心惶惶，人們不再相信自己的耳朵，不再相信自己的眼睛，生怕因為自己的一個小小的動心，就將失去整個世界！人們逐漸地封鎖了自己，不再與別人進行心與心的交流；人變得自私，膽怯，不敢走出自己為自己定制圓圈。于是，人與人之間的交流變得是那么的機械，那么的保守，那么的急功近利。人類是進步了，還是退步了，此時似乎變得很難說……
我并不是什么哲人，也不是什么學者，我不想評論這個社會，我只想說說我這次實習的感受。
話務員，這份工作，需要的并不是你那高人的口才，也不是你那動人的嗓音，它更多的是需要耐心，抗壓能力，還要耐得住寂寞。打電話，通知客戶領取一份，用固定的話術，這并不難，而且可以說是相當簡單的，但是，每天要把這件簡單的事做上三四百次，這是有難度的；要是持續(xù)不斷地做上一個星期，一個月，一年，甚至是更長時間，那是相當不容易的。試想一下，你連續(xù)不斷地每天做同一件事，而且每天還要做上三四百次，你不煩嗎？你不感到乏味嗎？你真的是機器��？機器也有損耗的時候啊，更何況是一個有思想，有追求，有血脈的人��！不過，有很多的人在那兒做了很長時間，那兒的很多人是有追求的，因而就有了動力，因而就能耐得住寂寞。那兒真的有很多人可以被稱為是“天后”，尤其是那一位——她開學也是讀大二，不過她已在那兒工作了一年了，現在就要入司了，她電話打得特別棒，與她通話簡直就是一種享受，但我知道，每一個成功人的背后都隱藏著自己的汗水，淚水，還有那永不言棄的毅力！她也不例外，我雖然不知道她的上一年是如何具體度過的，但我敢肯定她的付出一定是很多的：時間，青春，精力……我嘗試著幻想她上一年是怎么打電話的`：或拒絕或接受，這樣的經歷造就了她的從容與淡定，永不放棄，為了自己心中的夢，而不懈地努力，奮斗。因為一份耕耘，一份收獲。
說真的，這份工作真的十分鍛煉人。它可以讓浮躁的人變得沉靜；讓脆弱的人變得堅強，讓一個口訥的人變成一個有名的演說家。也許，你打了299個電話，但都被拒絕了，有的誤解你，有的甚至還說你是大騙子，這時，你怎么想？很委屈？那你還會打第300個嗎？萬一他的語言又刺痛了你那原本早已受傷的心呢？但若你不打，你甘心嗎？萬一他是你平安的老客戶呢？每次當我遇到這種情況時，我的腦海中浮現的是《當幸福來敲門》中的男主人翁，當我想到他時，便毫不猶豫地接著打下去。這個號碼不行換下一個，心中堅信總有一個行的……
有些時候，一些客戶已經答應你，并和你約好了時間簽單，但他就是不來，回訪時，他又說他很忙，沒有時間，改日再聯系。于是我們便不斷地打回訪又不斷地約新客戶�？此坪芸菰�，很無趣，但從另一方面看，這卻是有趣的，有趣之余更是引人深思。因為你每天可以和那么多的人通話，聽那么多人的聲音，即便那些聲音或是嚴肅，或是和藹，或是難聽，或是動聽。但不管怎么說，你聽到的是中國人的聲音，聽出的是那些人的心態(tài)和想法，聽聽他們對“天上掉餡餅”的反應……
這次實習讓我想到了很多，也讓我成熟了許多。從客戶的話語中，我似乎看出現代人內心的一些本質的東西，從而反應出這個社會中的一些現象，有的東西真的很耐人尋味。
我與那的大部分員工，主管相處得十分融洽。她們說我有思想，很努力，很踏實，并且很有磁場。她們說我身上有一種讓人難以拒絕的磁場。她們喜歡和我談笑，喜歡和我一起工作時的感覺，喜歡被我磁場作用后而感到的輕松與激情……離開那兒時，我真的很不舍，很留戀，心中有一種淡淡的憂傷……業(yè)務員實習總結雖然，我在那兒只實習了兩個星期，但是，這兩個星期給了我太多的感動與不舍，它讓我明白了許多，也讓我改變了許多。從她們身上，我學到了很多。她們讓我懂得什么叫堅持，什么叫忍耐，什么叫敢于嘗試。
話務員心得體會 篇11
有人說時間飛逝如光箭，現在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關懷關懷下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下：
在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節(jié)準備成敗，很多人都會不以為然而去忽視它�？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑�，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。 在剛進公司那時，始終都是在緊急的'學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節(jié)準備成敗，很多人都會不以為然而去忽視它�？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑�，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都預備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導語。還好自己準時調整過來。后面跟新來的同事們相互溝通和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也確定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，認為正確而不懷疑自己確定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我認為正確而不懷疑這并不會影響我日后的工作，我認為正確而不懷疑我確定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。 一、主動打電話。在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡潔，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
話務員心得體會 篇12
前言
經過半年多的實習，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習過程做一個總結，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導和規(guī)劃。
一、實習目的
實習是大學教育最后一個極為重要的實踐性教學環(huán)節(jié)。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關的實際工作，增強感性認識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業(yè)知識，去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐結合起來，提高實踐動手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎；同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質量，培養(yǎng)合格人才積累經驗，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備。全面嚴格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。
二.實習擇業(yè)分析
實習的時候，由于自己的性格關系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習。因為在大二開始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學到的知識從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己。因為我本身很踏實很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷。
在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時投入大量精力的.是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中
的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應能力。
三、實習地點
江蘇南通市海安縣通榆南路8號
四、實習單位和部門
江蘇同喜貿易有限公司
五、實習內容：
最開始進行的培訓，因為在校期間，酒店管理這個專業(yè)中也有商務中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時間內我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓的一周中，我認真思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過程中，在公司里我的激情永遠是最高的，因為我深深地知道，我是新員工，我沒有工作經驗，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小�；卦L中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同。
回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經賣過這個產品了。因此，在這個產品的訂購過程中我
話務員心得體會 篇13
接聽迅速。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己著想，迅速接聽電話，為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。禮貌用語。拿起電話的第一句應該是：“您好！”緊接著就必須報名自己的身份——“您好，某某公司，有什么可以幫助您嗎？”當然與此同時最好通過客戶資料，在通話中經常使用客戶的姓氏尊稱他。在與交談時，可以及時稍微介紹新的業(yè)務。“請您稍等�！痹陔娫捊勇犞校M量少用。因為對業(yè)務熟練掌握的話務員會熟練的回答客戶的疑問，既為別人又為自己節(jié)省了時間，又能解決問題而令客戶滿意而歸，從而提升公司在客戶心目中的地位。表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，我們的美貌、漂亮的衣飾對我們幾乎沒有什么影響，有影響的是我們的面部表情和說話語氣、聲調。我們是公司形象的一面鏡子，公司形象的好與壞就在與我們我的表現，因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須作到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。恰當控制情緒。
我們應具備良好的服務品質，包括用心傾聽客戶的訴求、準確理解客戶行為、積極受理客戶提出的問題。我們會經常接到投訴電話，常�？蛻舨挥煞终f，怒火直沖我們而來，甚至出現粗語，作為一個常人面對攻擊，一般都會做出強烈的情緒反應和語言沖突。但是作為我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做。我們只是工作狀態(tài)中的一個角色，客戶大發(fā)邪火不是針對座席員本人而發(fā)，更不是對我們作人身攻擊。客戶只不過是對我們這個角色以及座席員所代表的公司、企業(yè)或產品發(fā)火。我們應適時調整自己的`不滿情緒，用自己的責任心，訓練有素的專業(yè)知識來營造美好的聲音形象，用積極的心態(tài)來調動自己的嗓音，通過友好的聲音來感染客戶，使客戶的憤怒冰釋，從而扭轉這一不友好的氣氛。學會用心傾聽。
在與客人的開始幾分鐘，聚精會神傾聽客戶的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要弄清客人的全部要求，準確理解客人的意思，要抓住問題中心，盡可能不讓對方多講無關緊要的事，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。結束通話。當客人問完所有問題，我們也做了相應的操作之后，雙方的通話就要結束了。這時，切忌說：“如果沒有其它事，那就這樣吧�！币源舜叽倏蛻艚Y束談話，表現出我們的不耐煩。要盡可能向客人表現出我們的關心，“某某先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務嗎？”如果客人真的沒有其它要求，他自然會主動結束談話。以上是我入職以來的心得體會，我清楚知道我離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！
話務員心得體會 篇14
有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司x年多了，在20xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結總結如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它�？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑�，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的'一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
【話務員心得體會】相關文章：
話務員的心得體會01-13
話務員實習心得體會03-15
話務員工作心得體會01-01
話務員實訓心得體會03-19
話務員工作心得體會9篇02-09
話務員工作心得體會8篇02-15
話務員工作心得體會(9篇)03-01
話務員工作心得體會10篇01-16
話務員工作心得體會(集合9篇)03-13
話務員的實習總結01-16